Los medios de pago atravesaron una transformación radical: de métodos cuasi artesanales para los pagos con tarjeta de crédito a los códigos QR y la tecnología contactless (NFC). Pero para Manuel Cascante, el country manager de American Express Argentina, con más de 20 años  en la compañía, analiza la evolución del sector y los nuevos hábitos del consumidor. A pesar de los constantes avances tecnológicos, las alianzas estratégicas con billeteras digitales y la competencia frente al efectivo, el ejecutivo sostiene que la clave del negocio sigue siendo la misma.

En los  20 años que llevás en la empresa, la industria cambió radicalmente, pero vos creés que en el fondo no cambia nada

El negocio sigue siendo el mismo: cómo le facilitás o le hacés la vida más simple al consumidor y a las personas. Es verdad que si te ponés a pensar desde que empecé hace más de 20 años, evolucionó un montón. Evolucionó, desde que tengo uso de razón, desde las transacciones manuales hasta hoy.

El cupón.

El cupón manual, exactamente. Ahora todo con la tecnología, las billeteras, métodos de pago digitales, una evolución que sigue y se acelera.

Una evolución en volumen también, en relación a la cantidad de tarjetas emitidas. 

Sí, sin duda. Hoy utilizás la tarjeta de crédito de compra en muchas más ocasiones que hace 20 años. El efectivo sigue teniendo un papel importante dentro del consumo en la Argentina, pero hoy podés vivir tu día a día con tarjeta.

¿Vos definirías que tu principal competencia es el efectivo o es otra marca de tarjeta de crédito?

Sin dudas, para mí el principal competidor es el efectivo; la clave es cómo le vas ganando penetración y mercado. Obviamente, con los demás jugadores se genera una situación sobre cómo trabajar conjuntamente, pero también en el punto de venta el objetivo es lograr que el consumidor elija tu producto a la hora de pagar.

Y también desde el otro lado del mostrador, el que cobra.   

Claro. Están las dos puntas del negocio: la emisión y la aceptación de la tarjeta, por lo que siempre habrá preferencias. Nuestra función es lograr, a través de beneficios y propuesta de valor, que el cliente nos elija a la hora de solicitar su tarjeta o utilizar su billetera en el comercio, y por otro lado, que cuente con la mayor cantidad de lugares para usarla. Así es como, volviendo al punto inicial, trabajamos para ganarle también al efectivo.

¿Cuál dirías que en estos años es el cambio más radical? Siempre hay algo con lo que ponerse al día, pero tal vez no todo tiene el mismo impacto o relevancia.

No quiero caer en la facilidad de decir que la pandemia aceleró todo, aunque es una realidad. El cambio hace que no solo se use más una tarejta, sino que existan más oportunidades y lugares donde utilizarla. Creo que ese es el mayor cambio y se relaciona con la evolución de la tecnología, sumada a la evolución de la cultura y los hábitos del consumidor que acompañan ese desarrollo.

¿Cómo cambiaron esos hábitos?

Antes uno asociaba la tarjeta de crédito a ciertos hábitos de consumo específicos. Con la habitualidad de uso, se ampliaron las posibilidades y el perfil de consumidores. Además, las nuevas generaciones que se incorporan a los medios de pago electrónicos traen consigo nuevos hábitos.

¿En qué medida las billeteras virtuales abrieron el camino para hacer crecer el negocio de la tarjeta y en qué medida compiten?

No me gusta llamarlos competidores; prefiero pensar en un complemento. Concibo los medios de pago como un ecosistema que promueve el uso generalizado. En definitiva, las billeteras e incluso las fintech son partners de American Express que impulsan el uso de la tarjeta. Esto permite aprovechar la innovación y apalancarse en alianzas estratégicas para ampliar las opciones de uso. Al comparar con 20 años atrás, las alianzas actuales con Payway, Fiserv, Mercado Pago, Getnet o Nave son canales que permiten expandir los puntos de aceptación para Amex, lo cual refleja la evolución del ecosistema.

Ves más complementariedad que competencia.

Hoy en el mercado veo un volumen mayor de transacciones con QR, aunque habrá que ver cómo termina de evolucionar el ecosistema. Más allá de que el pago sin contacto por NFC sea muy simple, no se trata de una opción u otra; según la situación, una herramienta puede resultar más conveniente que otra. Además, el plástico o el metal siguen siendo muy utilizados.

Todavía se usa mucho el plástico físico.

Sí, aunque te sorprenda, sigue siendo muy utilizado.

Existe una realidad en la industria respecto a la morosidad y las dificultades de pago. Entiendo que en el segmento de mercado de American Express ocurre en menor medida pero ¿cómo perciben esa realidad?

No estamos ajenos al contexto; vivimos y trabajamos en Argentina. Aunque la tasa de morosidad se vio impactada, se mantiene como una de las más bajas del mercado. En el segmento premium en el que nos enfocamos, este tipo de situaciones tiene un impacto diferente.

¿Notaron una evolución en línea con el mercado o se despegó completamente?

Se nota la evolución, pero sin llegar al impacto que suele verse reflejado en los medios.

¿Hacia dónde creés que va la industria, en una charla como esta dentro de 5 años, de qué estaríamos hablando?

Agendémoslo. Creo que la industria seguirá evolucionando en consonancia con los avances tecnológicos. Las empresas debemos mantenernos flexibles para adaptarnos, no solo por la tecnología en sí, sino por su impacto en la cultura y pretensiones del consumidor. Lo que no cambiará es la demanda de un buen servicio

En 5 años tal vez son nuestros agentes de IA los que actualizan esta conversación.

Podría ser. Soy partidario de que la inteligencia artificial ya va a ser y ya es un factor relevante pero me la imagino más orientada a colaborar en la personalización de propuestas y servicios, ayudando a los equipos humanos a fortalecer el vínculo con el cliente.