Apenas el 6% de los consumidores a nivel mundial se siente cómodo dejando que la inteligencia artificial tome decisiones de compra por ellos. El dato surge de un nuevo informe de Okta, una empresa especializada en gestión de identidad digital. La cifra contrasta con los planes de grandes cadenas de Estados Unidos, como Amazon, Walmart y Target, que buscan incorporar agentes de IA antes de la temporada de compras de fin de año.
Cuánto están dispuestos a gastar los consumidores con IA
El Informe de Tendencias de Identidad del Cliente 2026 de Okta muestra que la confianza disminuye a medida que aumenta el valor de las compras. Apenas el 4% de los encuestados aceptaría que una herramienta de IA gastara más de US$ 100 en su nombre. Para operaciones inferiores a US$ 25, el porcentaje sube al 7%.
La disposición mejora cuando las personas conservan cierto control sobre la transacción. Entre el 14% y el 16% permitiría que la IA realizara una compra si existiera la posibilidad de revertirla. En cambio, entre el 22% y el 30% aceptaría utilizarla si pudiera aprobar personalmente la operación antes de completar el pago.
El informe también encontró que el 38% de los consumidores estaría dispuesto a otorgar cierta autonomía a la IA durante los próximos dos años. Sin embargo, la mayoría de quienes aceptarían hacerlo limitaría su uso a situaciones de poco valor económico y bajo riesgo.
La velocidad a la que avanza esta tecnología también genera inquietud. El 52% de los encuestados considera que las nuevas funciones de IA aparecen demasiado rápido en las aplicaciones y los sitios web.
Las empresas avanzan pese a la desconfianza de los usuarios
A pesar de estas reservas, las compañías mantienen sus planes de incorporar inteligencia artificial a sus servicios. El 96% de los desarrolladores y altos ejecutivos consultados por Okta afirmó que su organización planea integrar esta tecnología en la experiencia de sus clientes.
El informe advierte que esa brecha entre las expectativas empresariales y la confianza de los consumidores podría afectar la adopción de las nuevas herramientas. "Más que cualquier otra fuerza interna o de mercado, esta 'brecha de confianza' tiene el potencial de descarrilar las iniciativas de IA o, como mínimo, limitar artificialmente los beneficios que ofrecen", señala el relevamiento.
Las inversiones en este sector continúan creciendo. De acuerdo con estimaciones de Capital One, el mercado mundial del comercio minorista impulsado por la inteligencia artificial podría alcanzar un valor cercano a los US$ 75.000 millones para 2035. El banco también señala que al menos el 42% de los consumidores utilizó alguna herramienta de IA durante sus compras. En Estados Unidos, el tráfico que estas tecnologías generan hacia los sitios de venta minorista aumentó un 62% interanual.
Entre quienes ya utilizan inteligencia artificial para comprar, el 73% la considera su principal herramienta para investigar productos y marcas. Además, más de la mitad de los comercios minoristas cree que estos sistemas terminarán por reemplazar a los buscadores tradicionales para encontrar productos.
El caso de Uber y las proyecciones para las compras navideñas
La resistencia a delegar decisiones a la IA también se observa en otros servicios. Uber reveló el miércoles que sus usuarios prácticamente no utilizan agentes de IA para solicitar viajes. Durante la semana de Halloween, la de mayor actividad de octubre para la compañía, apenas cuatro viajes fueron solicitados a través de un agente de inteligencia artificial. En ese mismo período, los sistemas automatizados realizaron solo 500 pedidos en Uber Eats.
Balaji Krishnamurthy, director financiero de Uber, explicó que la compañía gestionó alrededor de 320 millones de viajes y pedidos a nivel global durante la semana de Halloween. Sin embargo, apenas cuatro viajes y 500 pedidos de Uber Eats se realizaron a través de agentes.
Mientras tanto, las empresas se preparan para las compras de fin de año. Las proyecciones de Visa indican que los consumidores de Estados Unidos planean gastar un promedio de US$ 777 en regalos navideños, un 5,6% más que en 2025. La compañía también prevé que las ventas de la temporada en ese país crezcan un 4,5% interanual, el mayor aumento desde 2021.
*Esta nota fue publicada originalmente en Forbes.com.