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Negocios

Cómo la pandemia cambió el negocio de emergencias médicas

Florencia Radici Forbes Staff

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En un mano a mano, Mariela Waisbord, CEO de Vittal, se refiere al crecimiento de la virtualidad y los desafíos del sistema de salud argentino.

13 Diciembre de 2021 08.10

Hace 36 años, Claudio Waisbord vivía en Córdoba y un día, cuando atendía la joyería propiedad de su padre, entraron a robar y le dispararon cuatro balazos. Con un sistema de salud de fectuoso, fue un patrullero el vehículo que lo trasladó al hospital, al borde de la muerte. Sobrevivió y, rehabilitación mediante, decidió investigar por qué no había ambulancias. Detectó un modelo de negocios en el segmento de las emergencias médicas y, con ese objetivo en mente, se fue a vivir a Buenos Aires, donde creó Vittal

Hoy, la CEO de la compañía de emergencias médicas es su hija Mariela Waisbord que, luego de estudiar Economía y trabajar en empresas como Telefónica, trabajó cinco años con su padre hasta que él se retiró y la dejó a cargo. Vittal sigue ofreciendo su tradicional servicio prehospitalario, al que sumó después el de médico a domicilio (“es un servicio muy exclusivo de Argentina, que no se utiliza tanto en otros países”, aclara Waisbord). 

“Primero nos dedicamos a los grupos familiares con el servicio de emergencias. Luego, los comercios también se sumaron. Y el siguiente paso fue prestarles el servicio a las empresas de medicina prepaga, por lo que hicimos el salto de minorista a mayorista; al principio no estaba incluido en los planes de salud, hasta que sí”, explica la empresaria. Hoy, entonces, atiende a todos los segmentos: desde una jubilada que se asocia hasta OSDE, pasando por un gimnasio o la organización de un evento.

¿Cómo fue el desafío de ocupar esta posición en una industria tan masculina? 

Fue un trabajo de muchos años. Conocer el negocio, generar la seguridad, los lazos, relacionarme con mis pares. Al día de hoy sigue siendo un desafío ser considerada una igual. Y a nivel interno fue el trabajo de generar mi propio equipo. Siento un desafío enorme porque me tocó en plena pandemia y porque es un negocio que se reconvierte minuto a minuto. 

¿Cómo impactó la pandemia a nivel negocio? 

En 2017 habíamos lanzado iDoc, nuestro médico online 24 horas, y se conectaba una persona por mes. Estaba segura de que el futuro venía por la telemedicina, pero en la práctica me costaba muchísimo llevarlo adelante. Empezamos a vendérselo a las empresas de asistencia al viajero y desde ese lado empezó a funcionar. Cuando explotó la pandemia, en una semana tuvimos el desafío, por un lado, de que nuestros operadores de urgencia hicieran teletrabajo, lo cual funcionó espectacular. 

De hecho, recién ahora estamos empezando a volver y con esquemas mixtos. Desde el lado de los clientes, las videoconsultas empezaron a crecer cada vez más y vamos aprendiendo, por ejemplo, qué franja etaria tiene tasa de resolución y cuál no. 

¿Este servicio está incluido en la afiliación a Vittal?

Sí. Tenemos planes ilimitados y otros con copago. Este servicio por ahora venía sin costo, pero hoy se está estableciendo que tenga copago, por ejemplo, el 50% de una visita presencial. 

¿Qué pasó con el servicio prehospitalario durante la pandemia? 

En marzo y abril explotó, la gente llamaba por todo. Después, cuando se dijo que el médico era un vector de contagio, cayó. Ahí nos miramos y dijimos: “¿Y ahora qué hacemos?”. Es una dinámica de armar y desarmar muy complicada. Siempre trabajamos con ciertas previsiones, como la época de gripe o los picos pediátricos, y en general los números son muy parecidos año contra año, pero esto fue algo diferente. Ahora estamos volviendo a la normalidad, sobre todo por las reaperturas de los últimos meses de los comercios e instituciones que atendemos. Hubo un momento de stand by muy importante, que los mantuvimos como clientes pero no nos pagaban. Así que el negocio se reanuda, pero reconvertido, porque la visita médica presencial mermó. Diría que el negocio bajó un 30% respecto de 2019, la prepandemia. 

¿Todas las consultas son virtuales ahora? 

No, tenemos un porcentaje presencial. Obviamente las urgencias directamente van por el canal de urgencias, no se consulta. Las visitas médicas sí se tratan de resolver de manera virtual: casi en el 80% de los casos se resuelve y el 20% termina siendo presencial o en un mixto. 

¿Cuáles son los desafíos de hacer negocios en salud en la Argentina? 

El desafío más grande hoy es el acompañamiento de costos y precios. Tenemos paritarias muy fuertes y nos cuesta mucho, porque el sistema de salud tiene costos muy altos. Que los financiadores (nuestros financiadores son las obras sociales y las prepagas) puedan acompañar ciertos incrementos es el reto más fuerte. Después, que las políticas públicas acompañen o mantengan algunas ventajas que se establecieron con la pandemia hasta que volvamos a los niveles anteriores. Seguimos haciéndonos cargo de los sobrecostos de material por el Covid-19, desde los camisolines hasta la desinfección de cada móvil. Y siempre tengo el desafío de reinventarnos y seguir creciendo en todas las provincias. 

¿Están presentes en todo el país? 

Estamos con una red de franquicias y de prestadores. Como empresa de emergencias médicas es la única que tuvo esta estrategia de franquicia y es un desafío mantenerla porque es como tener una red de pymes luchándola en cada provincia. Necesitamos que el país crezca para hacerlo nosotros también. 

Se achican los márgenes, porque no podés aumentar al mismo ritmo...

Tal cual. Este año se armó la Federación Argentina de Prestadores de la Salud (FAPS), que trata de transmitir esto. El 70% del sistema de salud está basado en la medicina privada; si Vittal deja de existir, tenés que resolverlo de manera pública. Así que esas son las conversaciones que tenemos a nivel de políticas públicas. 

Mariela Waisbord, Vittal.

¿A partir de qué valor arrancan los planes? 

Para un grupo familiar de cuatro personas, alrededor de $ 2.200 por mes. Si das un buen servicio, no lo siente como un gasto. Cuando la billetera aprieta y analizan los costos fijos, a veces sí prescinden de él y tiene lógica. Las empresas no, porque lo ven como una seguridad. Y en las obras sociales y la medicina prepaga les aprieta un montón el zapato por todos lados y tienen unos equipos de auditoría súper fuertes. Se trabaja mucho por volumen porque no deja de ser un negocio logístico. 

¿Cuáles son los próximos planes? 

Acabamos de lanzar un servicio que se llama Vittal Doc que es un médico de familia, para tratar de volver a los orígenes y reforzar los grupos familiares. Es online, te resuelve todo tipo de dudas, tiene WhatsApp ilimitado y consultorio. Vamos a lanzarlo fuerte en marzo de 2022, pero ya estamos con algunos afiliados probando el servicio y funciona muy bien. El iDoc funciona como la guardia y Vittal Doc como el médico de familia, que te va guiando dentro de tu propio sistema de salud. Una especie de consultor. 

¿Alguna vez pensaron en vender la empresa? 

No, la verdad que no. Obviamente, hemos pasado todas en esta Argentina... Pero no. Somos la única empresa familiar de esta envergadura en este sector. Le hace bien a la Argentina tener una empresa así. Me genera mucho orgullo ser una empresa argentina de salud que está hace 36 años. Nos tiene que ir bien. Le apostamos al país. Al sistema de salud también le es bueno que tenga distintos tipos de jugadores, no que sean todos grandes bloques que no dan lugar a la diversidad y a la negociación. Me parece que es sano y que el Gobierno debería ocuparse de tener distintos tipos de actores en todos los rubros.

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