La primera entrevista del Customer Experience Talk, realizada por Fernando Straminsky, fue a Andrés Rieznik, profesor de la Universidad Di Tella, doctor en Física y divulgador científico, especialista en neurociencias y comportamiento humano, quien se refirió al Choice Hacking.
Señaló que si bien las decisiones de las personas están condicionadas por los sesgos, y que se toman a través de "atajos mentales", nuestro cerebro puede arrepentirse.
"Estamos todo el tiempo monitoreando las decisiones que tomamos, con lo que se denomina detección inconsciente del autoengaño, o más coloquialmente, darse cuenta de que uno acaba de decir una idiotez. Es una parte de nuestro cerebro que está en medio de la parte racional y la emocional que realiza ese monitoreo".
Al referirse sobre cómo opera este mecanismo en las decisiones de compra, el neurocientífico dijo que aunque no es un especialista en experiencia del cliente, sí lo es en el uso del pensamiento crítico y que eso es importante para evitar el autoengaño.
"Muchos piensan que el pensamiento crítico es poder criticar a los demás, pero en primer lugar es poder criticarse a sí mismo".
Y planteó que es clave que las empresas tomen nota de eso, porque el cliente puede tomar la decisión de arrepentirse.
"Cuando el cliente se arrepiente, porque no está satisfecho con el producto y no satisface las expectativas que tenía, crea una disonancia cognitiva. Si bien todos queremos tener el sesgo de confirmación que nos diga que compramos bien, las personas pueden arrepentirse. Puede ser que haya hecho una compra acelerada bajo el sesgo de la emoción. De hecho, estudios muestran que el 90% de las personas se arrepintieron alguna vez de una compra electrónica".
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Por eso, aconseja, "la política de devolución de productos no debe estar escondida, si es posible debe estar a la vista. Eso va a hacer que la disonancia se disipe rápidamente".
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Rieznik dejó también como tip a tener en cuenta que como la emoción con la compra tiene un tiempo bastante corto, las empresas deben asegurarse de mejorar la experiencia post compra.
"Está bueno que llegue un mail con consejos de cómo usar el producto o detalles, como que el celular que compraste esté cargado, ya que el cliente quiere usar el producto ni bien lo recibe".
