En este espacio, moderado por Pablo Wahnon, Editor de innovación y tecnología en Forbes Argentina, Alejandro Sottile, de Naranja X; Alejandro Rinaldi, de Andreani; y Fátima Carnero, de Farmacity, compartieron las estrategias que están desplegando en cada una de las empresas que lideran desde el punto de vista de la experiencia de usuario para seguir innovando y que eso se traduzca en resultados de negocio.
En un escenario donde los clientes ya no son un ente separado de la organización, sino quienes van delineando lo que cada una de ellas debiera hacer a partir de escucharlos, la experiencia que se les pueda brindar juega un rol fundamental. Aquí la tecnología es protagonista. Y también los datos.
Según compartió Fátima Carnero, Gerente de Marketing de Farmacity, la empresa se encuentra en un proceso de repensar su propósito organizacional, pero que, al estar en salud, “nuestra obsesión es que nuestros clientes/ pacientes tengan la mejor experiencia, y como marca ser una voz profesional, cercana y confiable para resolver sus necesidades y llegar a lo que tenemos como propósito que es cuidar el bienestar en un sentido holístico”.
“En Farmacity hablamos de personalización a escala. Es decir, tratar cada necesidad particular y responder a ello. Y aquí, la tecnología tiene un rol clave”, continuó la vocera. “Somos una empresa con mucha vocación de estar al servicio y que quiere transformarse para que esto se traduzca en un rol activo para la sociedad”.
Por el lado de Naranja X, Alejandro Sottile, Head of Product Design, trajo a la mesa la importancia que tiene el service design, es decir, el diseño de cada punto de contacto del usuario con la organización. “Vamos mapeando cada uno de los escenarios, los felices y los no felices, con la idea de anticiparnos, de estar antes de que el usuario tenga una necesidad, un dolor”.
Para la fintech, ese proceso también se da de una manera holística, sistémica, trabajando muy a fondo en determinada solución, previendo lo que podría fallar, en cada uno de los puntos de contacto, y en la relación de un producto con el usuario. “Si bien hay cosas que no se pueden prever, la tecnología ayuda para que podamos seguir el journey del usuario”, aclaró. “Ayuda a entender qué tener previsto para predecir”.
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“La tecnología y la logística eran una pareja que no se conocía, pero que en algún punto pensaban igual”, opinó Alejandro Rinaldi, Director de IT de Grupo Logístico Andreani. Sin embargo, y si bien destaca la importancia que tienen este tipo de herramientas de cara a mejorar la experiencia de los usuarios, hacía referencia a cualitativos que a veces no pueden preverse. “Nuestra experiencia al llegar a un lugar es más analógica”, sostuvo. “El cliente cada vez más quiere decidir el camino de un paquete que está vivo. Eso es complejo e implica un desafío que no es posible sin tecnología”.
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En este sentido, continuó, “no nos imaginamos un mundo logístico sin tecnología, pero tampoco nos imaginamos un mundo lleno de robots”. Desde su mirada, la ecuación necesita de personas, talento y vocación de servicio.
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En sintonía con esta idea, Carnero dijo: “La tecnología nos tiene que servir para alivianar la carga de trabajo que no aporta valor. Trabajamos para que la parte burocrática sea lo más baja posible y hay que tener talento para entender qué nos cuentan los datos y ser más eficientes en lo que las personas quieren, sus intereses, sus necesidades. La tecnología tiene que ser un facilitador".
Por otro lado, siguió, “como empresas tenemos que estar a la altura de desarrollar soluciones cada vez más omincanales. Entender dónde conviene estar, en qué canal porque la persona es una, pero está en varios canales. Y eso se puede leer, se puede escuchar a partir de los datos. A partir de esta escucha, como empresa podemos generar innovación”.
Por último, el ejecutivo de Naranja X trajo como ejemplo la tarjeta de crédito virtual que crearon: “Trabajamos para 'digitalizar' los sueños y así resolver las cosas de manera más eficiente. El usuario necesitaba inmediatez al momento de tener su tarjeta y empezar a comprar inmediatamente a través de un QR, por ejemplo. En este sentido, la inmediatez que genera la tecnología es un plus para el usuario y vuelve más eficiente la experiencia”.
