Si hay una empresa que ha vivido mucho en la Argentina es, sin duda, Arcos Dorados. Desde su desembarco en los 90's, atravesó diferentes gobiernos y políticas macroeconómicas hasta llegar a la pandemia en el 2020 que sacudió al mundo entero. Resiliente y con su foco puesto en el cliente, su producto y servicio, el lugar de comidas rápidas preferido de niños y adultos vive un presente digital y vanguardista, por el que viene trabajando hace muchos años.
En este contexto, llega “ADvance”, la fábrica digital de la compañía. Es el resultado de muchos esfuerzos y equipos de trabajo con el fin de generar innovación en los procesos y mejora en la calidad del servicio. “Nuestra transformación digital está incluida dentro de una mirada integral que incluye nuestros tres pilares fundamentales: datos, tecnología y digital. ADvance integra, no sólo los squads que están trabajando en la digitalización de la experiencia del cliente, sino también el área de IT (Tecnología) y Data & Analytics. Esta sinergia nos va a permitir desarrollar la tecnología correcta tanto del lado del cliente como internamente”, afirma Magdalena González Victorica, CTO de Arcos Dorados y miembro del Management Board.
El desarrollo de una fábrica digital en el marco de una empresa como Arcos Dorados denota el nivel de innovación y su posicionamiento como líderes en la industria, dentro de los que es transformación digital. En este camino, la compañía formó equipos multidisciplinarios para liderar objetivos estratégicos, poniendo al cliente en el centro, generando un impacto directo en la toma de decisiones y en el negocio. Al mismo tiempo, avanzó fuertemente en materia de tecnología y datos que son elementos claves para esta transformación. Una empresa data driven es aquella que toma decisiones basadas en aplicar analítica sobre gobierno de datos. Por eso, un enfoque de este tipo requerirá un esfuerzo de toda la organización y le permitirá impactar el negocio y centrarse en sus clientes, brindándole un fuerte impulso al proceso de digitalización del recorrido que hace el cliente, donde la tecnología y los datos son centrales para ofrecer el mejor servicio.
El cliente, por encima de todo
“Nuestros clientes son el alma mater de nuestro negocio. Hemos desarrollado la tecnología para que el cliente decida qué comprar, cuándo comprar y cómo comprar. Por eso, durante la pandemia impulsamos distintos canales de comunicación más personalizados y sumamos canales de venta diferentes para fortalecer la relación y lograr que el cliente pueda elegir su experiencia de compra”, agrega González Victorica.
Nuestra App, a través de nuestra plataforma de ecommerce, permite generar la compra y retirarla de la manera que el cliente quiera, nace en plena pandemia y responde a esta cultura de vocación de servicio con la que la compañía trabaja en todo el mundo. El cliente realiza el pedido y solo pasa a buscarlo, sin perder tiempo sea por mostrador, AutoMac, estacionando en el parking o con entrega a la mesa.
“La clave es hacerle la vida más fácil a nuestros clientes y la cercanía que estamos logrando define cuál es el mejor camino. Sabemos lo que quieren, sabemos sus preferencias, nos va a permitir entender mejor al cliente; lo que busca, lo que necesita de nosotros. El buen manejo de datos y una correcta analítica aplicada es lo que hoy permite que las empresas se renueven, manteniendo sus clientes y sumando nuevos”, sostiene González Victorica.
Si bien la transformación digital de Arcos Dorados comenzó en 2016, los últimos años fueron claves y de una aceleración absoluta. La demanda inesperada que provocó la pandemia y la coyuntura local fueron pruebas de fuego para este camino. El 2022 es un año en el que la compañía va a seguir apostando a brindar más servicios a través de su aplicación, con más trato personalizado hacia los clientes, potenciando y destacando ese relacionamiento preferencial que la convierte en líder en el mundo entero.
