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Negocios

El cliente siempre cerca: como y por qué los canales digitales revolucionaron con la pandemia

Cecilia Valleboni Forbes Staff

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La estrategia de atención de las empresas y comercios tuvo que adecuarse a los tiempos de pandemia. Con menor atención presencial y líneas de teléfono saturadas, los chats de WhatsApp entre usuarios y compañías crecieron un 500% en abril.

26 Junio de 2020 14.13

Los 0800 colapsaron. Los canales digitales tuvieron un boom. Sucedió que muchos call centers que brindan atención a sectores como bancos, turismo, servicios, educación, salud, logística y hasta entidades públicas vieron afectada su actividad por la irrupción del COVID-19. Con menos personal a disposición, la incapacidad de dar soporte presencial y las líneas telefónicas de atención saturadas, canales como chats en la página web, bots, WhatsApp o Facebook Messenger  se transformaron en la principal  vía  de contacto. Así, los canales digitales registraron aumentos de tráfico promedio de entre 200% y 300%, y de hasta 800% en el caso de algunos clientes. En abril, solo a través de WhatsApp, creció un 500% el número de conversaciones, según datos de Aivo. La firma ?especializada en soluciones de atención al cliente con inteligencia artificial? realizó un estudio entre sus clientes para identificar esta tendencia. 

500% crecieron las conversaciones entreusuarios yempresaspor WhatsApp.

Crisis como oportunidad 

Antes de que surgiera el Coronavirus, las empresas mantenían unas 1,5 millones de conversaciones a través de canales digitales, en promedio, con sus clientes. El modelo de canales estaba dividido en 70% telefonía y 30% mensajería. Los datos de Aivo muestran que, a hoy, casi el 20% de las compañías invirtió estos valores al comenzar la crisis para atender la demanda creciente y por la imposibilidad de los contact centers de atender normalmente. 

300% aumentó el tráfico promedio en los canales digitales 

“Hoy estamos viviendo una transformación profunda. Lejos está quedando la economía colaborativa, que transformó la manera en que vivimos, viajamos y funcionamos, y estamos entrando en una economía del aislamiento. El Coronavirus está causando estragos en muchas industrias. Las empresas están modificando rápidamente los modelos de comercialización, operaciones y negocios para servir mejor a los clientes en estos momentos de crisis. Es más importante que nunca actuar con flexibilidad y empatía en los canales que les resulten más convenientes a los clientes”, afirma Martín Frascaroli, CEO y fundador de Aivo. 
 

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