En América Latina, la conversación sobre el futuro automotriz suele centrarse en la electrificación, la conectividad o la tecnología. Pero hay una verdad que tal vez incómoda: nada de esto tiene sentido si no responde a lo que el cliente realmente valora. El mayor cambio que estoy viendo no está en los vehículos, sino en la relación que las personas esperan tener con las marcas. Ese vínculo ya no es accesorio, es estratégico.

El consumidor dejó de ser un punto en el embudo de ventas para convertirse en la brújula que define hacia dónde vamos. Las empresas que logren entender esto no solo sobrevivirán: van a liderar. Y ese liderazgo no solo se gana sumando canales o herramientas digitales, sino revisando cada decisión bajo una pregunta clave: ¿qué impacto tendrá en la experiencia del cliente?

Desde la operación de Nissan América Latina en treinta y nueve mercados, observamos algo fascinante: los consumidores no comparan solo autos, comparan experiencias. La vara ya no la pone tu competencia, sino las apps que usan, el servicio de streaming que disfrutan o la fluidez de su banco digital. Ese es el estándar que enfrentamos. Y, aunque cada país tiene obviamente sus particularidades, hay algo que es transversal a todos: las personas quieren sentir que las marcas les proponen algo específico porque las conocen. Buscan y exigen personalización. 

Según McKinsey, el 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas¹. En América Latina, donde la cercanía y la calidez son parte de nuestra identidad, esa expectativa se amplifica. El cliente quiere que la marca lo conozca, una experiencia sin fricciones, y un servicio que no lo haga empezar de cero en cada interacción. 

México ilustra bien el desafío: acorde a un análisis de Deloitte, el 75% de los compradores aún prefiere cerrar su compra en un punto de venta físico². Esto nos llevó a transformar nuestros puntos de venta y servicio en centros de experiencia, donde lo físico y lo digital se integran para ofrecer un recorrido fluido y memorable. También incorporamos más instancias de feedback, de manera de poder ajustar esa visita acorde a la retroalimentación en vivo que recibimos de quienes concurren a nuestros espacios. Lo mismo aplica para la posventa: no se trata solo de informar y dar un repuesto de vehículo o service del auto, sino de acompañar, resolver y generar confianza en cada contacto. 

Porque el cliente evoluciona más rápido que nunca. Sus referentes, sus hábitos culturales y sus decisiones de compra cambian constantemente. Para las compañías, quedarse quieto no es una opción. Innovar ya no es un valor agregado: es un requisito de supervivencia. Por eso, trato de hacer consciente algo sencillo: move or die. Cuestionar lo establecido, desaprender y reinventarnos no es algo que hacemos de vez en cuando, es parte de nuestra forma de trabajar.

Con esa mentalidad fue que le dimos vida a Nissan LATAM Customer Week, una semana entera en la que dimos a conocer el punto de partida de todas nuestras decisiones: el cliente, pero también los procesos que hay detrás para entregar una gran experiencia, como el entrenamiento de nuestra gente, la logística y la hospitalidad japonesa -omotenashi- que nos distingue como compañía. Lo que podría considerarse nuestra cotidianeidad, pero que no todos conocen y vale la pena contar.  

¿Qué tan lejos puede llegar una marca cuando convierte cada detalle de atención en una oportunidad para conectar? Muchos coincidirán con la respuesta: muy lejos. 

Por esa razón y porque cada punto de contacto importa, sostener la coherencia a lo largo del tiempo, en cada conversación, gesto o acción se torna fundamental. La confianza del cliente se construye todos los días, con pequeños actos que reflejan cercanía y autenticidad. Construir relaciones sólidas y duraderas es el desafío de las marcas, pero también, de cada uno de nosotros como líderes y parte activa de los equipos.

1 McKinsey, Next in Personalization Report, 2021

2 Deloitte, Estudio Global del Consumidor Automotriz, 2024