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El cliente, el gran protagonista de la digitalización

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emBlue es la plataforma de servicios omnicanales más usada de América Latina, cuyo propósito es ayudar a personas y a empresas a crear conversaciones más relevantes y personalizadas con sus clientes.

19 Noviembre de 2021 10.30

La pandemia de COVID-19 impactó al mundo en todo sentido y las empresas se vieron obligadas a revisar sus estrategias, proyección y planes de contingencia. Sin duda uno de los grandes desafíos que planteó esta crisis es la oportunidad para que las organizaciones evolucionen a una nueva realidad en la que predomina lo digital. Si bien durante los últimos años el mundo corporativo estuvo trabajando fuertemente en el proceso de transformación digital en el país, el COVID-19 ha acelerado aún más el ritmo del cambio y la velocidad de la transformación, y esto ha obligado a los rezagados a acelerar el paso para igualar a los líderes digitales. 
 

"En emBlue vivimos inmersos en un ecosistema digital y ya venimos caminando por ese sendero hace muchos años. A través de nuestra plataforma y asesoramiento estratégico, muchas compañías en América latina han logrado llevar su mensaje de manera relevante y personalizado, en el canal indicado, a tiempo y a la persona correcta, haciendo crecer así su negocio. Acompañamos activamente a quienes nos eligen en su camino a la omnicanalidad poniendo a su servicio todas las herramientas y todos nuestros equipos, para alcanzar sus objetivos", expresa Sandra Jaramillo, Directora de Ventas Regional en emBlue para Latam.

En el último año, la digitalización creció significativamente: el 37% de los usuarios aumentaron sus transacciones online, 500% fue el incremento de operaciones a distancia en América latina en los últimos 12 meses y 500% de los usuarios mantendrán sus operaciones digitales post pandemia. Estos números no muestran más que las nuevas tendencias de los usuarios y sus necesidades. 
 

"La educación juega un papel clave en este sentido y en esta industria. Muchos usuarios suelen ser temerosos a la hora de ingresar sus datos en un sistema por miedo a sufrir robo y usurpación. emBlue, al estar en comunicación constante e integrada con ellos, trabaja fuertemente para generar confianza y seguridad en términos de descarga, adopción y uso de estos sistemas", agrega Jaramillo. 
 

El marketing digital es una herramienta de la que ninguna compañía debería prescindir. Transmitir seguridad y simpleza es transmitir servicios básicos que hoy el usuario final necesita a la hora de bajarse una aplicación, ingresar sus datos y ser parte del "customer journey" y, en definitiva, del negocio. Lo que las empresas deben preguntarse es qué tienen que hacer para que esas personas elijan tener su aplicación en su teléfono, cuál es el valor agregado que van a obtener.

Ecosistema omnicanal

El COVID-19 fue un instrumento de medición, casi un termómetro, para saber cuán preparados estábamos a nivel privado y público en la ruta de la transformación digital. Las diferentes organizaciones tuvieron que responder de manera inmediata, desarrollando e implementando soluciones digitales, automatizando procesos y soluciones en la nube, así como dándole facilidades a sus colaboradores para realizar trabajo remoto y de ese modo resguardar su integridad y aquellas que no lo han hecho se han visto forzadas a parar su operación. Claro que no todas lo lograron. 

En este sentido, emBlue supo escuchar, interpretar y entender a sus clientes y sus necesidades. Como creadores de conversaciones, no podían fallar. "Enseguida supimos que características como la inmediatez, la información personalizada, una experiencia positiva y la rapidez para brindar soluciones fueron las que nos hicieron 
destacarnos y que nuestros clientes confíen y descansen", sostiene Jaramillo.

La transformación digital impulsada por una pandemia en una economía incierta probablemente no sea el escenario que la mayoría de líderes tecnológicos esperaban, pero a medida que la tecnología y plataformas digitales demuestran su capacidad para ayudar a cambiar la trayectoria de una empresa y agregar valor, logran que el negocio escale y crezca. 

emBlue, pionera en desarrollar ecosistemas digitales, hoy está un paso más adelante y habla de ecosistema omnicanal. Sigue siendo un ecosistema porque todas las  partes trabajan juntas, a la par, y todas necesitan de las otras para funcionar bien. No es que se puede prescindir de una de ellas, pero se convierte en omnicanal porque se piensa en una experiencia en la que se integran múltiples canales (como email marketing, SMS masivo, WhatsApp y Banners Pop Ups) para conversar con los clientes a través de todos ellos, o de los que ellos elijan, pero siempre de forma homogénea, como si fueran uno solo. 

La innovación y los recursos humanos juegan un rol clave para emBlue y sus clientes, siendo pilares fundamentales de este ecosistema. La inversión en tecnología y equipamiento tiene que ir de la mano con un equipo de trabajo de profesionales de primera línea, que tengan la capacidad de adaptabilidad e integración para cumplir y superar las expectativas de los clientes. 

En un futuro cercano, emBlue focalizará sus esfuerzos en que la experiencia del cliente sea única y más que positiva. Biga data, análisis y la democratización y conversación directas son piezas clave para lograr esa fidelización y confianza. 
 

"En emBlue entendimos que para acompañar al usuario en el nuevo escenario no alcanzaba con multiplicar y sumar canales, necesitábamos integrarlos y hacerlos trabajar de forma homogénea para ofrecer una única experiencia a los clientes, siendo el centro absoluto de todo proceso, brindando atención personalizada, inmediata y a toda hora", finaliza Jaramillo.

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