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Cómo no gestionar una crisis: las lecciones del "Partygate" de Boris Johnson

Edward Segal

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No solo ocurre en Latinoamérica: en el primer mundo también pasa. La imagen del primer ministro británico está en el ojo de la tormenta y enfrenta dos investigaciones por haber infringido en repetidas oportunidades las restricciones del Coronavirus que su propio gobierno dio, "celebrando reuniones sociales en interiores y exteriores".

31 Enero de 2022 09.35

La ya bautizada como Partygate -en otras palabras, la crisis autoinfligida del primer ministro británico, Boris Johnson, por haber montado varias fiestas durante los peores momentos de la pandemia- y la reacción del político es el ejemplo más reciente de lo que no se debe hacer durante una crisis. 

Según el Washington Post, Johnson "se enfrenta a dos investigaciones sobre acusaciones de que el número 10 de Downing Street, su oficina y residencia, infringió repetidamente las restricciones de coronavirus del propio gobierno al celebrar reuniones sociales, en interiores y exteriores".

"Algunas de las afirmaciones han sido respaldadas con fotos, videos e intercambios de correos electrónicos. Otros se basan en relatos de fuentes gubernamentales", agrega el periódico. Y aunque Johnson se ha disculpado por las fiestas, el perdón podría haber llegado demasiado tarde para salvar su vida política.

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Ironía

Es irónico que Johnson haya creado esta crisis. Cuando se descubrió una nueva variante de covid en diciembre de 2020, Johnson hizo un excelente trabajo al seguir una regla básica de gestión de crisis: cuando veas algo, haz algo o di algo. Y cuanto antes lo hagas o lo digas, mejor.

Johnson fue a la televisión nacional para anunciar «con gran pesar» que no se podía continuar con la Navidad como estaba planeada. Aseguró que «no había alternativa» y que la gente debe sacrificar esta Navidad para tener una mejor oportunidad de proteger la vida de sus seres queridos, según Associated Press.

Un mal ejemplo y un pobre mensaje

Hoy, Johnson está dando un mal ejemplo y enviando un mal mensaje sobre el manejo de una crisis al parecer ignorar las restricciones de su propio gobierno sobre el covid. A medida que aumenta la anticipación sobre la publicación pendiente de las investigaciones sobre el partygate, también aumentan los pedidos de que Johnson deje el cargo.

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GBnews.com informó que, "mientras Whitehall se prepara para los hallazgos del informe, han aumentado los pedidos para que el primer ministro renuncie, con voces disidentes, incluida la líder laborista adjunta Angela Rayner", quien dijo que "Boris Johnson es una distracción nacional. Los parlamentarios conservadores deberían dejar de apoyarlo y finalmente debería hacer lo correcto y renunciar".

Impacto en el gobierno del Reino Unido

No es raro que una crisis afecte las actividades de una organización. El gobierno del Reino Unido no es una excepción. Según The Guardian, "la difícil situación de Boris Johnson está dejando al gobierno en un estado cercano a la parálisis, con decisiones clave retrasadas mientras el número 10 se centra en defender al primer ministro en medio del escándalo de las fiestas de Downing Street", dicen las fuentes.

"No es tan fácil aprobar la política si tiene que involucrar al número 10 en este momento. Soy consciente de que los funcionarios públicos lo sienten, sienten la desaceleración", ha dicho un asistente frustrado en un departamento de Whitehall. "Solo necesitas tener cosas para seguir haciendo".

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Un ejemplo clásico

Kirk Hazlett, profesor adjunto de comunicaciones en la Universidad de Tampa, dice que Johnson «ha presentado un ejemplo de caso clásico de cómo no confrontar el escepticismo sobre las acciones de uno. Las fiestas sucedieron. Él estaba ahí. El público lo sabe».

"En situaciones como esta, como les decía a altos funcionarios mientras prestaba servicio en el ejército y más adelante en entornos corporativos y de organizaciones sin fines de lucro, mi consejo es: 'Di la verdad. Pide disculpas por acciones inapropiadas. Dile al público qué cambiará a partir de ahora. No lo vuelvas a hacer'".

"Como les advierto a mis estudiantes de relaciones públicas de pregrado y posgrado ahora como profesor de comunicación, 'si hacen algo mal, lo descubriré y sufrirán las consecuencias'", concluye Hazlett.

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"Un fracaso colosal"

El consultor de campañas políticas Peter F. DiSilvio observa que el manejo de la crisis por parte de Johnson «ha sido un fracaso colosal. El ciclo aparentemente interminable de él ante los medios dando excusas y fingiendo disculpas antes de que caiga otra bomba ha sido devastador para el Partido Conservador y para su propia marca personal. No es de extrañar que Johnson haya visto subir su índice de desaprobación hasta un 64% y que sus índices de aprobación se desplomaran hasta un 29% en encuestas recientes.

"Como les recuerdo a menudo a mis candidatos, el predictor más poderoso de si una historia se difundirá es el grado de emociones positivas o negativas que siente una persona. Johnson está en el lado equivocado de la ecuación con cada uno de sus movimientos aumentando la ira. Necesita corregir el rumbo pronto, aclararse por completo y seguir adelante, o arriesgarse a perder su gobierno", aconsejó.

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Evitar la propiedad del problema

Phillip Arceneaux es profesor de comunicaciones estratégicas en la Universidad de Miami en Ohio dice que Johnson y Downing Street "han evitado constantemente asumir la propiedad del problema". Basados en estrategias de respuesta de comunicación de crisis situacional, han empleado estrategias clásicas de negar la crisis al:

  • Criticar a los periodistas y medios de comunicación que publican historias de Partygate.
  • Negar que las fiestas hayan tenido lugar o que Johnson haya asistido a ellas o incluso que supiera de ellas.
  • Convertir el problema en chivos expiatorios a los empleados de nivel medio y bajo y, una vez que se reconoció que las fiestas se llevaron a cabo
  • Proporcionar excusas o justificaciones de por qué en realidad no infringieron las reglas o violaron las políticas de salud pública.

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La sacudida acaba en ti

Arceneaux señala que "cuando estás a la cabeza del barco, o sirves como la cara de una organización, ya sea elegido como político o designado como director ejecutivo, la responsabilidad se detiene en ti. Existe una expectativa realista de suponer que los líderes se equivocarán, cometerán errores, ningún ser humano es perfecto y todos los líderes, les guste admitirlo o no, son humanos. El problema radica en cómo elige, o no, hacerse cargo de la crisis una vez que se hace pública".

La herramienta más poderosa

"Desde el punto de vista de las relaciones públicas, la herramienta más simple y poderosa en la comunicación de crisis es una disculpa, o tratar de reconstruir las relaciones con el público y las partes interesadas involucradas. Asumir la propiedad de los errores cometidos, aceptar la responsabilidad y pedir perdón, esa es la marca de un gran liderazgo", apunta Arceneaux.

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La responsabilidad de un líder

El experto asegura que "un líder organizacional tiene la responsabilidad tanto de servir como la cara de una organización como de predicar con el ejemplo. Cuando un líder comete un error, no es genial, pero se disculpa, hace las paces y sigue adelante. Los mejores líderes, desde la industria hasta la política, el deporte, etcétera, tienen la gracia y la humildad de aceptar cuando cometen un error y aprenden y crecen de la situación".

Cuando se niegan a asumir la propiedad, "daña los lazos tácitos que hacen que una organización funcione, las relaciones basadas en la confianza y la credibilidad que atraen a los empleados y las partes interesadas para que lo apoyen", añade.

Y concluye: ".Los líderes empresariales, como los políticos, pueden servir mejor a sus empleados y partes interesadas siendo honestos, transparentes y asumiendo la responsabilidad de sus errores. Y nada irá más lejos en la reconstrucción de la confianza y la credibilidad que simplemente decir: 'Me equivoqué y me disculpo".

Nota publicada en Forbes US.

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