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Fabio Rossi, CEO de Zurich Argentina: "Nuestra industria tiene deudas con el cliente"

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El último panel del Forbes Insurance Summit fue un mano a mano entre el ejecutivo y Alex Milberg, Publisher & Director General de Forbes Argentina.

24 Mayo de 2022 15.24

El primer disparador fue la evolución de la digitalización en el mercado asegurador en los últimos tiempos. Al respecto, Rossi dejó en claro que "hubo una fuerte aceleración con consumidores ávidos por productos digitales. El salto fue relevante y en las corporaciones hubo mucho impulso. Y si no lo hicimos antes es porque teníamos miedo. El error fue que creíamos que el cliente no estaba preparado y no fue así. Estaba más maduro de lo que nosotros pensábamos".

Cerrar el gap en el conocimiento de los seguros

Uno de los mea culpa de la industria, según el CEO de Zurich, es la falta de conocimiento que la población tiene de la temática. "Nuestra industria tiene deudas con el cliente. Esta es una  industria que durante muchos años operó con una visión interna, tal vez porque es una industria muy técnica. Hay una asimetría de conocimiento y ese es un gap que hay que cerrar desde nuestro lado. Tenemos que acercarnos porque estamos lejos de lo que el cliente necesita y lo tenemos que hacer desde la regulación también. Hoy las regulaciones intentan proteger al cliente con una protección excesiva que a veces se convierte en un arma de doble filo". 

Rossi plantea que el acceso a las nuevas tecnologías son una herramienta útil para generar transparencia en el proceso y acercamiento a la información. "Si lo hacemos bien, vamos a cerrar el gap", plantea. "Tenemos que ser capaces de dar valor agregado a nuestros clientes. Ellos deberán decidir si compraron valor o sólo hicieron un trámite necesario. Eso es lo que definirá la industria".

Los procesos de Zurich

Puesto a hablar sobre las propuestas de Zurich en la Argentina, Rossi planteo las ítems sobre los que trabajan. En primer lugar la estrategia "puertas adentro". "Cambié el perfil de gente que trabaja hoy respecto de hace años. Hoy están preparados para entender las necesidades del cliente y hacen un trabajo complementario con los equipos técnicos".

El segundo punto es el cambio en los procesos de desarrollo de productos. "Pasamos a un modelo similar al del retail y nos hicimos más amigos de la tecnología. Para eso realizamos un cambio en la manera de encarar lo profundo del negocio que es el desafío más complejo: la relación con el cliente". 

Fabio Rossi
"Tenemos que ser capaces de dar valor agregado a nuestros clientes", aseguró Rossi.

En este sentido, señaló, "hay que ayudar al cliente a cerrar el gap de contratar algo que no entiende. Si reducimos la asimetrías en el conocimiento habremos dado un paso sustancial".

El negocio en la Argentina

¿Como se explica a la casa matriz de Zurich el negocio argentino?. "Tengo suerte porque es un accionista consistente que hace 60 años que está en la Argentina. Lo más difícil de explicar es el cambio constante de dirección como país, mucho más que la volatilidad. Los planes de largo plazo. Pero Zurich es un grupo que aceptó dejar la zona de confort y de los mercados centrales de Europa y está en muchos lugares del mundo y reconocen a la Argentina por la entrega de resultados".

"No obstante, la Argentina está retrasada en temas de regulación. No hemos podido de avanzar en el concepto de capital basado en el riesgo. Es un proceso que tiene que iniciar".

Finalmente, Rossi, se mostró optimista sobre la industria de seguros local. "Va a evolucionar a medida que se estabilice el país. Va a tener que cambiar su perspectiva hacia los clientes, sino corre el riesgo de ser disrumpida desde afuera. Si crece, se cambia la perspectiva del cliente y hay más cambios en la regulación, va a haber una concentración del mercado. Soy optimista, pero hay que hacer las cosas distintas. Hace muchas décadas que intentamos una forma de ser que fracasó".

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