La inteligencia artificial ya dejó de ser una promesa para el sector asegurador y comenzó a incorporarse en procesos concretos, desde la gestión de siniestros y la suscripción hasta la atención al cliente. Ese fue uno de los ejes del panel “Insurtech & IA: del back-office a la experiencia del cliente”, realizado durante una nueva edición del Forbes Insurance Summit. La conversación fue moderada por Agustín Jamele, periodista de Forbes Argentina, y tuvo como protagonistas a Mario Gabriel Depascual, presidente de la Cámara InsurTech Argentina; Octavio Miretti, Chief Automated Operations Officer de Klimber; y Gabriel Mysler, Director de Innovation@Reach.
Para Depascual, la incorporación de IA en la industria encuentra algunos de sus principales usos en siniestros, suscripción, prevención de fraude y atención al cliente. En particular, destacó su capacidad para mejorar la calificación de determinados riesgos y ofrecer más herramientas a quienes participan de los procesos de suscripción. También planteó una advertencia: la clave no está en incorporar tecnología por el solo hecho de hacerlo, sino en definir previamente para qué se la necesita y dónde puede aportar valor.
“Porque también hay que analizar si incorporo inteligencia artificial para todo o específicamente analizo para qué me va a servir, dónde lo quiero poner, y cómo lo desarrollo, porque esa inteligencia artificial hay que entrenarla, y también lleva tiempo del humano ponerla en la práctica”, explicó Depascual. En esa definición aparece uno de los desafíos centrales que atraviesa al negocio: la IA no elimina la intervención humana, sino que modifica dónde y cómo se utiliza.
Desde el lado de la automatización, Miretti señaló que el mayor impacto inmediato aparece en los canales de servicio y, especialmente, en los distintos momentos que componen la gestión de un siniestro. Mencionó tres áreas: el triage, la autoadjudicación y el análisis de fraude. En esos procesos, aseguró, la tecnología ya genera efectos tanto sobre la experiencia del cliente como sobre la eficiencia operativa y los costos. “Siniestros hoy ya es una realidad”, resumió.
El desafío, según el ejecutivo de Klimber, está en llevar ese mismo nivel de transformación hacia la distribución. La utilización de imágenes para determinados procesos de suscripción ya tiene varios años, pero todavía queda por definir cómo la IA puede modificar la forma en que se venden seguros y permitir que los productos lleguen a nuevos clientes. “Todavía está por verse cuál va a ser la forma en la que en la que vamos a potenciar la distribución, la venta y aumentar la llegada de productos a nuevos clientes con IA. Ahí está la gran pregunta para los próximos años”, planteó Miretti.
Ese avance tecnológico también abre una discusión sobre el lugar que ocuparán las personas. Depascual sostuvo que el humano mantiene un papel central en los momentos en los que la tecnología no alcanza, especialmente cuando aparece una situación sensible que requiere comprensión y empatía. “Hoy el rol de las personas con servicio es protagonista también”, afirmó. A su entender, la IA permite ser más ágil, concreto y contar con mejor información para decidir, mientras que las personas aportan la capacidad de interpretar situaciones que exceden una respuesta automatizada.
Para Mysler, esa convivencia entre tecnología y personas también modifica el rol comercial. La IA puede resolver buena parte de las tareas repetitivas y reducir la fricción, pero el vendedor debe asumir una función diferente: conocer al cliente, escucharlo y ayudarlo a tomar decisiones que muchas veces posterga. “El vendedor no es un señor que te pide que le compres, es una persona que tiene que provocarte a salir de tu zona de comodidad”, sostuvo.
Esa transformación, agregó Mysler, parte de una premisa que considera básica: la innovación no debería comenzar por la tecnología, sino por la pregunta que se busca resolver. El especialista señaló que muchas organizaciones se enfocan primero en la rentabilidad o en la posibilidad de escalar una solución, sin preguntarse si aquello que están desarrollando realmente es deseable para el cliente. En ese sentido, la IA también obliga a recuperar una habilidad humana que considera fundamental: aprender a preguntar y, sobre todo, aprender a escuchar.
En paralelo, Depascual marcó que el impacto de la IA no será igual en todas las ramas del seguro. En productos como auto, moto u hogar, donde existe mayor familiaridad por parte del consumidor, los procesos automáticos pueden avanzar con mayor facilidad. Pero en coberturas más complejas, el conocimiento de los asesores y analistas de riesgo conserva un peso relevante. “Ellos mismos se pueden alimentar de información, inteligencia artificial, para darle mejor asesoramiento a los clientes”, explicó.
La discusión también pasó por las barreras que todavía enfrenta la adopción tecnológica. Miretti descartó que hoy exista un obstáculo regulatorio central y puso el foco en la rigidez de algunas organizaciones, la aversión al riesgo y la resistencia al cambio. En ese escenario, las insurtech aparecen como un vehículo para acelerar procesos de innovación y para que las compañías puedan incorporar nuevas soluciones sin tener que desarrollar internamente todas las capacidades. “Creo que siempre se trata de las personas, pero no creo que haya barreras, creo que está lleno de oportunidades”, señaló.
Ese proceso, de acuerdo con Depascual, también está impulsando una mayor colaboración dentro del ecosistema. El presidente de la Cámara InsurTech Argentina destacó que la organización reúne a compañías de seguros, brokers e insurtechs y que ese entramado permitió generar acuerdos concretos entre actores tradicionales y startups. “Hoy hay más de 15 acuerdos que se lograron entre compañía y startup, donde le brindaron una solución de tecnología con el outsourcing y se aceleran procesos, se optimizan costos y se reducen tiempo de espera”, afirmó.
Para Mysler, justamente allí aparece una de las principales contribuciones históricas de las insurtech al negocio: romper con la lógica de “acá siempre lo hicimos así”. Según explicó, las startups ingresaron a una industria con estructuras y culturas organizacionales consolidadas y aportaron una lógica diferente, orientada a cuestionar procesos y acelerar cambios. “La insurtech vino a romper el statu quo”, sostuvo. A medida que el ecosistema maduró, esa disrupción comenzó a generar una relación más colaborativa con las aseguradoras.
El próximo capítulo, coincidieron los panelistas, podría estar marcado por una transformación todavía más profunda: la compraventa agente-agente, en la que sistemas de IA comiencen a tomar decisiones y comparar alternativas en nombre de los consumidores. Miretti consideró que la tecnología ya permite avanzar en esa dirección, aunque las personas y las organizaciones todavía tienen que adaptarse. “Nuestro trabajo es está muy centrado en lo humano hoy”, explicó, al señalar que una parte importante del desafío está en los procesos y en la cultura que acompañan la adopción tecnológica. En ese escenario, el pricing dinámico y una evaluación de riesgos más precisa podrían adquirir un nuevo valor cuando las decisiones de compra estén delegadas en agentes.
