El consumidor confía cada vez más en el comercio electrónico. En la Argentina creció durante 2020 un 124% respecto al año anterior y registró una facturación de $ 905.143 millones. Por eso, con el auge exponencial del e-commerce, para el sector retail es imperativo conectar con un nuevo consumidor mayormente digitalizado. La estrategia tecnológica que se adopte marcará la diferencia entre retener clientes o perderlos.
NDS Cognitive Labs, una compañía dedicada al desarrollo de soluciones de inteligencia artificial conversacional y digitalización, explica que la nueva generación de clientes digitalizados prefiere comprar en línea, donde los mercados y la competencia no son sólo locales o nacionales, sino también internacionales.
“Los clientes ahora pueden optar por comprar a empresas grandes o pequeñas, incluso a una persona individual que vende en línea. Las organizaciones deben adaptarse a esta tendencia o arriesgarse a perder ventas y participación de mercado”, explica el líder tecnológico, Gustavo Parés, CEO de NDS Cognitive Labs.
Es por eso que las empresas que participan en el retail deben acelerar su transformación digital, basada en una estrategia omnicanal -en la que puedan ofertar productos y compras en los canales físicos y digitales- y en chatbots o asistentes conversacionales - soluciones de inteligencia artificial que ayudan a ampliar las oportunidades de compra y a dar una respuesta automatizada a los clientes fuera de horarios de atención?.
Los chatbots han permitido una nueva manera en la que un ser humano se comunica y favorecen un primer nivel de asistencia o acceso a la información de forma rápida. De esta manera, los retailers pueden implementar un centro de atención con talento humano combinado con asistentes virtuales, lo que les permitirá ahorrar dinero y tiempo y, lo más importante, satisfacer las necesidades de sus clientes.
NDS Cognitive Labs integra herramientas de inteligencia artificial conversacional en sitios web, redes sociales, WhatsApp y más para proporcionar un único punto de venta desde el que puede proporcionar conexiones 24 horas al día y 7 días a la semana a clientes con intención de compra.
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Mediante chatbots, ofrece a los potenciales consumidores respuestas a dudas simples, como horarios comerciales, navegación por sitios web o verificación de direcciones. Mientras que su recurso humano puede dedicarse a empatizar y brindar soluciones más sofisticadas a los usuarios y compradores, brindándoles una experiencia más personalizada.
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Con una solución como la de NDS Cognitive Labs, las compañías de venta minorista pueden manejar cientos de miles de consultas y reducir hasta en un 80% el tiempo de respuesta. Además, ampliar la atención al cliente fuera del horario de servicio y, con ello, capitalizar la intención de compra de productos.
En la nueva normalidad, los clientes han incrementado su interés por la tecnología. La transformación tecnológica es ineludible para ofrecer la mejor experiencia de compra. Por esta razón, los chatbots en el retail permiten mejorar el customer journey.
Datos sobre el ecommerce en la Argentina
En 2020 fueron vendidos 251 millones de productos a través del e-commerce en la Argentina, un 72% más que en el año anterior, a través de 164 millones de órdenes de compra (un 84% más que en 2019). El ticket promedio de compra fue de $ 5.519.
Los cinco rubros que más facturaron en e-commerce son:
- - TV, equipos de audio, consolas, TI y telefonía: $ 153.122 millones (+231% vs 2019)
- - Alimentos, bebidas y artículos de limpieza: $ 149.727 millones (+260% vs 2019)
- - Artículos para el hogar (muebles y decoración):$ 119.078 millones (+206% vs 2019)
- - Electrodomésticos (línea blanca y marrón): $ 67.441 millones (+154% vs 2019)
- - Pasajes y Turismo: $ 44.997 (-48% vs 2019)
Durante 2020 se evidenciaron otros crecimientos por encima de la media de algunas categorías que se están consolidando, aunque no alcanzan a formar parte de los rubros que más facturaron del último año. Estos son, y Deportes (+144% vs 2019), y Materiales y herramientas de construcción (+252% vs 2018), Indumentaria (no deportiva) (+161% vs 2019), Cosmética y perfumería (+121% vs 2019) y Accesorios para autos, motos y otros vehículos (+109% vs 2019)
El 2020 ha sido un año atípico. Nuestras vidas han cambiado radicalmente y, en pocos meses, hemos innovado al mismo nivel que la última década. Y algo que ha quedado claro, es que cada vez dependemos más del mundo online.
“El 2020 representó un desafío sin precedentes para nuestra industria. La pandemia aceleró un proceso de crecimiento que el comercio electrónico argentino ya venía transitando. El Estudio revela que no sólo se incorporaron nuevos compradores, sino que aquellos que venían haciéndolo aumentaron su frecuencia de compra. Observamos también que las apps de delivery comienzan a tener mayor protagonismo, como ha sucedido con el uso de marketplaces, respondiendo a un consumidor cada vez más exigente con los tiempos de entrega”, sostuvo Gustavo Sambucetti, director Institucional de CACE.
