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Innovacion

El desafío de simplificarle la vida al cliente

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En el marco de un nuevo encuentro de Forbes CMO Network by Mercado Ads, la plataforma publicitaria de Mercado Libre brindó un exclusivo espacio en el que Claudia Garrido (Diageo), Martín Massimino (VW Argentina), Gabriela Pérez Millón (L'Oréal Argentina) y Mariela Lucchesi (Intel) intercambiaron sus experiencias sobre el proceso de digitalización y la búsqueda constante de puntos de conexión con sus clientes.

12 Octubre de 2021 10.30

Desde hace varios años, el mundo vive un proceso de cambio profundo en relación a la digitalización y transformación tecnológica. La inesperada aparición del Covid-19 como jugador clave en el mundo empresarial no hizo más que acelerar este cambio de paradigma y poner a prueba la capacidad de innovación y versatilidad de las compañías para escuchar y entender las nuevas necesidades de sus clientes. 

En este contexto, Forbes llevó a cabo un nuevo CMO Network by Mercado Ads que contó con ejecutivos de Diageo, VW Argentina, L'Oréal Argentina e Intel que expusieron sus mejores prácticas. Moderado por Alex Milberg, Director & Publisher de Forbes Argentina, el panel intercambió experiencias sobre sus caminos en relación a la digitalización y necesidades de sus públicos, en el marco de la coyuntura actual. 

"La pandemia aceleró y puso en sentido de urgencia la digitalización absoluta. Por ejemplo, nosotros no teníamos Supermercado Libre listo para lanzar pero entendimos que era una necesidad para nuestros clientes y tuvimos que salir a cubrirla. En cuanto a las marcas, ellas también nos pedían soluciones e inmediatez, lo cual nos ayudó a ponernos en perspectiva. En la Argentina hoy el 35% de la inversión publicitaria es totalmente digital, remarcando aún más este cambio, así como la aparición de nuevos players en el mercado como Rappi y PedidosYa. La clave fue, y sigue siendo, aprender de la mano de nuestros clientes, escucharlos, entenderlos y buscar puntos de encuentro", abrió Florencia Bameule, Head de Cono Sur en Mercado Ads y anfitriona de este espacio.

Claudia Garrido, Head of Customer Marketing PEBAC de Diageo, contó que "históricamente, el e-commerce era un canal muy pequeño para la compañía, ya que representaba menos del 1% del negocio". La pandemia los obligó a desarrollarlo, entendiendo que era la única salida para la continuidad del negocio. "Trabajamos mucho creando equipos, moviendo recursos, trayendo conocimiento fuera de la empresa para poder llegar a nuestros clientes. El cierre total de los comercios y restaurantes fue muy significativo e hizo que entremos a las casas de nuestros clientes tradicionales, por lo que desarrollamos cajas personalizadas y de experiencias, llevando el conocimiento del bar a los domicilios", explicó la ejecutiva. Y agregó: "Vimos que el ritmo virtual necesitaba su pausa, capturamos esa ocasión de consumo y logramos subir al 3% las ventas a través de la plataforma de e-commerce. Esperamos alcanzar el 15% en los próximos años".

Por su parte, Martín Massimino, Director Comercial VW Argentina, dejó en claro que, si bien los argentinos "somos expertos en crisis, la pandemia nos planteaba un desafío desconocido para todos". La compañía, por el cierre total de su industria de las primeras semanas, tuvo que generar una nueva dinámica diaria de trabajo interna y con su red de concesionarios. "En VW adaptamos nuestros sistemas y aceleramos el proceso de digitalización para poder tener un mejor contacto con clientes y concesionarios". Hoy, el cliente va al concesionario a retirar el auto y a firmar los papeles, y el proceso de digitalización llegó para simplificarles la vida. "La creatividad fue clave en este proceso. Logramos que eventos de la industria que históricamente eran presenciales, como los entrenamientos y los lanzamientos, fueran 100% virtuales y hasta más efectivos. Incluso adaptamos una planta en el medio en medio de la pandemia para poder cumplir con los plazos del lanzamiento de nuestro nuevo SUV. Sin duda y, gracias al incansable trabajo de un gran equipo, logramos dar buenos pasos para fortalecer el futuro de Volkswagen en Argentina". 

Desde L'Oréal Argentina, su CMO Gabriela Pérez Millón destacó que la compañía viene trabajando en esta transformación digital hace más de diez años. "Si bien la pandemia nos tomó por sorpresa, estábamos muy bien preparados ya que venimos recorriendo un largo camino en este sentido. Nuestro gran desafío fue atender a todos nuestros públicos y simplificarles la vida, en un contexto para nada fácil. Trabajamos fuertemente en un proceso de reinvención de conexión con salones, armamos grandes lanzamientos virtuales de primera calidad e impacto, generamos experiencias lúdicas y de realidad aumentada para facilitar la decisión de compra, desarrollamos canales exclusivos de atención y seguimos apostando a transformar la categoría de belleza en experiencia a través del e-commerce", enumeró. 

En el caso de Intel, una empresa de desarrollo de tecnología, la digitalización e innovación es parte del ADN y del día a día, explicó Mariela Lucchesi, Directora de Marketing del centro de excelencia de Intel en las Américas. Y concluyó: "El gran ejemplo del cambio de paradigma en términos de digitalización tiene que ver con que nuestra inversión es mucho mayor en el mundo online que en el offline. Trabajamos fuertemente desarrollando herramientas para nuestro ecosistema y partners para mejorarle la experiencia a nuestros clientes". 
 

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