Las acciones de ServiceNow acumularon una caída del 32% desde el 28 de octubre, cuando la compañía presentó los resultados del tercer trimestre de 2026. La empresa informó que sus ingresos crecieron un 20,5%, hasta los US$ 4.110 millones, pero sus previsiones de crecimiento quedaron por debajo de lo esperado por Wall Street. El desplome, el mayor de su historia, le hizo perder unos US$ 47.000 millones de valor de mercado.

El 28 de octubre, Gina Mastantuono, presidenta de ServiceNow, describió los resultados como "otro trimestre sólido". La compañía había mejorado sus previsiones de flujo de caja y destacado el crecimiento de sus soluciones de inteligencia artificial. Sin embargo, los inversores prestaron atención a las señales de desaceleración del negocio y a las dudas sobre cuánto podrían aportar los nuevos productos de IA a los ingresos futuros.

Uno de los datos que generó preocupación fue la previsión de crecimiento del 18,5% en las obligaciones de desempeño pendientes a corto plazo, conocidas como cRPO. Este indicador refleja los ingresos comprometidos mediante contratos que la empresa espera reconocer en los próximos doce meses. La proyección para el cuarto trimestre quedó aproximadamente un punto porcentual por debajo de lo que esperaba Wall Street.

Algunos analistas estiman que, sin el aporte de las adquisiciones, el crecimiento orgánico de ServiceNow podría desacelerarse hasta en un 17%. Mientras tanto, el negocio de inteligencia artificial, que, según Mastantuono, crece a un ritmo anual del 65%, todavía debe demostrar que puede impulsar nuevamente los ingresos de la compañía.

A pesar de la caída de las acciones, los analistas mantienen expectativas de recuperación. Según TipRanks, 30 especialistas de Wall Street establecen un precio objetivo promedio de US$ 163,50, lo que representa un potencial de suba cercano al 56% respecto de la cotización considerada.

Los resultados de ServiceNow y las previsiones que decepcionaron a Wall Street

ServiceNow cerró el tercer trimestre con un crecimiento de los ingresos y mejoró algunas de sus previsiones para el resto del año. Los ingresos por suscripciones aumentaron un 21%, hasta los US$ 3.990 millones, mientras que las obligaciones de desempeño pendientes a corto plazo (cRPO) crecieron un 20,5%, hasta los US$ 13.650 millones, según la documentación presentada ante la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos (SEC).

La compañía elevó su previsión de ingresos por suscripciones para todo 2026 a US$ 15.785 millones y aumentó su objetivo de margen de flujo de caja libre al 36%. También mejoró, por segunda vez en el año, su meta de valor anual de los contratos de inteligencia artificial. En mayo, la había fijado en US$ 1.500 millones y ahora espera alcanzar US$ 1.700 millones, según explicó Mastantuono.

Sin embargo, algunos resultados quedaron por debajo de las expectativas. El margen operativo cayó del 17% al 9,5% respecto del mismo trimestre de 2025, debido a los costos y la amortización asociados a la adquisición de Armis, una operación por US$ 7.750 millones.

A estos resultados se sumó la previsión de crecimiento del cRPO para el cuarto trimestre, que tampoco alcanzó las estimaciones del mercado. Este indicador se convirtió en una de las principales preocupaciones de los inversores, porque permite anticipar cómo podrían evolucionar los ingresos de ServiceNow.

La apuesta por la inteligencia artificial y las dudas sobre el crecimiento

ServiceNow sostiene que sus clientes ya están obteniendo resultados concretos con sus herramientas de inteligencia artificial. Entre sus productos se encuentra AI Control Tower, una plataforma que permite a las empresas supervisar el uso de agentes de IA y evaluar el retorno de la inversión de esta tecnología.

Como ejemplo, Mastantuono mencionó a Nestlé, que está incorporando herramientas de marketing basadas en agentes de IA en 60 países, con una reducción de costos del 25% y un aumento en el crecimiento de su negocio. También señaló que algunas empresas farmacéuticas utilizan IA para automatizar tareas manuales y acortar en un 20% a un 40% los tiempos de los ensayos clínicos, que antes duraban en promedio 6,6 años.

Pese a estos avances, los inversores todavía dudan de que el crecimiento de los contratos de IA sea suficiente para que el crecimiento orgánico de ServiceNow vuelva al 20% o más. La previsión para el cuarto trimestre generó preocupación. Aunque la empresa proyecta un crecimiento del cRPO del 18,5%, los analistas estiman que el avance orgánico podría situarse cerca del 17%, por debajo del ritmo registrado en el tercer trimestre.

Durante la presentación de resultados, la dirección explicó que varios factores influyeron en las previsiones. Entre ellos mencionó las importantes renovaciones de contratos que se concretaron durante el tercer trimestre y que, por lo tanto, ya no formarían parte de los resultados del cuarto. También señaló una mayor participación de contratos del sector público que requieren instalaciones en las propias organizaciones.

Según TipRanks, un programa de integración de equipos y cambios en la contabilización de determinadas suscripciones y servicios vinculados con la IA también redujeron el crecimiento del indicador en aproximadamente medio punto porcentual.

Para los analistas de KeyBanc, estos factores no son suficientes para disipar las dudas sobre el ritmo de expansión de la empresa. Estiman que la adquisición de Armis aportará 1,75 puntos porcentuales al crecimiento de los ingresos. Sin ese efecto, consideran que el avance orgánico del 17% sería demasiado bajo para justificar la valuación que ServiceNow tenía antes del desplome bursátil.

Otra preocupación se relaciona con el impacto que los agentes de inteligencia artificial podrían tener en el negocio tradicional del software. Según Trefis, el avance de estas herramientas alimenta el temor de que las empresas necesiten menos licencias de software por usuario, lo que podría reducir la demanda de este tipo de servicios.

Por su parte, RBC señaló que las contrataciones de productos de IA de ServiceNow crecen más rápido que los ingresos que generan. Citi también advirtió que los inversores podrían tener que esperar a que ese crecimiento se refleje con mayor claridad en los resultados de la compañía.

Qué esperan los analistas tras el desplome de ServiceNow

Las opiniones en Wall Street están divididas. Según Investing.com, analistas de Guggenheim, Evercore, Piper Sandler y DA Davidson consideran que ServiceNow presenta previsiones conservadoras y que los cambios contables que afectan sus resultados son temporales. Cantor Fitzgerald también ve una posible oportunidad de compra tras la caída de las acciones. En cambio, Mizuho, TD Cowen y UBS advierten que las estimaciones de crecimiento para 2027 podrían ser demasiado optimistas.

Entre el 12 de noviembre y el 9 de diciembre, los ejecutivos de ServiceNow participarán en distintas conferencias para inversores, en las que podrían confirmar o modificar sus previsiones. El próximo balance será otra prueba importante para la compañía.

Tyler Radke, analista de Citi, señaló a CNBC que los resultados fueron inusuales para los estándares de ServiceNow, debido a la falta de margen para superar las expectativas del mercado. "Simplemente tendremos que esperar un poco más, y creo que el mercado quería ver algo antes", explicó. Según el analista, habrá que esperar hasta 2027 para ver si el crecimiento de la compañía vuelve a acelerarse.

*Esta nota fue publicada originalmente en Forbes.com.