La inteligencia artificial dejó de ser una herramienta experimental para convertirse en un componente central de la estrategia empresarial. Ya no se trata únicamente de automatizar procesos o mejorar la eficiencia, sino de redefinir la forma en que las organizaciones operan, se relacionan con sus clientes y preparan a sus equipos para un entorno de cambio permanente. Ese fue uno de los principales ejes del panel "IA como infraestructura: el nuevo sistema operativo de los negocios", realizado en una nueva edición del Forbes Game Changers Innovation Summit, moderado por la periodista y editora de Forbes Argentina, Florencia Radici. Allí participaron Rocío Caldi, CIO de L'Oréal Groupe Cono Sur; José De All, presidente de Medicus y vicepresidente del Sanatorio Otamendi; y Federico Ruiz Guiñazú, gerente general de Wonderful Cono Sur.
Desde distintas industrias, los tres ejecutivos coincidieron en que el verdadero potencial de la IA no pasa por reemplazar a las personas, sino por potenciar sus capacidades. En el caso de L'Oréal Groupe, la tecnología ya forma parte de la experiencia de consumo y también de la gestión interna. "Creemos definitivamente que la IA nos potencia desde diferentes aspectos. Lo podemos ver desde los consumidores, donde hoy en día cualquiera puede ingresar a nuestras páginas y experimentar nuestros productos a través de la inteligencia artificial, pero también lo vemos internamente hacia la gente. Para nosotros es importante que nuestros colaboradores le dediquen tiempo a lo que más importa. Entonces, eliminar esas tareas repetitivas, las tareas que no agregan valor, nos parece muy importante", sostuvo Caldi.
En el sector de la salud, la mirada apunta en la misma dirección. Para Medicus y el Sanatorio Otamendi, la incorporación de estas tecnologías busca fortalecer el trabajo de los profesionales y mejorar la atención al paciente, sin desplazar el componente humano. "Creo que la inteligencia artificial es una herramienta más. Nosotros concebimos la atención médica como una herramienta, un elemento y un medio ambiente específicamente de los equipos de atención médica. No vemos que haya una sustitución de la inteligencia artificial de estos equipos de trabajo", afirmó De All.
Para Wonderful Cono Sur, en tanto, el diferencial competitivo surge justamente de esa combinación entre tecnología y experiencia. Según explicó Ruiz Guiñazú, cuanto más automatizables son las tareas operativas, mayor valor adquieren las capacidades humanas para interpretar contextos y tomar decisiones. "Creo que es un complemento si la inteligencia artificial baja el valor de la ejecución. Tareas rutinarias ya las podemos hacer con inteligencia artificial, pero te sube el valor del criterio humano, o sea, de entender qué hacer en cada situación. Esa parte es fundamental".
Más allá de la automatización, el debate se centró en dónde se está generando hoy el verdadero impacto de la inteligencia artificial. Para Ruiz Guiñazú, las organizaciones ya comenzaron a dejar atrás la primera etapa, enfocada casi exclusivamente en la eficiencia. "Inicialmente, las empresas hablaban mucho de eficiencia. Lo que estamos viendo ahora va mucho más allá de eso, tiene mucho más que ver con la velocidad a la que le podés responder a tus clientes y la escala a la que lo podés hacer. Antes, estabas limitado por la escala de las cosas que podían hacer los humanos en tu equipo. Ahora podés moverte mucho más rápido y podés darle servicio a muchas más personas."
En L'Oréal Groupe, esa evolución se refleja tanto en el desarrollo de productos como en la relación con los consumidores. Caldi explicó que la inteligencia artificial ya está integrada al ADN de la compañía y permite ofrecer experiencias cada vez más personalizadas. "Lo utilizamos tanto en la ciencia como en general para las innovaciones. Respecto a nuestros consumidores, para nosotros es muy importante la utilización y cómo lo vemos hoy en resultados". En ese sentido, destacó que los usuarios pueden recorrer un proceso conversacional durante la compra online y recordó que "para nosotros, el 30 % del revenue viene del ecommerce. Entonces, esta herramienta claramente está potenciando este aspecto de nuestras ventas". Al mismo tiempo, remarcó que el aprendizaje continuo será una competencia indispensable para acompañar esta transformación.
En salud, la implementación también avanza sobre casos concretos. De All detalló que Medicus desarrolla una serie de soluciones basadas en IA para fortalecer la prevención, el diagnóstico y la personalización de los servicios, siempre con intervención profesional. Entre ellas mencionó SkinGuard, una herramienta asistida por dermatólogos para analizar lesiones en la piel, pero insistió en que la tecnología funciona como un apoyo para los equipos médicos y no como un reemplazo de su criterio clínico.
Más allá de los casos de uso, los tres ejecutivos coincidieron en que la adopción de inteligencia artificial también exige construir entornos seguros y responsables. Caldi remarcó que, en L'Oréal, el desarrollo tecnológico está acompañado por un marco ético que busca minimizar riesgos asociados al uso de estas herramientas. "Es muy importante considerar que es una herramienta y en L'Oréal lo tomamos con mucho respeto. Hay que tener precauciones necesarias dentro de un entorno personal. Contamos con L'Oréal GPT que es un entorno seguro. Es importante marcar que hay sesgos, hay alucinaciones, entonces, la revisión de la información y el conocimiento siempre tiene que estar de nuestro lado humano".
Para Ruiz Guiñazú, el gran desafío ya no pasa por experimentar con pilotos aislados, sino por integrar la inteligencia artificial en el corazón de las operaciones. "Al final, eso explica la diferencia entre el 88 % de las compañías que están haciendo cosas de inteligencia artificial y el 6 % que realmente captura valor, porque muchas de las cosas que están haciendo son pilotos acotados, donde nos aseguramos que la gente se comporta como queremos que se comporte, y, si se equivoca, no pasa nada. Pero el impacto no está ahí, el impacto está en integrarlo en todas las operaciones de tu compañía". En esa línea, explicó que Wonderful trabaja para que las empresas puedan construir agentes inteligentes sobre una infraestructura capaz de garantizar observabilidad, gobierno e integración, permitiendo que esos sistemas evolucionen junto con el negocio.
La conversación también giró en torno a la velocidad del cambio tecnológico y al impacto que tendrá sobre las organizaciones y el mercado laboral. Para De All, la capacidad de adaptación dejó de ser una ventaja para convertirse en una condición indispensable. "Cuando uno trabaja hoy en los ambientes empresariales o corporativos, si no estás preparado para cambiar, estás listo. Hoy las nuevas revoluciones de inteligencia artificial y las capacidades de generar nuevas revoluciones que tenemos los humanos con estas tecnologías, van cada vez más rápido. Entonces, hoy es inteligencia artificial, mañana será otra cosa". Y agregó: "Si no nos acostumbramos a este ritmo de cambio como individuos, como organizaciones, como país, tenemos poca ventaja competitiva en el mediano y largo plazo".
Ese concepto también apareció desde la experiencia de L'Oréal, donde el aprendizaje continuo forma parte de la cultura de la organización. "Todos tenemos que, a partir de ahora, estudiar continuamente. El cambio es rapidísimo, entonces, hay que tener el mindset para cambiar", señaló Caldi. La ejecutiva recordó que la compañía se define como una beauty tech y destacó que más de un siglo de historia en ciencia e innovación permitió incorporar tecnologías como dispositivos con inteligencia artificial que ayudan a personas con movilidad reducida a maquillarse de manera autónoma.
En ese proceso de transformación, Ruiz Guiñazú sostuvo que las empresas también deberán aceptar que los cambios profundos generan incomodidad. "Al final esto es un cambio de mentalidad, pero es difícil transformarte. Siempre fue difícil. Y sí, va a ser doloroso, porque si no te está doliendo la transformación, claramente no te estás transformando mucho". Según explicó, el verdadero desafío consiste en dejar atrás iniciativas que no escalan para construir organizaciones capaces de incorporar la inteligencia artificial como parte estructural de su funcionamiento cotidiano.
Al cierre del panel, los tres referentes identificaron cuáles serán las habilidades humanas que cobrarán mayor relevancia en la era de la inteligencia artificial. Para De All, la clave será la agilidad para asumir nuevos roles y adaptarse a escenarios que todavía son difíciles de imaginar. Caldi eligió el aprendizaje continuo como la competencia esencial para mantener a las personas en el centro de la transformación tecnológica. Ruiz Guiñazú, en tanto, puso el foco en el criterio. "Va a ser fundamental el criterio de qué le pido a mis agentes", afirmó.
