En abril de 2022, Point, la startup de tarjetas de débito de Patrick Mrozowski en San Francisco, parecía condenada al fracaso. La fintech, que tenía tres años de vida, ofrecía reintegros en efectivo por compras cotidianas a cambio de una cuota anual de US$ 100. Tenía una base de usuarios chica y en retroceso y se preparaba para relanzar su producto. Además, enfrentaba una competencia cada vez mayor, impulsada por la fiebre de financiamiento fintech de 2021.

Entonces llegaron malas noticias de su socio comercial más importante: Column, un banco asegurado por la FDIC y propiedad del multimillonario William Hockey, que aportaba la infraestructura para que Point emitiera tarjetas de débito. Column canceló el acuerdo en medio del mayor escrutinio regulatorio sobre las alianzas entre bancos y fintech, lo que implicó el cierre de todas las cuentas de consumidores activas que Point había creado.

"Perdimos a todos y cada uno de nuestros clientes", afirma hoy el director ejecutivo, de 30 años, desde una cafetería de Greenwich Village, cerca de la oficina de su startup en Nueva York. Era la segunda vez en un año que Mrozowski perdía un socio bancario, y eso implicaba postergar sin plazo la renovación de su producto.

En febrero de 2023, Point apareció en la lista de Forbes de las 25 fintech zombis en apuros, una señal de que su supervivencia estaba en duda. Mrozowski dice que intenta no pensar demasiado en esa etapa de su vida y que algunos detalles se le mezclan. "Es casi como un trastorno de estrés postraumático, donde se borran partes traumáticas de la memoria", señala.

Pero Mrozowski no pensaba rendirse. Un científico de datos de Point detectó que el 90% de las transacciones con tarjeta salía del 15% de sus clientes. Ese análisis dejó en claro que la empresa gastaba plata en marketing y atención para un público masivo que, en los hechos, aportaba poco al negocio.

Entonces entendió que pocas startups apuntaban a la franja más exclusiva del mercado de financiamiento al consumo y que necesitaba otra estrategia para seducir a los ultrarricos. A esos clientes no les interesaban tanto los reintegros ni los puntos. "Lo que les importa es tener acceso a los mejores restaurantes. Les importa el servicio. Simplemente les importa que todo sea sencillo y sin complicaciones", afirma Mrozowski.

Entre fines de 2021 y fines de 2023, Mrozowski resolvió que hacía falta una reestructuración y un cambio de imagen. Por eso despidió a más de un tercio del personal, rebautizó la empresa como Atlas, cerró una alianza bancaria con Lead Bank, con sede en Kansas City y propiedad de Jackie Reses, y se mudó a Nueva York. 

Mrozowski había escuchado quejas por la poca utilidad de los servicios de conserjería de American Express para sus tarjetas Platinum y Black (Centurion), así que armó un servicio de conserjería por mensaje de texto para que los usuarios pudieran reservar viajes y mesas en restaurantes.

En agosto de 2023, relanzó Atlas como una tarjeta de crédito de alta gama, con un costo anual de US$ 999. La tarjeta, hecha de acero y pulida hasta lograr un acabado espejo, pesa 21 gramos, cuatro veces más que una tarjeta de plástico común. Solo se conseguía con invitación y se promocionaba con el lema "Tu llave al mundo".

Hoy, sus 2.000 clientes le escriben al servicio de concierge de Atlas para reservar jets privados, hoteles en las Islas Turcas y Caicos y comidas en restaurantes de moda de Nueva York, como The Corner Store y Torrisi. La empresaria tecnológica multimillonaria Lucy Guo asegura que usa Atlas más que cualquier otra tarjeta de crédito y que gasta hasta US$ 2 millones por mes con ella. El exdirector ejecutivo de Google, Eric Schmidt, también tuvo la tarjeta y es inversor de Atlas, aunque un vocero suyo prefirió no hacer comentarios.

Aunque Atlas se metió en un segmento muy competitivo, dominado desde hace años por American Express y otros gigantes como JPMorgan Chase, la startup crece a gran velocidad. Su tasa de ingresos brutos anuales ya supera los US$ 20 millones y acaba de cerrar una nueva ronda de financiamiento Serie C por US$ 40 millones, con una valoración de US$ 420 millones. El inversor de capital de riesgo independiente Elad Gil y Verified Capital encabezaron la nueva financiación, con participación de Marathon y 01 Advisors, la firma de Dick Costolo.

"(Mrozowski) se dio de bruces contra la pared en Point durante cinco años", dice Michael Gilroy, de Marathon. A Gilroy le sorprendió que Mrozowski "todavía tuviera tanta energía acumulada" cuando arrancaron las conversaciones de inversión en 2024. Hoy, Mrozowski lo resume así: "Cuando empiezas, no te dicen cuánto tiempo tarda la empresa en empezar a funcionar de verdad. Siempre es mucho más de lo que esperas".

Hijos de inmigrantes polacos, Patrick Mrozowski y su hermano gemelo Martin crecieron en Santa Cruz, al sur de Silicon Valley. Su padre tenía varios negocios chicos. Algunos producían películas en CD-ROM y DVD, y en otros compraba derechos de distribución de cine polaco para vendérselos a Netflix. La madre de Mrozowski era enfermera. Patrick cuenta que su gemelo, que ahora impulsa su propia startup de viajes con inteligencia artificial llamada Miso, siempre fue más alto y más popular. "Me sentía como el desvalido", recordó.

Patrick admiraba a los emprendedores tecnológicos desde chico. Lo aceptaron en la Universidad de California en Santa Cruz, pero en vez de ir a la facultad lanzó su propia fintech, Crumbs, en 2016, cuando tenía 19 años. Crumbs era una app de inversión que convertía el cambio suelto en Bitcoin. 

Dos años después, Metal, una startup de criptomonedas de mayor escala, la compró por menos de US$ 3 millones, según Mrozowski. Al año siguiente, fundó Point junto con el ingeniero de software Kenan Pulak y el diseñador de software Sid Parihar. 

En septiembre de 2021, en pleno auge de la burbuja fintech, el trío levantó US$ 47 millones de financiamiento y alcanzó una valoración de US$ 275 millones. Durante los tres años siguientes, la startup de tarjetas de débito consumió ese capital, pero facturó poco.

La transformación de Point en Atlas le dejó a Mrozowski una lección sobre atención al cliente de primer nivel. El director ejecutivo realizó en persona más de 1.000 llamadas de incorporación con nuevos usuarios para conocer sus preferencias y explicarles cómo funciona Atlas. 

La empresa utiliza modelos de IA de OpenAI y Google para resumir los pedidos de los usuarios, redactar respuestas, elaborar perfiles de clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas. Hoy cuenta con 40 empleados de tiempo completo y un equipo de atención al cliente formado por 20 colaboradores externos en Europa y Estados Unidos, que se ocupan de las consultas de los usuarios.

Para conseguir mesas en restaurantes de moda para sus clientes, Mrozowski les explica a los dueños que los usuarios de Atlas gastan fuerte. En algunos casos, Atlas les paga a los restaurantes para acceder a esas mesas. Además, tiene un modelo de negocios parecido al de una agencia de viajes, ya que cobra comisiones de hoteles y aerolíneas por las reservas de sus clientes. A cambio de una tarifa adicional de US$ 500, les permite a los titulares contar con varias tarjetas, con límites ya definidos, para entregarles a otros miembros de la familia, administradores de la casa o niñeras.

Atlas asegura que, por ahora, retuvo al 80% de sus clientes después de un año como titulares de la tarjeta y al 70% después de dos años. Lucy Guo contó que al principio miró a Atlas con escepticismo porque no suma tantos puntos ni recompensas como su otra tarjeta, la ultraexclusiva JPMorgan Reserve. Según trascendió, esa tarjeta exige mantener un saldo mínimo de US$ 10 millones en la banca privada de JPMorgan para poder acceder. Sin embargo, la atención personalizada de Atlas terminó de convencerla de que valía la pena, a pesar de la cuota anual elevada que cobra la empresa a cambio de un saldo mínimo alto.

Por su baja cantidad de clientes, Atlas todavía está lejos de llegar al punto de equilibrio e incluso de armar un negocio sostenible. Los beneficios disponibles para los millones de titulares de las tarjetas American Express Platinum y Centurion, entre ellos salas VIP exclusivas en aeropuertos y créditos en marcas como Lululemon y Saks, están muy por encima de lo que Atlas tiene hoy. Mrozowski no busca competir con las recompensas y los créditos de Amex y JPMorgan. En cambio, prefiere poner el foco en el servicio de concierge de Atlas.

Es difícil anticipar si el relanzamiento de Atlas impulsado por Mrozowski tendrá éxito en el largo plazo. Él asegura que apunta a los titulares de las tarjetas Amex Centurion y JPMorgan Reserve que gastan US$ 500.000 o más por año con sus tarjetas. Aun así, si Atlas consigue captar apenas 10.000 usuarios que alcancen ese nivel de gasto, sumará US$ 100 millones en ingresos brutos solo a partir de las comisiones de intercambio del 2%. Ese es el objetivo.

*Imagen de portada: Atlas.

*Esta nota fue publicada originalmente en Forbes.com