Hoy llega la primera edición de Forbes Customer Experience Talk. Se trata de un sutil balance e integración de disciplinas como estrategia, diseño e innovación centrado en las personas, neurociencias, ciencias de datos, inteligencia artificial, sociología, economía del comportamiento, change management, cultura organizacional y antropología, entre otras. Allí se conjugan para lograr una ejecución con impacto definitivo en el negocio y el futuro de las organizaciones y las personas. Miralo en vivo desde las 10.30 por forbesargentina.com
Ejes temáticos
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: EL NUEVO CAMPO DE BATALLA. Ya no se trata solo de precios y de diferenciación de productos, brindar una experiencia superior al cliente es la prioridad para las marcas que se diferencian de su competencia. ¿Cómo es el framework que utilizan las empresas líderes globales en experiencia? ¿En que se enfocan y cómo lo logran?
INTELIGENCIA ARTIFICIAL, IOT Y CX. La tecnología y nuestro mundo siempre on-line y data-driven significan conexiones más profundas, a veces en tiempo real, con los clientes. Sin embargo, antes de que eso suceda, las marcas saben que necesitan ganarse la confianza del consumidor y demostrar que pueden brindar valor. ¿Qué casos de uso de AI son exitosos? ¿Cuándo agregan valor? Modelos híbridos que acompañan la evolución de los algoritmos hacia una interacción que optimiza la experiencia.
CHOICE HACKING. Cómo asegurarse que la experiencia de cliente esté diseñada para lo que hacen las personas (no para lo que dicen que harán). Cómo aumentar las probabilidades de que los clientes hagan la "elección correcta" en cualquier entorno. Cómo funciona nuestra mente, sus procesos y cómo impactan las emociones en la toma de decisiones y forma de vincularnos, como parte del eje central de la definición de la experiencia de los clientes en cada organización. Los decision biases que afectan la experiencia y el consumo. Peak end Rule. Casos de diseño de experiencia basada en las emociones y sus resultados.
LA EVOLUCIÓN DEL NPS. El NPS System es hoy el modelo de medición y gestión de experiencia con mayor aceptación a nivel global. Propone un roadmap claro hacia el liderazgo en la experiencia junto con un impacto financiero asociado. Sin embargo, muchas organizaciones vieron sus intentos frustrados, mientras que algunas, las menos, pudieron considerarse realmente exitosas ¿Qué ocurrió en este camino? ¿Qué diferencias concretas hubo entre ganadores y perdedores? ¿Cómo puede evolucionar esta disciplina?
¿LAS ENCUESTAS SON COSA DEL PASADO? Next-Gen Metrics para analizar el customer behavior ¿Tus indicadores te cuentan toda la historia? Los enfoques de medición comunes se basan únicamente en datos internos o métricas demasiado simplificadas que no logran brindar una mirada holística. Los métodos de vanguardia para comprender el comportamiento del consumidor utilizan big data e información de experiencia en tiempo real. Video, Speech, Sentiment y Text Analytics aplicados. Los principales indicadores y formatos para la medición, tracking y gestión de la experiencia del cliente. El futuro de la medición cuantitativa y cualitativa de la experiencia.
CULTURA CUSTOMER-CENTRIC. Del propósito de la compañía a la configuración del ADN de la experiencia: pilares, guidelines y business-rules. La alineación de la estrategia del cliente externo e interno para lograr coherencia y alineación. El assessment de cultura customer-centric. Los Programas de Transformación Cultural centrados en las personas.
HIPER-PERSONALIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA. El foco en los micro-momentos de experiencia. Hiper-personalización y automatización. La personalización vs la privacidad de los datos, una batalla cada vez más dura.
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