Durante años, los titulares auguraron el fin del comercio minorista físico. A medida que el comercio electrónico crecía y la conveniencia digital transformaba el comportamiento de los consumidores, muchos predijeron que las tiendas físicas caerían en la irrelevancia.

Pero las tiendas insignia de hoy cuentan una historia diferente. Los compradores —especialmente los nativos digitales como la Generación Z— están volviendo a los espacios físicos en busca de experiencias de marca inmersivas, demostraciones de producto prácticas y servicios personalizados como el Genius Bar de Apple

Las tiendas de retail actuales son espacios cuidadosamente diseñados para la conexión, la comunidad y la inmersión en la marca. Estos puntos de venta físicos ofrecen experiencias de alto contacto y servicios de valor agregado que los canales exclusivamente digitales difícilmente pueden igualar.

Entonces, ¿qué pasó realmente? Para empezar, el retail no desapareció: evolucionó. La Generación Z, criada entre las redes sociales y bajo el concepto de “a un clic de distancia”, está redefiniendo la experiencia de compra. Para esta generación, se trata menos de la transacción y más de la conveniencia, la autoexpresión y de qué tan naturalmente una marca se integra en su vida cotidiana.

La temporada de fiestas de fin de año ofrece nuevas pistas sobre la evolución de las preferencias de compra de la Generación Z. Según la Encuesta Anual de Compras Navideñas de EY, cerca del 63 % de los consumidores de la Generación Z planeaba realizar sus compras festivas en tiendas físicas, frente a aproximadamente un 50 % que esperaba comprar online. Si bien los datos finales de ventas aún están en proceso, esta intención señala un cambio de comportamiento más amplio: para la Generación Z, la compra en tienda no es una opción de último recurso, sino una elección deliberada, porque ofrece aquello que los canales digitales no logran replicar por completo: gratificación inmediata, interacción sensorial y una conexión humana auténtica.

La evolución del “retail presencial”

Las mejores marcas de retail siempre han sido grandes narradoras de historias que apelan a lo emocional. Lo que hoy cambia es la forma en que esa emoción se diseña: la IA está impulsando experiencias más inteligentes y predictivas, capaces de anticipar las necesidades de los clientes incluso antes de que crucen la puerta.

Imaginemos una tienda que ajusta su disposición, la iluminación o la playlist según el clima local o las tendencias de TikTok. O asesores de venta equipados con asistentes impulsados por IA que brindan recomendaciones personalizadas en tiempo real.

Esto no es una visión futurista. Ya está sucediendo. Hoy, los sistemas de “retail inteligente" están integrando grandes volúmenes de datos conductuales y contextuales para ofrecer experiencias personalizadas y situacionales, alineadas con la intención y el estado emocional de cada comprador.

La IA está transformando las tiendas físicas, que dejan de ser puntos de venta estáticos para convertirse en ecosistemas vivos y dinámicos. Los espacios de retail se están convirtiendo rápidamente en entornos que aprenden, se adaptan y evolucionan con cada interacción del cliente.

Ninguna generación ha desdibujado tanto la línea entre lo digital y lo físico como la Generación Z. Sus expectativas de inmediatez, autenticidad y sostenibilidad están transformando el retail desde sus cimientos. Buscan la conveniencia y la personalización del mundo online, combinadas con la tangibilidad y la transparencia del mundo real.

Y la IA es el puente que lo hace posible. A través del análisis de datos, el diseño generativo y la analítica predictiva, permite a los retailers integrar de forma fluida las experiencias digitales y físicas, convirtiendo las tiendas en espacios de participación y no solo de consumo.

Por ejemplo, cuando un comprador de la Generación Z ingresa a una tienda insignia de belleza, la IA puede utilizar datos agregados (y anonimizados) para anticipar qué productos es más probable que explore a continuación. De este modo, ayuda al personal a entablar conversaciones más inteligentes y relevantes, que construyen confianza en lugar de presión.

Incluso puede ayudar a las marcas a acompañar el recorrido emocional de una visita, desde la curiosidad hasta la conversión, a partir de señales sutiles como el tiempo de permanencia, los recorridos dentro de la tienda o los niveles de interacción.

De la eficiencia a la empatía

La IA en el retail está evolucionando más allá de la simple optimización (cadenas de suministro, precios) hacia una empatía centrada en las personas, impulsada por la redefinición del valor que propone la Generación Z. Hoy, los retailers más exitosos utilizan analítica predictiva, herramientas de lenguaje natural y visión por computadora para potenciar a sus equipos, permitiendo que los vendedores actúen como curadores y transformen los datos en diálogo.

Este cambio está impulsando el resurgimiento de los espacios de retail que ofrecen la confianza, la tangibilidad y la resonancia emocional que lo digital por sí solo no puede brindar. Pero para tener éxito, estas tiendas deben funcionar como ecosistemas conectados, integrando la inteligencia artificial con la creatividad humana para convertirse en puntos de contacto culturales de alto impacto, donde marcas y consumidores co-crean significado.

El futuro del retail reside en profundizar el diálogo entre humanos y máquinas, donde la IA no reemplaza a las personas, sino que potencia cualidades exclusivamente humanas como la empatía, la creatividad y la intuición. El éxito no dependerá solo de las conversiones, sino de la resonancia emocional y del sentido de pertenencia del cliente.

Al potenciar el tipo de experiencias significativas que busca la Generación Z, la IA está revitalizando el retail físico y convirtiendo cada tienda en una plataforma de conexión, storytelling y redescubrimiento de marca.

*La columna fue escrita por Santiago Noziglia, CEO del Retail, CPG & Automotive Studio en Globant