En una oficina cualquiera, los colaboradores compartían un espacio de cocina con una máquina de café muy concurrida. Había tazas de todos los tamaños y una sola regla: cada uno debía lavar su propia taza después de usarla. Nada más que eso.

Todo funcionaba bien... hasta que un día alguien dejó su taza sucia en la bacha (o fregadero, para quienes leen este artículo desde otros países). Tal vez fue por apuro. Tal vez por descuido. Nadie lo supo.

Lo que sí sabemos es que la siguiente persona también dejó la suya sucia. Ya había otra ahí... ¿quién iba a notar una más?

Con el tiempo, la bacha se llenó de tazas sin lavar. Quien quería tomar café, debía lavar una para poder usarla. Y, casi como respuesta inconsciente a la falta de compromiso colectivo, al terminar también dejaba la suya sin lavar.

Esto tiene un nombre: el efecto ventana rota. Este concepto ha sido ampliamente utilizado en disciplinas como la criminología y el urbanismo. Por ejemplo, se aplicó en la ciudad de Nueva York durante los años 90 para justificar políticas de "tolerancia cero": la idea era que mantener el orden en lo pequeño —como grafitis o vidrios rotos— disuadiría delitos mayores. Aunque su implementación generó debates, la premisa es potente: cuando el entorno muestra señales de deterioro y nadie actúa, el desorden se percibe como aceptable y se propaga. Esa misma lógica opera en la cultura organizacional.

Cuando una taza sucia no es solo una taza

La hipótesis es simple: cuando se tolera el deterioro visible, las normas sociales se relajan. Lo que empieza como una excepción, se convierte en norma. En las organizaciones ocurre exactamente lo mismo: si un proceso no se cumple y nadie reacciona, el resto dejará de cumplirlo. Si un comportamiento desalineado con los valores pasa desapercibido, pronto se multiplicará. Si el liderazgo no actúa, todo el sistema lo absorbe como cultura válida.

El silencio también lidera, y a veces, lo hace hacia el lado equivocado.

La taza es metáfora, y no solo aplica a la limpieza. Aplica también a:

• Procesos que se evitan porque "así lo hacemos siempre".
• Pequeñas mentiras que se toleran porque "nadie lo va a notar".
• Retrasos sistemáticos que se explican, pero ya no se corrigen.
• Equipos que dejan de hablar porque total "nada cambia".
• Proyectos donde el resultado justifica ignorar principios esenciales.

Cada una de estas fisuras termina generando organizaciones donde la mediocridad se vuelve la base no escrita del funcionamiento. Imaginemos una empresa de servicios profesionales que, para ganar velocidad, comienza a omitir las reuniones de retroalimentación con sus clientes. Al principio parece eficiencia, pero en pocos meses los errores no detectados se acumulan, los clientes sienten que no son escuchados, y la reputación de la empresa comienza a erosionarse. Lo que empezó como una excepción operativa se convierte en una debilidad estructural. La falta de un hábito menor desencadena una pérdida de calidad, eficiencia y confianza que podría haberse evitado con una sola taza limpia. O mejor dicho: con una práctica coherente y visible.

El liderazgo empieza en la bacha de la cocina

En organizaciones que sobrevaloran los grandes lanzamientos y subestiman lo cotidiano, olvidamos que la cultura no se relata, se demuestra: cada gesto comunica. Cada omisión también. Y eso vale aún más para quienes lideran.

Un líder que lava una taza que no usó no está siendo servicial, está siendo un arquitecto cultural. Este tipo de gesto encarna principios del liderazgo ejemplar y del liderazgo servicial: liderar con el ejemplo, mostrar humildad, y cuidar el entorno compartido. Pero, sobre todo, es una forma de crear alineación sin palabras. Al actuar de esta manera, el líder no solo comunica un valor, lo modela, y eso genera un efecto multiplicador más profundo y duradero que cualquier manual de cultura organizacional.

El liderazgo no empieza en el comité de dirección, empieza en los actos no delegables de coherencia. Porque donde el líder pone atención, ahí crece la cultura. 

La regla T.A.Z.A.

Para quienes buscan una herramienta concreta que traduzca esta reflexión en acción diaria, propongo el modelo T.A.Z.A., un marco simple para gestionar señales culturales desde lo cotidiano:

• T - Tolerancia visible: ¿Qué conductas se están tolerando sin consecuencias?
• A - Acto simbólico: ¿Qué gesto puedo hacer hoy que refuerce nuestros valores?
• Z - Zonas grises: ¿Dónde están los comportamientos ambiguos que nadie se anima a nombrar?
• A - Alineación activa: ¿Mis decisiones están reforzando la cultura que declaramos tener?

Esta regla mnemotécnica puede ayudar a que líderes y equipos identifiquen, intervengan y alineen comportamientos aparentemente menores, pero con gran impacto en la cultura organizacional.

Aunque no sea tuya, nunca dejes una taza sucia. Porque lo que empieza como un gesto mínimo puede terminar erosionando la cultura de toda una organización. Y al revés también: basta una taza limpia, una política bien aplicada, una corrección hecha con respeto, para encender una cadena de cambio. No es magia: es mecánica cultural.

Porque, en definitiva, las culturas sólidas no se construyen con slogans, sino con actos consistentes. Como dijo Peter Drucker: la cultura se desayuna a la estrategia; pero ojo: lo hace en una taza limpia, y con alguien que tuvo la decencia de lavarla aunque no fuera suya.

(*) Diego Pasjalidis es director de posgrados y maestrías de ITBA, conferencista y autor especializado en innovación.