Los líderes dicen que quieren la retroalimentación de sus empleados; mientras tanto, estos afirman que no se los escucha. Y no se trata solo de una falla de comunicación: esto podría costarle a las empresas talentos de alto rendimiento, ventaja competitiva y resultados finales.
Una encuesta reciente de Harris Poll y Turas Leadership Consulting reveló que más de la mitad de los líderes sénior, a nivel de director o superior, pediría con más frecuencia la opinión de los empleados sobre decisiones importantes si no les preocuparan las posibles repercusiones, como parecer débiles. Además, el 90 % de los líderes sénior afirmó que quería que sus equipos compartieran con más frecuencia comentarios constructivos sobre la empresa.
Sin embargo, los trabajadores no siempre sienten que se les dé espacio para compartir sus ideas. Según el informe de investigación de TalentLMS y WorkTango, "Cambio Organizacional: Grietas en el Manual de Transformación", casi la mitad de los empleados afirmó que no se les pidió retroalimentación sobre el impacto del cambio organizacional.
Esta falta de comunicación podría provocar que las empresas pierdan a los mejores talentos. Una encuesta de Gallup reveló que el 45 % de los empleados que renunciaron voluntariamente a sus trabajos afirmó que sus gerentes nunca hablaron con ellos sobre su futuro profesional, satisfacción laboral ni expectativas del puesto. En esos casos, una mejor escucha podría haber reducido la rotación.
La otra cara de esta desconexión también resulta clara: las organizaciones que desarrollan prácticas de escucha sólidas consiguen una ventaja competitiva medible.
Las empresas que escuchan y actúan en función de los comentarios de los empleados superan a las que no lo hacen
Las organizaciones con estrategias sólidas de escucha activa suelen rendir mejor que las que no las tienen. Según el informe "El Estado de la Escucha Activa 2025", de la plataforma de análisis de personas Perceptyx, las empresas que adoptan mejores prácticas de escucha —como recopilar y aplicar datos de encuestas, impulsar el crowdsourcing, sostener reuniones individuales y reforzar la escucha activa— tienen 9 veces más probabilidades de alcanzar sus objetivos clave de negocio y de talento.
Además, el modelo de madurez de 4 etapas de Perceptyx describe cómo las organizaciones pasan de recibir retroalimentación esporádica (etapa 1) a obtener información continua de los empleados, con impacto significativo (etapa 4). Perceptyx concluyó que las organizaciones ubicadas en la etapa 4 tienen 6 veces más probabilidades de cumplir sus objetivos financieros, retener talento y adaptarse al cambio. La conclusión es directa: la eficacia con la que una empresa aplica estrategias de escucha se refleja en su desempeño.
Del deseo al hacer: cómo solicitar retroalimentación de los empleados y actuar en consecuencia:
Las empresas que escuchan y actúan en consecuencia logran mejores resultados comerciales. Sin embargo, muchas organizaciones desaprovechan esa ventaja. Los líderes que quieren retroalimentación, pero dudan en pedirla —ya sea por miedo a parecer incompetentes o por la falta de políticas vigentes— pierden una oportunidad clave para el crecimiento empresarial. La buena noticia es que escuchar a los empleados no es una tarea difícil ni titánica: es una práctica sistemática, con métodos probados, que los líderes de todos los niveles pueden adoptar.
Ante todo, las empresas tienen que reconocer la presión que las iniciativas de transformación rápida —como la implementación de IA en toda la compañía— ejercen sobre sus líderes. Como señala Emily Scherberth, directora ejecutiva y fundadora de Turas Leadership Consulting, en un estudio de la empresa, no se trata de la capacidad de liderazgo, sino de "cómo desarrollamos líderes en un contexto de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad".
Mejorar la capacidad de los líderes para conectar con los empleados durante las crisis laborales, agrega Scherberth, implica no solo enseñarles qué hacer, sino también respaldarlos para que desarrollen la capacidad interna de hacerlo de forma sostenible, en circunstancias cada vez más difíciles. Desarrollar esa capacidad interna les permite superar el miedo a parecer débiles y llegar a la vulnerabilidad y la confianza que exige una escucha auténtica.
Además, en su informe, Perceptyx recomienda seis pasos para mejorar la escucha y la acción a partir de la retroalimentación de los empleados: establecer objetivos claros de escucha, vincular esa retroalimentación con la estrategia empresarial, conseguir el apoyo de los ejecutivos, escuchar por múltiples canales —como encuestas a empleados, reuniones individuales y crowdsourcing—, invertir en capacidades analíticas y, sobre todo, impulsar la acción de abajo hacia arriba, y no solo de arriba hacia abajo. El cambio real aparece cuando los empleados de todos los niveles pueden actuar a partir de lo que escuchan y viven, y no cuando la retroalimentación solo sube para que los ejecutivos la administren.
Los líderes no tendrían por qué elegir entre mostrarse firmes y escuchar con sinceridad. Y los empleados no deberían seguir sin que sus voces se escuchen. Las organizaciones que avanzan son las que tienen líderes que piden la opinión de sus equipos, actúan en consecuencia y, en el camino, motivan a los empleados.
El manual de estrategias existe y el argumento comercial es claro. El paso que sigue es pasar de la intención a la implementación: invertir en sistemas y en el desarrollo del liderazgo para que la escucha activa se convierta en una verdadera fortaleza competitiva.
*Este artículo fue publicado originalmente por Forbes.com
