La innovación suele asociarse con nuevas tecnologías, pero en las empresas que logran crecer de manera sostenida ese proceso también implica revisar la forma de liderar, organizarse y tomar decisiones. Ese fue el desafío que asumió Urbania, la empresa familiar marplatense que comercializa cerámicos, productos de remodelación y equipamiento para el hogar y grandes obras.

El gran objetivo fue construir una organización capaz de escalar sin resignar los valores que la hicieron crecer. La apuesta combinó profesionalización, incorporación de nuevas herramientas, desarrollo de equipos y una cultura abierta al aprendizaje continuo. El resultado fue una estrategia que le permitió innovar sin perder la esencia que la distingue desde hace más de cuatro décadas.

La empresa se consolidó como uno de los principales referentes del sector. Detrás de ese posicionamiento hubo una convicción que atravesó cada etapa de su evolución y fue entender que la innovación no pasa únicamente por incorporar nuevos productos, sino también por transformar la manera de trabajar.

Desde sus inicios, Susana Marchal dio el puntapié inicial para hacer crecer esta empresa a base de una gran intuición, esfuerzo y compromiso, lo que les dio un lugar en un mercado muy competitivo en la costa bonaerense. Pero surfear los vaivenes del mercado, y lograr el lugar distintivo que tiene hoy necesitó de una estrategia única que exigió formar equipos que con los mismos valores, sumar herramientas, trabajar procesos, incorporar coaching y miradas externas que potencien la propuesta.

Mucho de ese impulso vino de la mano de Mariano Irurzun, CEO de Urbania y Nahuel Panziera como gerente general, que se incorporaron a la empresa para sostener el espíritu joven, la cintura de pyme y la cultura humana que siempre definió a la compañía.  A partir de entonces, la innovación dejó de ser una respuesta puntual para convertirse en una forma de gestionar la empresa.

Irurzun recuerda que cuando empezó a atender el negocio familiar, seguir solo con la venta de las piletas de cocina no daba para más. “Era un rubro con techo bajo, y había que elegir un nuevo camino: sanitarios, corralón o cerámica”, recuerda en conversación con Forbes Argentina. La elección fue por la cerámica, y a pesar de que el sector ya tenía sus jugadores consolidados desde hacía décadas fue el primer acto de reinvención de muchos que vendrían.

"Hoy lo veo y entiendo que era muy difícil lo que íbamos a hacer, pero lo hicimos y fuimos creciendo", y recuerda como empezaron a trabajar directamente con fábricas y, después, a importar. 

Todo lo que se generaba puertas adentro volvía a reinvertirse en el negocio. Ese círculo virtuoso, sostenido durante años por el esfuerzo estrictamente familiar, fue el que les permitió empezar a ganar terreno en un mercado que no les regalaba nada.

El desafío puertas adentro

Si hay algo que Urbania remarca hoy es que la innovación más difícil no fue la de cara al cliente, sino la que tuvieron que hacer puertas adentro. Pasar de una lógica de control a una lógica de acompañamiento. Aprender a confiar en que otros pueden hacer bien el trabajo, incluso de maneras distintas a las propias, aportando miradas, estrategias y nuevas soluciones a viejos procesos.

Ese quiebre se sintió con fuerza durante la pandemia, cuando la estructura ya no daba abasto, de ser 4 o 5 personas pasaron a ser 55, y la cercanía que los había distinguido como el trato directo con vendedores, con el personal de depósito, con cada cliente empezaba a diluirse. "Sentíamos que empezábamos a perder eso que nos hacía diferentes", reconoce Panziera. “La respuesta fue armar equipo, delegar y, sobre todo, animarse a soltar el control”,  dice su coequiper

Ahí llegaron la consultora de procesos y, hace poco más de un año y medio, el trabajo con coaching para toda la compañía. "El recurso humano es lo más importante y es donde también hoy hacemos la diferencia", sintetiza Panziera. “No fue un cambio sencillo es un poco delegar, es de todos los días” sentencia, pero esto fue lo que les permitió empezar a pensarse como una empresa y no solo como un negocio de familia.

Esta transformación también incorporó inteligencia artificial, aplicada en distintos frentes como la automatización de procesos administrativos tediosos para liberar tiempo y que los equipos puedan ser más analíticos y creativos, así como la  optimización logística para agilizar despachos y seguimientos.

Otra pata clave de la reinvención fue mirar hacia afuera. “Desde hace años participamos de la Feria de San Pablo y, desde hace tres, también a Cersaie en Bologna, Italia, la feria de mayor peso del mundo en porcelanato. Ese contacto constante con las tendencias internacionales es, para la empresa, una fuente permanente de innovación con nuevas texturas, nuevos formatos, y nuevas alianzas con proveedores”, dice Irurzun.

De esa búsqueda nació Gaudí, su marca propia, que reúne cerámica decorativa, piedras naturales y vanitorys de diseño bajo una estética atemporal.

Cuando arrancaron, Urbania no tenía el salón más lindo, ni el mejor precio, ni gran stock ni capital. Lo único que podían garantizar era una buena experiencia humana y un buen servicio. Esa apuesta, sostenida durante años, terminó siendo la base de su crecimiento. 

“Hoy es habitual cruzarse con clientes que dicen haber comprado "todo" en Urbania, algo impensado en los inicios, cuando era difícil convencer a alguien de comprar apenas tres placas de cerámica en un local chico”, relata Irurzun.

Lejos de asociar la innovación únicamente con la tecnología o el lanzamiento de nuevos productos, Urbania encontró su principal ventaja competitiva en la capacidad de reinventar la forma de trabajar sin alterar aquello que la hizo crecer. En un mercado donde los productos pueden imitarse, esa cultura de innovación sostenida es, quizás, el diferencial más difícil de replicar.