Por momentos, Brian Chesky parece más un artista en crisis que un CEO con un plan. Solo, en su departamento de San Francisco durante el fin de semana de Acción de Gracias, se puso a escribir como un poseso. Iba de la cocina al sillón, del dormitorio al comedor, vaciando ideas en un documento de Evernote con la urgencia de alguien que quiere salvarse -o salvar algo. El detonante había sido externo: el despido y posterior reinstalación de su amigo Sam Altman en OpenAI. El efecto, interno. Airbnb, la empresa que fundó hace 17 años, empezaba a oler a adultez, a rutina, a modelo agotado. Y eso -para un fundador convertido en gurú de diseño- era intolerable.

De esa escritura frenética surgió el nuevo evangelio de Chesky: Airbnb debía dejar de ser una app para alquilar casas y pasar a ser una plataforma total. ¿El plan? Ofrecer desde microdermoabrasiones hasta clases de lucha libre en Ciudad de México, desde cenas con chefs famosos hasta encuentros con Megan Thee Stallion. Todo integrado en una aplicación rediseñada, que también funcionará como red social, pasaporte digital y agente inteligente personalizado. En otras palabras, un "todo en uno" que aspira a competir con Apple, Meta, Google, Yelp, Booking, Instacart, OpenTable y hasta Facebook.

Lo cierto es que Airbnb ya no crece como antes. La pandemia los golpeó brutalmente -perdieron el 80% del negocio en ocho semanas- y aunque se recuperaron, el mercado muestra signos de saturación. Las regulaciones se endurecen en ciudades clave como Nueva York, Barcelona y París. Las críticas se acumulan: subida de precios, efectos sobre la vivienda, profesionalización de anfitriones que nada tienen que ver con la "economía colaborativa". 

En ese contexto, la respuesta fue gastar más de US$ 200 millones en rediseñar no sólo la aplicación, sino la empresa. "Las empresas como Airbnb envejecen rápidamente y lo hacen cuando dejan de hacer cosas nuevas, cuando dejan de reinventarse", dijo Chesky en una entrevista con El Mundo de España. Su equipo reforzó el discurso enviando a Forbes una respuesta genérica: "Un gran viaje es mucho más que sólo el lugar donde te quedás. Por eso Airbnb es una plataforma que ahora incorpora servicios, experiencias y una app rediseñada". 

A simple vista, la apuesta tiene lógica: el mercado de servicios personalizados es más grande que el del alquiler turístico. Airbnb lanza diez categorías iniciales -chef, entrenador, fotógrafo, masajista, esteticista, etc.- disponibles en más de 260 ciudades. "Los anfitriones de servicios son expertos en sus campos, muchos con más de diez años de experiencia, y la plataforma verifica cuidadosamente sus cualificaciones y reputación", aseguraron a Forbes. Pero más allá del marketing, el desafío es otro: cómo escalar calidad en un universo tan fragmentado, cómo responder ante un mal corte de pelo, una intoxicación por catering o una denuncia de acoso durante un masaje.

Airbnb dice tener experiencia lidiando con conflictos, pero los nuevos servicios abren una caja de Pandora más compleja. Si antes la empresa era un intermediario entre un huésped y una casa, ahora se vuelve juez y curador de actividades tan dispares como entrenamientos con atletas olímpicos o citas con influencers de TikTok.

Otro eje del rediseño es relanzar su vieja promesa fallida: Airbnb Experiences, la sección de actividades lideradas por locales. En 2016 fracasó por falta de escala, pero ahora vuelve con la promesa de exclusividad y nombres propios. Desde visitas a Notre Dame guiadas por arquitectas restauradoras hasta clases de cocina de tamales en México. Y para bolsillos más holgados, una tarde con Karol G o una barbacoa con Patrick Mahomes.

Airbnb promete miles de actividades, aunque la monetización real parece una incógnita. En el fondo, muchas experiencias son versiones renovadas de tours premium, pero con menos infraestructura y más storytelling. "Las experiencias en Airbnb ahora están completamente reinventadas, ofrecidas por personas del lugar que conocen bien su ciudad", afirman.

En paralelo, la aplicación se transforma en una suerte de hub digital para la vida offline. Nuevo diseño, íconos pensados "con metáforas profundas" (según su VP de diseño), funciones de mensajería, itinerarios compartibles, sugerencias personalizadas y un perfil que funciona como identidad digital persistente. Airbnb lo define como un "asistente de viaje digital". En palabras de la empresa, "el perfil destaca los lugares visitados con Airbnb y conecta con otros usuarios verificados, reforzando la confianza dentro de la comunidad global".

¿Una superapp? ¿Una red social sin llamarse red social? ¿Un pasaporte emocional para la vida urbana? Nadie lo define del todo. La propia compañía no responde cómo planea romper la barrera de las superapps fuera de Asia. Tampoco aclara si ve esto como un reemplazo o un complemento de su negocio principal. En su narrativa pública, todo parece posible.

Pero hay problemas más de fondo. La promesa original de Airbnb era clara: vivir como un local, dormir en casas reales, compartir entre pares. Hoy, la mayoría de los anfitriones en grandes ciudades son operadores profesionales. La lógica de la economía colaborativa fue absorbida por el mercado. Al ser consultados sobre esto, dijeron: "Airbnb facilita la reserva de alojamiento, pero ahora acompaña a los usuarios durante todo el viaje, transformando la experiencia en algo más completo, práctico y personalizado".

Hay también una contradicción difícil de ignorar: criticar el aislamiento digital mientras se desarrolla una app que concentra todo. Chesky lo explica así en entrevistas: "Subraya lo mágico del mundo real frente a lo virtual". Y su equipo agrega: "Queremos inventar nuevas formas de conectar a la gente en el mundo real. Y nuestra aplicación es sólo el comienzo".

En teoría, se trata de usar la tecnología para que el usuario salga del teléfono. En la práctica, todo en el rediseño está pensado para que se pase más tiempo en la app.

En términos estratégicos, el cambio busca defender terreno en un mercado hostil. La regulación avanza, el modelo de negocios tradicional se erosiona, y la competencia se multiplica. Pero también hay un componente identitario: Chesky no quiere ser el tipo que inventó una app de alquiler. Quiere ser algo más. Su admiración por Steve Jobs es explícita. Su alianza con Jony Ive también. Sus obsesiones con el detalle —la sombra de un botón, la curva de un ícono— son parte de un relato de fundador-creador que no quiere ceder el control.

Airbnb no tiene garantizado el éxito en esta nueva etapa, pero tampoco está condenada al fracaso. Su reinvención no es sólo un giro comercial: es el intento de un fundador por recuperar el pulso de una empresa que alguna vez cambió la forma de viajar. Tal vez no logre convertirse en la superapp global que imagina Chesky, pero en un mercado saturado de copias, su voluntad de riesgo, rediseño y narrativa propia sigue siendo, al menos, un gesto valiente.