Neal Baumann, Líder de Servicios Financieros Global de Deloitte, visitó recientemente la Argentina por unos pocos días. Al frente de más de 70.000 empleados en 40 países, Baumann supervisa los cuatro sectores globales clave de la firma: banca y mercados de capitales, seguros, gestión de inversiones y real estate. Su trabajo se centra en diseñar la dirección estratégica y asesorar a altos ejecutivos en sus iniciativas de transformación, con un foco especial en el aprovechamiento de la tecnología disruptiva.

En diálogo exclusivo con Forbes Argentina, Baumann compartió sus perspectivas sobre los principales desafíos que enfrentan las grandes instituciones financieras globales en la adopción de la digitalización, el rol transformador de la Inteligencia Artificial (IA) generativa, la convergencia con el ecosistema fintech y, fundamentalmente, por qué Argentina se está volviendo un mercado "muy atractivo" para la inversión.

-¿Esta es su primera visita a Argentina?

Sí, lo es. Ya estoy haciendo planes para volver. Soy australiano de nacimiento y me mudé a Nueva York hace tres años, por eso tengo un acento divertido.

-El sector de servicios financieros atraviesa un momento de intensa transformación. ¿Cuáles serían hoy los principales obstáculos que tienen que sortear las grandes instituciones para una adopción más plena de la digitalización y de los servicios en la nube?

A nivel general, la mayoría de las grandes instituciones financieras en el mundo están luchando por transformar su productividad y su capacidad de interactuar con los clientes de la manera que los consumidores demandan. Existe una brecha significativa entre lo que sus clientes quieren y lo que ellas pueden hacer.

El principal desafío es que las instituciones más importantes suelen tener una tecnología central compleja. Esto puede ser inflexible y hace que el costo y el tiempo del cambio sean más altos que el costo de crear una solución nueva. Por eso hemos visto en los últimos 10 o 15 años el surgimiento de fintechs que están irrumpiendo en estas dos dimensiones. Necesitamos un nuevo punto de partida, una nueva configuración económica y regulatoria. Las nuevas compañías resuelven las necesidades de los clientes con una curva de rendimiento mucho más atractiva, y este es el desafío de nuestros tiempos.

-¿Y qué rol puede tener la Inteligencia Artificial, en particular la IA generativa, para ayudar a reducir esa brecha que menciona?

La promesa de la IA generativa es justamente la capacidad de resolver esos dos grandes problemas: más productividad y mejores experiencias para los clientes. La IA generativa puede proveer atajos para alcanzar los mismos objetivos sin la inversión masiva y los costos que estos grandes cambios estructurales implican. Esa es la magia y la promesa de la IA.

-¿Y cuáles son los desafíos para implementar esta tecnología en el sector financiero?

La realidad es que es más difícil que en un slide de PowerPoint, y se reduce a tres dimensiones. Primero, tener una IA generativa que funcione bien para el mundo financiero. Para que funcione en un banco, por ejemplo, debemos no solo aprovechar la información, sino que esta debe ser confiable: que sepamos dónde está, que esté limpia, que haya una "verdad" y que el sistema esté protegido para que esa información no salga de la institución. Para sacar el máximo provecho de la IA, tenemos que confiar plenamente en ella.

El segundo reto no es realmente tecnológico. Las herramientas de IA generativa disponibles son más sofisticadas que nuestra capacidad para usarlas. El principal problema es lograr que el negocio y la tecnología trabajen juntos, principalmente en las instituciones financieras, donde muchas áreas de tecnología operan con su propio presupuesto y deben cumplir con una perspectiva regulatoria estricta. Necesitamos un cambio liderado por el negocio, lo que es casi como un cambio en el balance de poder tradicional.

El tercer reto es alrededor de la cultura y la gente. Estamos pidiendo a nuestros empleados que trabajen y se comporten de una manera diferente, en un ambiente híbrido. A veces la gente se asusta. Además, no podemos simplemente reemplazar los niveles más bajos con IA generativa, ya que las carreras críticas deben crecer, aprender y adquirir la experiencia necesaria para tomar decisiones complejas.

-Este es un punto interesante en un momento en el que conviven cinco generaciones en una misma empresa.

Exacto. Pero más allá de las generaciones, lo que marca la diferencia es la orientación de la mentalidad. Las investigaciones sugieren que las instituciones financieras más exitosas han adoptado la IA, brindan buenos beneficios, y han abrazado una mentalidad más tecnológica que la de una institución financiera tradicional.

Se trata de decidir si queremos cambiar a un nuevo paradigma de tecnologías que puede ayudarnos a modificar la productividad en toda nuestra institución y permitir que los clientes tengan una mejor experiencia que nunca. Esa diferencia es más profunda que solo pensar en las generaciones.

-Antes mencionó el fenómeno fintech. ¿De qué forma esta convergencia con las empresas de tecnología podría ayudar a pensar en nuevos modelos de negocios para el sector financiero, seguros y gestión de inversiones?

El fenómeno fintech tiene dos dimensiones: cooperación y competencia. En los últimos 10 o 15 años, muchas instituciones financieras han absorbido plataformas fintech o establecido nuevas sociedades. Hay una dimensión de la industria fintech que ha sido maravillosa para que los servicios financieros tradicionales adquieran nuevos servicios.

Pero hay otra dimensión donde estas organizaciones han surgido para competir con los bancos y aseguradoras tradicionales, o para ampliar el mercado. Por ejemplo, en Argentina o en otros lugares, las grandes plataformas de consumo están evolucionando hacia servicios financieros porque creen que, para competir en su mercado principal, necesitan capturar este negocio. Quieren sacar la fricción al cliente, haciéndolo más fácil para que los clientes paguen.

Otro ejemplo es la industria automotriz y los vehículos controlados por software. Si bien no se propusieron proveer seguros al comienzo, estos vehículos más tecnológicos están construyendo una nueva propuesta de valor e invirtiendo miles de millones de dólares para proveer una mayor integración de servicios, incluso de seguros, lo que vuelve a una posición que quizás no era la estrategia original.

-Particularmente, en América Latina y Argentina, ¿qué oportunidades o desafíos ve para el sector financiero?

Hay un motivo por el que estamos aquí: creo que Argentina está empezando a convertirse en un mercado muy atractivo para invertir y continuar haciendo crecer nuestro negocio.

Vinimos porque hay cambios de mercado que están emergiendo, y la competencia entre instituciones financieras se ha vuelto bastante agresiva. Obviamente, el sentimiento político y de la sociedad sugiere que puede haber una dirección de cambio, y esto puede proveer oportunidades para que las instituciones financieras crezcan.

Mi impresión es muy positiva en términos generales, parece haber una oportunidad muy importante para las instituciones financieras.