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Negocios

Call Centers en extinción: cuál es la herramienta que los reemplaza

Fernando Luchetti

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22 Octubre de 2020 11.47

Muchas empresas mantienen dentro de su estrategia de atención y ventas el clásico “Call Center” propio o tercerizado. Si bien la estrategia multicanal llegó para quedarse, también nos obliga a revisar las formas de contacto, venta y servicio postventa que le brindamos a nuestros clientes. 
De hecho, ellos están cansados y no toleran la presión ejercida por la fuerza de telemarketers que a diario intentan convertir llamadas en frío por ventas, a lo que se suma la muy mala experiencia cuando necesitan resolver un problema o dar de baja de un servicio. 
Los clientes están muy entrenados y exigen conocimientos importantes sobre su negocio y sus necesidades específicas, y los centros de atención deben responder con eficacia y oportunidad para dar respuestas efectivas. 
Además, los clientes están cada vez más hiperconectados, son impacientes, quieren todo rápido y no toleran fallas de ningún tipo. Su premisa es el error cero. Tampoco desean ser contactados por vendedores que gatillan ofertas y descuentos sin conocerlos. 
Esto queda evidenciado por la gran cantidad de llamados que deben efectuarse hasta lograr una conversación de ventas. Este problema se agrava cuando el contacto es realizado por telemarketers de otras nacionalidades poco entrenados que intentan persuadir a una base de datos con inconsistencias, lo que aumenta la desconfianza. 
Lo digital es disruptivo, y la forma de atender y vender deben marchar en conjunto con planes que acompañen la evolución digital de los clientes y migre del sistema clásico de contacto a uno más integral y potente. Contar con un centro digital de servicios puede ser muy beneficioso.
Entonces, ¿cómo podemos desarrollar un Digital Service Center? La respuesta se encuentra en la implementación de la microgestión digital, que contempla avanzar en los siguientes cambios y/ o pasos: 

  • Implementar WhatsApp para todos los puntos de contacto con tiempos de respuesta inmediatos.
  • Activar redes sociales como mecanismo de relacionamiento y contacto
  • Desarrollar formularios de contacto digital con respuesta inmediata.
  • Disminuir los tiempos de espera digitales y telefónicos.
  • Aumentar los llamados relacionales y disminuir los llamados en frío.
  • Repensar y segmentar los discursos de venta con mensajes claros y compartidos, para poder llegar a los clientes de manera coordinada.
  • Garantizar a los clientes anticipación, frecuencia y velocidad de atención.
  • Contactar proactivamente a los clientes y evitar enojos innecesarios.
  • Entrenar a las personas para que puedan ampliar sus competencias digitales, que puedan relacionarse de manera más empática, efectuar presentaciones virtuales, videollamadas, y escribir mensajes persuasivos.
     

Por todo esto, y ante los cambios que precipitó la pandemia en el mundo, estamos ante la crónica de un cambio anunciado, del Call Center al Digital Service Center. ¿Está su empresa entrenada para enfrentar este cambio?

*Fernando  Luchetti es entrenador de negocios y coach certificado por el John Maxwell Team EEUU