Se habla mucho de la IA. ¿Cómo se hace para sacarle valor real y que no quede solamente en querer usarla?

Tenemos alrededor de 180.000 clientes, el año pasado se vendieron US$ 3.000 millones, crecemos al 75% año a año y nos usan muchas de las marcas más grandes de Argentina. Pensamos en la IA en dos grandes bloques. Por un lado, cómo se la damos a nuestro cliente para que pueda vender más o reducir costos; y, por otro lado, cómo la incorporamos internamente. Del lado del cliente hoy tenemos siete proyectos, de los cuales dos ya tienen métricas tangibles. El primero es Chat, donde los agentes asisten la compra o la venta. Incorpora agentes en WhatsApp y en Instagram. Ya tiene 3.000 usuarios que pagan una suscripción mensual, crece a doble dígito y maneja unas 300.000 conversaciones por mes. El segundo lo lanzamos en Brasil, se llama Lumi. Es un set de agentes que permite hacer una gestión del negocio en dos formatos: uno dispara acciones puntuales, como crear descripciones, optimizar etiquetas SEO o borrar fondos en imágenes; el otro es un agente al que le hacés preguntas avanzadas. 

¿Y a nivel interno? 

La estamos incorporando en todas las áreas, como marketing y ventas. Donde el impacto es más medible es en atención al cliente. Pusimos IA como una primera barrera para las preguntas básicas. Hoy se gestionan cerca de 100.000 conversaciones por mes, lo cual equivale al trabajo de unas 100 personas. Tiendanube sigue creciendo, así que no hicimos recortes, sino que desaceleramos la contratación. Lo que resuelve el producto solo tiene costo cero, lo que resuelve el agente de IA cuesta 50 centavos de dólar, y lo que resuelve el primer nivel de soporte humano cuesta US$ 5 por conversación.

¿Cómo se va a trabajar en los próximos años, demostrando que el valor humano prevalece ante la idea de reemplazo?

El mercado a veces tiene una visión reduccionista sobre bajar costos, y no creo que sea la forma correcta de pensarlo. Me gusta analizarlo desde el concepto de “primeros principios”. Las organizaciones de las últimas décadas se construyeron sobre premisas que ya no son verdaderas. Frente al desafío de hacer una transformación sin un destino claro, nos paramos en cómo explorar direcciones que nos acerquen a un posible máximo. Una dirección correcta es la remoción de fricciones: automatizar y remover fricción te va a llevar a un buen lugar en el mapa.