La economía de la experiencia está redefiniendo las reglas del juego empresarial. En un mercado donde los clientes son cada vez más exigentes y conscientes de su poder, las empresas que priorizan la experiencia del cliente como eje estratégico logran beneficios hasta un 60% superiores frente a las que no lo hacen, según datos de la industria.
Esta tendencia global se refleja en números: el mercado de consultoría en experiencia del cliente (CX) mueve US$ 14.380 millones a nivel mundial, de los cuales US$ 6.740 millones corresponden a América Latina. Las inversiones en tecnología de Experience Management en la región ya superan los US$ 200 millones, consolidando a Latinoamérica como un mercado prioritario.
En este sentido, las cifras respaldan la oportunidad de negocio. Las empresas centradas en la experiencia del cliente superan al S&P 500 por 260 puntos en retornos totales y generan 5,4 veces más retorno que las rezagadas. Estos resultados responden a un nuevo perfil de consumidor: entrenado, exigente y que valora su experiencia con las marcas, traduciéndola en decisiones de preferencia y recomendación.
Tras una buena experiencia, según estudios sectoriales, los clientes son 6,3 veces más propensos a considerar justo el precio que pagan, 18 veces más dispuestos a perdonar un error, 3,4 veces más proclives a contratar servicios adicionales y 3,8 veces más inclinados a seguir eligiendo a la empresa.
Una alianza estratégica
En este contexto de crecimiento, Destí, consultora especializada en experiencia del cliente, gestión de clientes y transformación centrada en el cliente, anunció su relanzamiento como Destí powered by BDO, tras incorporar como socia a BDO en Argentina, una compañía de Auditoría, Consultoría, Impuestos, Asesoría Legal, y Servicios de BSO & Payroll.
Destí aporta más de 20 años de trayectoria en marketing relacional, con un modelo de consultoría estratégica orientado a la acción. Su metodología Human Centric permite optimizar procesos desde los colaboradores y aliados hasta la adquisición y fidelización de clientes, mejorando el ciclo de vida completo. Fundada por Connie Demuru, Máximo Rainuzzo y Pedro Morrone, la consultora perteneciente a Inspire Group ha liderado transformaciones para marcas como Syngenta, Aeropuertos Argentina, Newsan, Laboratorios Bagó, Abbott, Farmacity, GDN y Sullair.
"Las personas —clientes, colaboradores o aliados— esperan y eligen relaciones valiosas en cada interacción. Ahí es donde las personas y los números del negocio se encuentran. En este contexto competitivo, es clave que los CEO y sus equipos trabajen juntos para crear valor desde todas las áreas: CFO, CMO, COO y Capital Humano", afirmó Connie Demuru, cofundadora, socia y CEO de Destí powered by BDO.
Por su parte, Claudio Doller, CEO de BDO en Argentina y CEO del Clúster BDO Alianza Latina, explica que la decisión de asociarse con Destí responde a una convicción compartida: "La experiencia del cliente es un verdadero motor de negocio. Desde hace años nos especializamos en auditoría y consultoría, siempre desde la mirada del cliente, porque creemos que es la única forma de lograr resultados sostenibles".
La economía de la experiencia reconoce que cada interacción entre cliente y marca es una oportunidad de generar valor económico. No se trata solo de satisfacción: se trata de crear vivencias memorables, consistentes y alineadas con la promesa de marca. Este enfoque redefine cómo se mide el éxito empresarial, ya no solo por eficiencia o volumen, sino por la capacidad de generar lealtad, recomendación y valor de vida del cliente.
La nueva sociedad, Destí powered by BDO, se propone profundizar el valor que ambas organizaciones aportan a los equipos de liderazgo, traduciendo la economía de la experiencia en resultados medibles, con impacto real en la rentabilidad. Su propuesta integral permite conectar la visión del CEO con el CFO y CMO para generar crecimiento, optimizar procesos y mejorar integraciones, actuando sobre todo el viaje del cliente con soluciones escalables y resultados medibles para las empresas en toda América Latina.
