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La cercanía y el conocimiento, dos piezas fundamentales para el éxito entre las empresas y sus clientes

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emBlue, la plataforma líder de servicios omnicanales más usada de América Latina, desarrolló una herramienta de seguimiento web que permite conocer los intereses de sus contactos según su actividad en el sitio web y recopilar estos datos en la plataforma para una mejor segmentación de su base, la personalización de los contenidos que se incorporan en cada mail, y la activación de mensajes automáticos después de cada interacción.

31 Enero de 2022 10.00

Acompañar a las empresas en su transformación digital y hacerlo con una plataforma que unifique los canales y los datos es la razón de ser de emBlue, por medio de ella se transmiten principios básicos de la compañía como la seguridad y la simpleza. En este contexto, su equipo de expertos desarrolló una herramienta que le permite a las empresas realizar el tracking de la navegación de sus clientes en sus sitios web y utilizar la información para segmentar y personalizar sus comunicaciones. Esto significa, por ejemplo, que si una persona entra desde un mail a un e-commerce, la empresa puede levantar la información de navegación, hacer campañas de remarketing, crear grupos y automatizar emails.

"Desde ahora, no solo podemos trackear información de la actividad que tengan nuestros contactos en la pieza de mail, sino también registrar el comportamiento del contacto mientras navega nuestro sitio web, siempre que éste haya ingresado por una pieza de mail enviada desde emBlue. Por ejemplo, si un contacto hizo click en uno de nuestros productos en el mail, este lo llevará a nuestro sitio web y desde ese momento podremos conocer la actividad del contacto. El seguimiento de comportamiento web de emblue tiene como objetivo principal la segmentación, que sabemos es un requerimiento clave, y muy valorado, entre nuestros usuarios", sostiene Sandra Jaramillo, Directora de Ventas Regional en emBlue para Latam.

La segmentación de clientes es un proceso mediante el cual una empresa se ocupa de agrupar a los usuarios de su base de datos de acuerdo a diversos parámetros. Por lo general, estos contactos se agrupan en función de sus características, intereses y consumos. En este sentido, existen diversos tipos de segmentación de clientes; no hay una única forma de clasificar una base de usuarios. Esto se debe en gran medida a que una misma audiencia puede tener diversas necesidades u objetivos en función de las características de cada individuo y del momento o etapa del recorrido en el que se encuentren. No todas las personas tienen las mismas necesidades en el mismo momento y no todas son impactadas de idéntica forma por iguales mensajes. Aunque la oferta sea de un único producto o servicio, la manera de acercarse a cada usuario no será igual en cada caso. Una vez más, el Customer Journey tiene una enorme relevancia.

La segmentación de clientes consiste en dividir en grupos a los distintos usuarios que se vinculan con tu negocio. Las variables de segmentación más usadas, y que garantizan excelente resultado, son: demográfica (edad/género), geográfica (ubicación), conductual (patrones de comportamiento de las personas mientras interactúan con una marca) y psicográfica (implica tener en cuenta el estilo de vida, las creencias, los rasgos de personalidad y los intereses de los usuarios).

Segmentar clientes es una de las alternativas para personalizar la experiencia de los usuarios, brindar experiencias más relevantes y conseguir mejores resultados. La segmentación es sin dudas uno de los secretos para vender más. "Es simple: si una empresa conoce mejor a su audiencia y entiende con mayor precisión cuáles son sus necesidades y motivaciones, puede crear campañas de marketing más específicas y eficaces. El usuario siente que la marca entiende su problema y que le habla directamente sobre lo que le interesa", afirma Jaramillo.

YPF: un ejemplo del poder de la segmentación

YPF serviclub, el programa de fidelización de la compañía petrolera más grande de Argentina, confió en el equipo de emBlue para acompañar el lanzamiento de su tienda online con la reactivación de su audiencia y obtuvieron excelentes resultados: aumentaron 18% su reputación como remitentes, recuperaron un 4.5% de contactos y lograron recuperar 25 veces su inversión.

El trabajo de segmentación que le ofreció emBlue le permitió seguir mejorando la experiencia de sus cuatro millones de clientes activos. El análisis exhaustivo para lograr esta segmentación, seguido de la implementación de campañas de email marketing 100% personalizadas, reactivando esos contactos que estaban inactivos y mejorando su performance, representó el 57% de la facturación total de la tienda.

"El trabajo que desarrollamos en conjunto con el equipo de YPF Serviclub es un claro ejemplo del éxito de nuestra herramienta combinada con el poder de la segmentación. No hace más que confirmar que la segmentación y personalización de clientes ayuda a encontrar mayores oportunidades comerciales, optimizar la comunicación, consolidar la relación con los usuarios y conseguir mejores resultados", finaliza Jaramillo. 

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