Martín Zarich, de BBVA: "El cliente quiere productos mucho más sencillos"
Florencia Radici Forbes Staff
-¿Cómo es el proceso de transformación que están atravesando?
-El punto principal es reconocer que el proceso de transformación inicia en el cliente, uno responde una demanda. El cliente quiere tener productos mucho más sencillos, en el momento y por canales variados. La banca de años atrás no daba demasiada respuesta a eso. Hay que aceptar que el cliente se levanta a la mañana con una determinada necesidad: quiere cambiar el coche, no está pensando en un préstamo prendario. Hay un impulso muy grande de multicanalidad. La presencialidad sigue siendo muy significativa en la medida en que la Argentina sigue siendo adicta al uso del efectivo. Pero el 80% de nuestros productos en el mundo minorista tradicional se venden en un canal de autoservicio; era 5% hace 5 o 6 años.
-¿Todas las empresas van a transformarse en tecnológicas?
-No sé si nos transformamos, pero sí hay una incidencia más marcada de la tecnología. Si lo miramos en cualquiera de nuestros procesos centrales, nuestra forma de tomar decisiones cambió sustancialmente y tenemos cada vez un componente mayor de tecnología.
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-¿Cómo ves el ritmo de adopción en general?
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-En términos generales, muy rápido. Hay una velocidad de adopción en prepandemia que venía acelerando y de repente hubo un catalizador de cambio dramático. Un banco como el nuestro tenía, cuatro años atrás, 1,2 millones de transacciones de caja por mes. Cuando empezó la pandemia ese número ya estaba en 750.000 y hoy son 200.000; en nuestro caso, con un 25% más de clientes. No son menos porque hay menos clientes…No, al contrario. La velocidad de adaptación es diferente, obviamente, por segmento socioeconómico, por edad, por producto. En el mundo empresarial, la adopción va avanzando rápidamente. Imagino que la presencialidad y el asesoramiento personal van a quedar para tareas donde hay un verdadero aporte y que el cliente lo valore.
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-¿Cómo se lidera estos procesos?
-Lo principal es la capacidad del equipo de despojarse de una cantidad de legados culturales y transformar el mindset. Y eso es agravado si uno tiene una historia relativa de éxito, hay que desechar una cantidad de cosas que uno ha contribuido a construir y no es un proceso fácil ni natural, al contrario. Pero las empresas más incumbentes tenemos la necesidad de hacer una gran transformación mental.
