De la postpandemia al postcepo, el servicio de asistencia al viajero se enfrenta a un cliente argentino consciente del riesgo que contrae no tener cobertura de salud, pero con la exigencia sobre contraprestaciones, detalles en precios y sobre todo, la atención al cliente. 

"Hoy la perspectiva es buena, porque al argentino le gusta viajar y explotar al máximo sus posibilidades", sostiene en diálogo con Forbes Argentina, Fernando Pérez, Head Travel LATAM de Europ Assistance.

Fundada en Francia hace más de 60 años, hoy propiedad del Grupo Generali - de origen italiano es uno de los mayores actores de la industria aseguradora a nivel mundial-, Europ Assistance se posiciona a nivel global como un jugador clave en el segmento de seguros de viaje que, en 2024, decidió reorganizar sus operaciones en Latinoamérica para concentrarse en su especialización: la protección de los viajeros.

En este sentido, Pérez destaca que la demanda del servicio en Argentina es sostenida y sus proyecciones son de crecimiento, porque al hecho de que los clientes están eligiendo viajar al exterior por temas de costos, se suma un efecto postpandemia que tiene que ver con el incremento de la penetración del producto sobre la gente que viaja.

"No se incrementó tanto la cantidad de viajeros, si el monto asegurado, la gente tomó conciencia en general de lo que se necesita para viajar tranquilo y estar cubierto", describe y agrega: "Hoy estamos hablando más de coberturas que van de los 150 mil a 300 mil dólares, que lo que se tendía a asegurar antes de la pandemia que era entre 30 mil y 60 mil".

- El negocio de Europ Assistance en la región se concentra en el B2B más que en el consumidor final ¿Cuál es su estrategia para el mediano y largo plazo?

Nos sentimos cómodos dentro del segmento B2B, es donde más reconocimiento tenemos. En América latina trabajamos con clientes como Club Med y MSC Cruceros, damos prestación a sus clientes, quienes solo por comprar tienen nuestra cobertura.

Hoy tenemos muchísimas compañías por fuera del rubro meramente de turismo, como por ejemplo, MercadoLibre. Todos los empleados que viajan tienen nuestra cobertura y ahora también estamos sumando la parte vacacional.

Para mediano plazo, tenemos como objetivo estar en el top tres de servicio de asistencia al viajero en todos los mercados en los que estamos operando en Latinoamérica. El foco está en crecer, duplicar o triplicar en volumen y en clientes. 

-Con ese objetivo, ¿tienen pensado en apuntar a un tipo de industria o cliente en particular? 

Nuestra estrategia es consolidar los canales donde veníamos desarrollándonos. Luego de la pandemia encontramos un canal donde nos sentimos muy cómodos por nuestra naturaleza, que son las compañías de seguros y los brokers. Hay un montón de brokers independientes y compañías de seguros que tienen una gran relación o una muy buena relación con sus clientes.

¿Dónde encajamos nosotros? Las personas confían en el broker y nosotros venimos a complementar su oferta. Nuestro foco va a estar puesto ahí, por la recepción que estamos teniendo y por la escalabilidad que tenemos y también estamos haciendo cosas puntuales con agencias de viaje,   que era el canal natural de la venta de este producto al principio

-Nos hablaste de que va a haber un crecimiento de viajes al exterior ¿Esto aplica también al segmento corporativo? 

Ni bien salimos de la pandemia y se abrieron los aeropuertos, la gente empezó a viajar, pero las compañías fueron más reticentes a eso. Hoy de vuelta estamos viendo que empezaron a retomar esa idea de concentrar gente en un lugar o tener sesiones de ventas o viajes de incentivos, diferentes tipos de actividades. El segmento corporativo está volviendo a viajar. 

-¿Cómo juega hoy la tecnología en general, y la IA en particular al momento de prestar servicio al viajero? 

Nuestro commodity principal es la experiencia y un volumen de clientes alto, con miles y miles de millones de facturación en euros detrás. A esto se suma más tecnología, que estamos desarrollando. Donde más recorrido hay con la IA es en nuestra casa matriz, en Francia. Por ejemplo, cuando tenés alguna duda de cómo es tu póliza, qué te cubre, cómo, hoy todo eso lo tenés resuelto con inteligencia artificial. 

También con el pago de reintegros, lo tenemos todo digitalizado. Hoy se puede manejar casi 100% con IA, la tecnología reconoce si el medicamento coincide con la patología y el medicamento diagnosticado. Eso lo hacemos a través de IA, el objetivo es que todos los reintegros de menos de 300 dólares lleguen en menos de 24 horas. Todo pasa por ser más rápido, poder acercarles a las personas una solución de manera casi instantánea.