En la hotelería de lujo, donde los huéspedes esperan un servicio impecable y una atención excepcional, los errores pueden resultar especialmente incómodos. Sin embargo, algunas de las lecciones profesionales más valiosas no surgen de hacer siempre las cosas bien, sino de aprender qué sucede cuando algo sale mal.

Para cuatro profesionales del sector, que trabajan en hoteles de lujo, viajes exclusivos y eventos de alta gama, estas experiencias les permitieron comprender desde la importancia de saber cuándo expresar sus opiniones hasta reconocer que la ambición, el perfeccionismo y el crecimiento acelerado pueden convertirse en obstáculos para alcanzar el éxito.

Sus historias demuestran que construir una carrera exitosa en la hotelería de lujo requiere mucho más que conocimientos técnicos. También exige paciencia, inteligencia emocional y la capacidad de cuestionar las propias ideas.

No te apures a demostrar que merecés estar ahí

Mounia Ezzaher es directora general de Villa Maroc y Les Jardins de Villa Maroc, dos establecimientos de lujo que pertenecen a su familia y están ubicados en Essaouira, Marruecos. Se graduó en la Escuela de Negocios de Hostelería EHL, en Lausana, y trabajó en el Mandarin Oriental. Cuando se sumó al negocio familiar a los 24 años, llegó con la intención de introducir cambios. Con numerosas ideas y mucho entusiasmo, buscaba transformar el negocio de inmediato, pero la respuesta que recibió no fue la que esperaba.

"Quería revolucionarlo todo al mismo tiempo y me dieron un portazo en la cara", recuerda. Cuatro años después, casi todas las propuestas que presentó inicialmente se hicieron realidad. El problema no estaba en sus ideas, sino en la manera de convencer a los demás para llevarlas adelante.

"Tuve que aprender a dar un paso atrás, observar y comprender el negocio y a las personas que forman parte de él antes de intentar introducir cambios", añade.

Para Bianca Hall, cofundadora de Estera Events, una empresa especializada en la organización de eventos de lujo en Chicago, la presión por demostrar su capacidad se manifestó de otra manera. Al comienzo de su carrera, creía que, para compensar su falta de experiencia, debía aparentar que lo sabía todo. Sin embargo, algunas de sus enseñanzas más valiosas llegaron a través de tareas poco glamorosas, como atender el guardarropa, trabajar en el servicio de catering y preparar invitaciones.

Estas experiencias le permitieron comprender los distintos aspectos que hacen que un evento sea exitoso, desde la calidad del servicio hasta el diseño.

Chris Nader, cofundador de Envi Lodges, una empresa especializada en experiencias de alojamiento con sede en Dubái, considera que la impaciencia es uno de los errores más frecuentes entre los emprendedores que buscan destacarse en el sector del lujo. 

Aunque los jóvenes profesionales pueden tener ideas de negocio prometedoras, muchas veces subestiman la experiencia que necesitan para llevarlas adelante o para convencer a los inversores de que apuesten por sus proyectos.

Tener confianza no significa tener todas las respuestas

Para Erica Vanco, cofundadora de Estera Events junto con Hall, uno de los primeros desafíos de su carrera fue aprender a comunicarse de manera directa.

Cuando el trabajo de un proveedor no cumplía con los estándares de calidad prometidos a un cliente, en ocasiones dudaba en exigir que se corrigieran los errores por miedo a parecer una persona difícil de tratar. "Con el tiempo entendí que ser directa no significa ser difícil", explica. "Nuestros clientes confían en nosotros para que representemos sus intereses, y una comunicación clara es parte de esa responsabilidad", suma.

Esta experiencia también cambió su manera de entender el profesionalismo. En lugar de intentar demostrar que tenía todas las respuestas, aprendió a valorar la transparencia, hacer preguntas y asegurarse de que todas las personas involucradas en un evento contaran con la información necesaria.

Ezzaher también recuerda que, cuando comenzó a trabajar en el sector, su edad le generaba cierta inseguridad y, en ocasiones, temía que sus colegas no la tomaran en serio.

Con el tiempo, aprendió a reconocer y valorar la experiencia de quienes la rodean, especialmente de aquellos empleados que llevan muchos más años trabajando en la hotelería.

"Escucharlos, respetar su experiencia y estar dispuesta a aprender de ellos me convirtió en una profesional mucho mejor", dijo.

La enseñanza es que la confianza y la humildad no son cualidades opuestas. En un sector donde las relaciones personales y el trabajo en equipo son fundamentales, saber cuándo expresar una opinión y cuándo escuchar a los demás puede ser igual de importante.

Dejá de buscar la perfección y empezá a comprender qué significa brindar un buen servicio

La hotelería de lujo suele asociarse con un servicio impecable, pero obsesionarse con la perfección desde el principio puede hacer que los profesionales pierdan de vista lo que realmente valoran los huéspedes.

Durante su paso por el Mandarin Oriental, Ezzaher comprendió que las instalaciones, por más lujosas y atractivas que sean, representan solo una parte de la experiencia. "Puede que un huésped no recuerde cada detalle de la habitación ni todos los aspectos del servicio, pero sí recordará si se sintió reconocido, bien atendido y verdaderamente bienvenido", contó.

Según su experiencia, algunos de los momentos más importantes en la relación con los huéspedes ocurren justamente cuando algo sale mal y el personal sabe responder con empatía, generosidad y buen criterio.

Para Hall, ofrecer un servicio excepcional implica anticiparse a las necesidades de los clientes antes de que tengan que expresarlas. Aunque desde el comienzo de su carrera entendió la importancia de una buena organización, con el tiempo aprendió que evitarles preocupaciones e incertidumbre es tan importante como lograr que un evento salga a la perfección.

"El lujo no se trata solo de cosas bonitas o eventos costosos, sino de hacer que todo resulte más fácil para las personas", señaló.

Vanco suma otro aspecto fundamental: la importancia de elegir a los colaboradores adecuados. Al principio de su carrera, no comprendía hasta qué punto la confiabilidad y el profesionalismo de los proveedores externos podían influir en la calidad de la experiencia final.

Actualmente, es mucho más cuidadosa a la hora de seleccionar con quién trabaja, ya que entiende que los clientes evalúan el resultado general del evento y no el desempeño individual de cada una de las personas que participaron en su organización.

Más no siempre significa mejor

A medida que una carrera profesional avanza, los errores dejan de estar relacionados con la necesidad de demostrar capacidad y comienzan a tener más que ver con la manera de entender el éxito.

Para Hall, crecer significaba, en un principio, organizar cada vez más casamientos y mantener una agenda cargada de compromisos. Sin embargo, a medida que Estera Events se desarrollaba, ella y Vanco comprendieron que ofrecer el nivel de servicio al que aspiraban requería un modelo de negocio diferente.

Finalmente, decidieron reducir la cantidad de eventos que organizaban, dedicar más atención a cada uno y adoptar un enfoque más selectivo a la hora de aceptar nuevos proyectos.

"El liderazgo a veces implica estar dispuesto a redefinir qué significa crecer, en lugar de seguir persiguiendo la idea de éxito que teníamos cuando recién empezábamos", sostiene.

Nader aprendió una lección similar sobre las responsabilidades que implica el crecimiento de una empresa. Con la intención de evitar un control excesivo sobre sus empleados, les otorgó una amplia autonomía y se concentró principalmente en los resultados, sin exigir informes detallados ni hacer un seguimiento constante de los indicadores de rendimiento. En uno de los departamentos, incluso dejó de participar casi por completo en las operaciones diarias.

Sin embargo, las consecuencias fueron inesperadas. Los empleados comenzaron a asumir cada vez más responsabilidades y a trabajar largas jornadas, incluidos fines de semana y feriados. Cuando un colega que ocupaba un puesto de alto rango renunció, Nader y su cofundador comprendieron que su falta de supervisión había contribuido al agotamiento laboral del equipo. "Creamos una marca enfocada en el bienestar, pero no supimos cuidar el bienestar de nuestros propios compañeros".

A partir de esa experiencia, reorganizaron las responsabilidades, implementaron políticas para mejorar el equilibrio entre el trabajo y la vida personal y comenzaron a involucrarse más en el acompañamiento de sus equipos.

Para quienes están dando sus primeros pasos en la hotelería de lujo, una de las enseñanzas más importantes es también una de las más simples: la experiencia no puede reemplazarse con las apariencias. Como señala Ezzaher: "No importa qué puesto ocupes, si no estás dispuesto a agarrar una bandeja y hacer el trabajo vos mismo cuando sea necesario, probablemente este no sea el sector indicado para vos".

*Este artículo fue publicado originalmente por Forbes.com