¿Cuáles son las principales características que debe tener un líder mirando hacia adelante? 

La humanización. La tecnología y la IA llegaron para ayudarnos, son herramientas que usamos día a día, pero es fundamental abrir espacios de discusión: no solamente entender qué necesitan nuestros clientes y pasajeros, sino abrir el espacio con nuestros equipos para discernir, discutir y tirar ideas en la mesa. El líder del futuro debe tener la habilidad de comunicar y lograr que sus equipos puedan trabajar, hablar y aportar. La tecnología nos ayudó muchísimo a perfeccionar procedimientos, ahorrar costos y mejorar la experiencia del pasajero. Pero lo que estamos viendo a futuro es que la humanización va a ser muy fuerte. Las habilidades del líder actual y de 2030 van a ser poder equilibrar ese gran desarrollo que nos da la tecnología para entender cómo usarla.

¿Qué estrategias aplican para sumar la tecnología? 

Desarrollamos y utilizamos la IA para un montón de iniciativas, ya sea para eficiencia operacional o de costos, o para mejorar experiencias de nuestros clientes y pasajeros. Pero al mismo tiempo vemos la otra parte: nuestros equipos necesitan y piden más comunicación, y nuestros pasajeros hoy, a pesar de la digitalización, buscan también tener contacto directo con alguien de la compañía. En el pasado hablábamos de que las oficinas de ventas de atención al público iban a quedar obsoletas, y hoy estamos viendo que la oficina de venta está funcionando muy bien y es un punto de contacto con el pasajero. Los jóvenes están buscando relacionarse, mantener su humanización, no mirar el teléfono. La gente va a buscar puntos de conexión y lugares para reunirse. Eso, acompañado por la digitalización, la eficiencia y procesos en los que la IA nos ayuda un montón, va a ser clave para el futuro.

De los últimos años, ¿qué aprendizajes te quedaron?

La adaptabilidad es fundamental. Muchas industrias pasamos por un proceso de transformación gigantesco de modernización y eficiencias. Como líderes debemos saber adaptarnos, entender qué buscan nuestros clientes y pasajeros. La tecnología en nuestra industria es primordial, desde crear un proceso para que el avión vuele más rápido o gaste menos combustible hasta crear eficiencia en el transporte de cargas, o darle herramientas al pasajero para un check-in y para una validación de documento digital más rápida y ágil. Eso también conlleva no solo entender qué quieren nuestros clientes, sino lograr que nuestros equipos acompañen ese cambio. El tema cultural dentro de la empresa es fundamental. No es solo el líder quien debe tener adaptación al cambio permanente.