De la toma de decisiones en tiempo real, a la posibilidad de crear agentes que habiliten la conversación uno a uno con los clientes. La inteligencia artificial se aplica en el retail hace años, pero la revolución que disparó el acceso a herramientas generativas potenció las posibilidades y habilitó a un cliente más exigente.

Así lo aseguraron Tobías Noni, gerente de Negocios Digitales en Frávega; Ana Martinez Vivot, Digital Commerce manager de Farmacity; y Lucas Ganly, VP Growth Argentina, Uruguay y Paraguay en VTEX, durante el Forbes Retail & Consumer Insights Summit 2025.

"El mundo del retail está pasando de tomar decisiones de manera más reactiva a una manera más proactiva, analizando los datos y siendo más predictivos", confirma Noni, quien contó que el acceso a tecnologías de IA se volvió masivo, y esto habilitó a que en Frávega la estén implementando en múltiples proyectos en simultáneo.

"Ya estamos un paso más adelante en donde está la predicción de demanda, anticiparse a la recomendación de productos, o sea, ¿qué es lo que vas a recomendarle a Ana y qué le vas a recomendar a Tobías?", sostuvo Ganly, quien anticipó el lanzamiento de VTEX Vision, la mirada de la firma para el 2025 con nuevas funcionalidades, dentro de las que se destacan tres agentes: "Uno es de interacción de primer nivel, que ya lo implementaron empresas como Cencosud, que resuelve más del 92% de las interacciones con un agente de IA", describió y agregó que el segundo agente está relacionado al desarrollo de sitios, y un tercero vinculado a la predicción de demanda y manejo de inventario.

De cara a la hiperpersonalización

"Nosotros tenemos 8 millones de clientes y en el programa de lealtad más de 3 millones, no es lo mismo lo que le podemos ofrecer a una clienta que le gusta el cuidado de la piel que a otra que es deportista y busca suplementos", destacó Martínez Vivot quien contó que en Farmacity tiene el "desafío grande es brindar una experiencia unificada a ese cliente en todos los puntos de contacto con el cliente".

Martínez Vivot coincidió en que la IA predictiva es clave en el sector, no solo por la posibilidad de adelantarse a una compra, sino por la velocidad e intuición de ofrecerle al cliente todo tipo de contenido relacionado.

Además, la representante de Farmacity destacó la importancia de la calidad de los datos que se le da a la inteligencia artificial para trabajar: "El gobierno de datos suena algo técnico, aburrido, que que parece que no es necesario, pero la realidad es que con la inteligencia artificial se vuelve cada vez más fundamental, porque si vos no tenés datos de calidad eh bien organizados, bien pensadas las relaciones entre los datos, las respuestas que vos le vas a dar a estos a estos agentes, asistentes, van a ser cualquier cosa y vas a tomar decisiones erróneas".

"En nuestro caso, tenemos visible como imágenes en el sitio generadas por inteligencia artificial sin modelos. Tal vez le doy el insight de qué producto quiero mostrar y un entorno y estamos generando ya casi todas lo que se ve en el sitio con inteligencia artificial", confirmó Noni y agregó que también tienen activo a un agente que recomienda productos. 

"Estamos haciendo experiencias por categoría, porque estamos aprendiendo también, la verdad, que que la inteligencia artificial para implementar suena simple, después en la práctica tomamos determinados recados y estamos haciendo experiencias por categoría para asesorar mejor", contó.

Sobre el futuro del vínculo entre el retail y la IA, Ganly aseguró que los desarrollos se van a seguir implementando, pero que el foco, de ahora en más, estará en los equipos, y dejó la pregunta abierta a las compañías, sobre cómo se empezarán a adoptar perfiles de personas que tengan tanto el conocimiento de la IA como de la parte técnica del negocio.