Si alguna vez sintieron que les hervía la sangre después de pasar 40 minutos esperando para que los atienda un empleado, para que después los ponga a esperar de nuevo, piensen que del otro lado la pasan peor todavía. Por ejemplo, es posible que los empleados de atención al cliente de JetBlue tengan que usar más de una decena de programas solo para poder vincular el número de viajero frecuente del usuario con un itinerario específico.
“Imaginate soportar esa carga cognitiva mientras alguien te grita o se queja de algún problema grave y vas pasando entre 20 pantallas para ver cuál necesitás para ayudar a esa persona”, propone Gustavo Sapoznik, de 34 años, fundador y CEO de ASAPP, una desarrolladora de software de atención al cliente con tecnología de IA con sede en Nueva York.
Sapoznik recuerda presenciar una escena como esa mientras observaba a un agente en una empresa “muy grande” (se niega a dar nombres) manejar un “Frankenstein” de softwares; el empleado debía ingresar la información del que llamaba en seis sistemas de facturación distintos para ubicarlo. “Ahí entendí todo”.
Es un problema que se agravó con la pandemia. Los call centers de bancos, financieras, aerolíneas y proveedores de servicios están colapsados. El volumen de llamadas a los clientes de ASAPP aumentó entre 200% y 900% desde que empezó la crisis, de acuerdo con Sapoznik. Ayudar a un call center a funcionar bien no es la aplicación más fascinante de la IA de avanzada, pero sí es rentable.
Según cálculos de Forrester Research, los ingresos globales de los call centers rondan los US$ 15.000 millones al año. ASAPP juntó US$ 260 millones con una tasación reciente de US$ 800 millones, según datos de Pitchbook. Los pesos pesados de Silicon Valley están representados en su directorio. Entre sus clientes figuran JetBlue, Sprint y la proveedora de TV satelital Dish; todos firmaron contratos por varios años, que aportan lo suyo a los US$ 40 millones en ingresos estimados de ASAPP, según la base de datos de startups Growjo.
ASAPP interesó a los inversores aplicando la IA de otra manera. Los ingenieros llevan años perfeccionándola para que realice tareas repetitivas mejor que los seres humanos. En vez de poner a una persona a entrenar sistemas de IA para que la reemplacen, ASAPP diseña IA que capacita a la persona para que sea “radicalmente” más productiva.
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“La automatización pura se aplica por la necesidad de reflejar costos, pero a costa de la experiencia del cliente. Existe hace como 20 o 30 años, pero nunca solucionó buena parte del problema”, afirma Sapoznik. ¿Cómo lo ve ASAPP? “Si podemos automatizar la mitad de esto, podemos obtener lo mismo haciendo que la gente sea el doble de productiva”.
La empresa de Sapoznik se destacó en la AI 50, la segunda lista anual de Forbes sobre empresas nuevas para tener en cuenta; obtuvo excelentes calificaciones de un jurado de expertos por su uso de IA como atributo central. También la distingue su énfasis en usar IA para que los seres humanos sigan trabajando.
ASAPP se concentra en el procesamiento de lenguaje natural y en la conversión de voz en texto usando tecnología propia, desarrollada por un grupo dirigido por un miembro fundador del equipo de voz de Siri, la asistente de Apple. El software de ASAPP muestra sugerencias de respuestas o recursos relevantes en la pantalla del empleado del call center, y así minimiza la necesidad de saltar de una aplicación a otra. Sapoznik y sus ingenieros también estudiaron a los empleados más eficientes y trataron de replicar su experiencia en el software de ASAPP usando aprendizaje automático (machine learning). Por ejemplo, si alguien llama para cancelar un vuelo, el software de ASAPP muestra automáticamente documentos útiles para que mire el agente. Si un cliente dice un número de cuenta de 16 dígitos, el software lo transcribe instantáneamente y lo muestra en la pantalla del empleado para facilitar la referencia.
Sapoznik espera que optimizar los call centers sea solo el comienzo para ASAPP, que fundó en 2014. Está buscando activamente oportunidades comerciales “gigantescas” con “sistemas fragmentados y muchísimos datos interesantes”. Cree que ASAPP puede encargarse de eso porque está diseñada como una empresa de investigación: el 80% de sus 300 empleados es investigador o ingeniero.
ASAPP desembarcó en Buenos Aires a fines de 2018. Hijo de argentinos, Sapoznik recluta a científicos, matemáticos y otros jóvenes expertos para desarrollar aplicaciones comerciales de la Inteligencia Artificial.
Autores: Alan Ohnsman y Kenrick Cai
Traducción: Santiago Farrell
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