Las empresas que comenzaron a operar en 2025 alcanzaron en apenas seis meses un nivel de adopción de inteligencia artificial que a las fundadas en 2019 les llevó más de seis años, según un estudio de 2026 del JPMorgan Chase Institute basado en datos bancarios de pequeñas compañías. Frente a ese avance acelerado, los especialistas recomiendan definir responsables, valorar el criterio humano y utilizar la automatización para fortalecer la relación con los clientes.

Para los fundadores, la pregunta central es cuánta IA deberían incorporar y en qué procesos conviene utilizarla. Una empresa que nace hoy puede recurrir a estas herramientas para redactar correos electrónicos y llevar su contabilidad incluso antes de recibir su primer pedido. Lo que hace poco aparecía en una presentación para inversores ahora forma parte del negocio desde el principio.

Sin embargo, adoptar una tecnología con rapidez no garantiza que se utilice correctamente. Hace años que asesoro a emprendedores sobre cómo crecer sin perder aquello que hizo valioso su negocio, y el patrón se repite. Las herramientas potencian la disciplina que ya existe en una compañía.

Si incorporás automatización sin una estructura clara, vas a profundizar en los puntos débiles de la organización. Si la implementás con un objetivo definido, podés liberar a tus mejores empleados para que dediquen más tiempo al trabajo que realmente impulsa el negocio.

1. Definí responsables dentro del sistema

Marko Kling, vicepresidente de arquitectura de soluciones de Serrala, lleva 17 años asesorando a empresas globales sobre estrategias de automatización. Según su experiencia, muchas organizaciones abordan la supervisión únicamente como una cuestión cultural, aunque también depende del diseño del sistema. Definir quién controla cada proceso a medida que la automatización aumenta de escala es una decisión estructural. La empresa debe resolverla antes de que la tecnología supere su capacidad de supervisión.

"La confianza se erosiona rápidamente cuando la rendición de cuentas no puede seguir el ritmo de la automatización", señaló Kling. Esa advertencia cobra importancia cuando un fundador automatiza un proceso, pero todavía no determinó quién debe revisar sus resultados.

Ese vacío puede quebrar la confianza de un cliente, un regulador o un inversor. La solución exige planificación. Antes de poner en marcha un proceso automatizado, la organización debe establecer quién será responsable de su funcionamiento y de las decisiones que este produzca.

2. Recompensá el criterio por encima del resultado

Durante años, la ventaja competitiva en marketing y operaciones estuvo asociada al volumen. Las empresas buscaban producir más contenido, realizar más pruebas y lanzar más campañas. Kathleen Ulrich, directora de marketing de Brillio, observó que esa lógica perdió fuerza a medida que el uso de la IA se extendió a distintos sectores.

"En las organizaciones impulsadas por IA, el valor se está desplazando del volumen hacia el discernimiento", escribió Ulrich. "Ya no se trata de producir más activos o realizar más pruebas. El valor reside en saber cuándo implementar la tecnología, cómo adaptar las estrategias en tiempo real y cómo mantener una perspectiva humana en cada decisión", añadió.

Desarrollar ese criterio es más difícil que aprender a utilizar una herramienta y, por esa razón, adquiere mayor valor. Los emprendedores que logran diferenciarse capacitan a sus equipos para reconocer cuándo conviene recurrir a la tecnología y cuándo es preferible dejarla de lado.

La próxima evaluación de desempeño puede ser un buen punto de partida. Preguntales a tus mejores empleados qué decidieron no automatizar durante el trimestre, además de revisar los resultados que consiguieron.

3. Usá la tecnología para proteger las relaciones

El uso más efectivo de la tecnología en una empresa que busca expandirse les brinda a los empleados más tiempo e información para fortalecer el vínculo con los clientes. El agente de IA de Zendesk, por ejemplo, fue diseñado para resolver hasta el 80% de los problemas de soporte de forma autónoma, según la compañía.

La cuestión central se centra en el 20% restante, compuesto por casos complejos, sensibles o de alto riesgo. Cuando las tareas rutinarias dejan de consumir buena parte de la jornada, el equipo puede dedicar más atención a esas situaciones.

Automatizar actividades repetitivas y de poco valor, como programar turnos, realizar seguimientos y responder consultas habituales, permite concentrar los recursos humanos en las interacciones que realmente los necesitan. Esto puede incluir resolver un problema concreto, recuperar la confianza tras un inconveniente o lograr que un cliente sienta que alguien lo escuchó.

El objetivo consiste en ofrecer un servicio más personal, ya que las tareas administrativas fueron resueltas a través de otro canal y dejaron de consumir tiempo del equipo.

Medí lo correcto

Vi a fundadores evaluar el éxito según la cantidad de procesos que lograron automatizar. Los emprendedores en quienes más confío utilizan otra medida y observan cuánto aumentó la atención que sus empleados pueden dedicar a los momentos importantes.

La tecnología va a seguir mejorando. Lo que depende de cada empresa es decidir si utilizará esa capacidad únicamente para crecer o también para construir un negocio mejor. Los emprendedores por los que yo apostaría son aquellos que eligen con mayor criterio y dejan que las compañías más grandes intenten seguirles el ritmo.

*Esta nota fue publicada originalmente en Forbes.com.