En el marco del Forbes Game Changers - Innovation Summit, se desarrolló ayer el panel "La nueva banca", que dio inicio a una jornada cargada de innovación y análisis. Bajo la moderación del periodista Leandro Africano, tres referentes del sector debatieron sobre cómo los bancos están transformando sus modelos de atención y servicio para poner al cliente en el centro de la escena. Participaron Fernando Turri, Head de Tecnología y Operaciones de Santander Argentina; Sebastián Böttcher, Chief Commercial Officer de Interbanking; y Ezequiel Keten, Director Comercial de Kyndryl Argentina y Uruguay.
La conversación giró en torno a la hiperpersonalización y al rol creciente de la inteligencia artificial (IA) como herramienta para brindar soluciones más eficientes y ajustadas a las necesidades de cada usuario. "El individuo cambia todo el tiempo, hoy en día lo atraviesa el cambio tecnológico y la inteligencia artificial, y así como se ve impactado en su casa, así también quiere interactuar con nosotros. Para eso tenemos que servirlos con tecnología acorde a las expectativas del cliente", señaló Turri al explicar el enfoque de Santander, tanto para personas físicas como jurídicas.
Desde Interbanking, Böttcher hizo foco en el cliente corporativo. "Interbanking es una plataforma multibanco. Tratamos de mostrar todo en un solo lugar y estar muy cerca de lo que pide el cliente, y hoy te pide ser más productivo y eficiente", explicó. Agregó que el foco de los últimos años estuvo en redefinir el cliente -el tesorero- y resolver sus verdaderos problemas, como conciliaciones o pagos, tareas que nadie quiere hacer pero que son críticas.
Keten, por su parte, aportó la mirada tecnológica desde Kyndryl, una firma con presencia en más de 60 países especializada en proyectos de transformación. "La hiperpersonalización sin tecnología es muy difícil de lograr. Hoy con cada interacción estamos midiendo cuánto conocemos al cliente", explicó. También destacó que el cliente espera que el banco lo entienda, lo conozca y le resuelva.
Los tres coincidieron en que la IA ya forma parte del presente del sistema financiero, pero su impacto real recién está comenzando. "Estamos en un punto de quiebre. Venimos hace tiempo usando IA, lo que cambió en el último año y medio es la IA generativa. Eso modifica cómo servimos al cliente y cómo le facilitamos la vida", afirmó Turri. Como ejemplo, mencionó el onboarding 100% digital de personas jurídicas, donde se reconocen balances a través de IA, reduciendo tiempos y errores.
Keten reveló que Kyndryl creó hace un año y medio un Centro de Excelencia en IA generativa en Argentina, y que la demanda explotó: "Vemos muchos proyectos en banca, especialmente en gestión documental y en la evolución del chatbot hacia agentes inteligentes que entienden y responden con rapidez". Según el ejecutivo, detrás de esas interacciones hay una estructura de data analytics que permite dar respuestas personalizadas en segundos.
Böttcher también destacó el rol de la IA en el negocio B2B. "Es parte principal de nuestra agenda. Hoy el cliente nos pide ser más productivo y eficiente. Con APIs, los saldos y movimientos bancarios se conectan automáticamente con el IRP del cliente. El tiempo que se ahorra se usa en tareas de valor agregado", indicó, sin dejar de lado el rol de las personas en la creación de soluciones innovadoras.
La seguridad fue otro de los ejes del panel. Turri subrayó que si bien la IA ya se usa ampliamente dentro de los bancos, ahora el desafío es cómo controlar su uso de manera responsable. "No le tengo miedo, pero hay que usarla bien. Ya se están adoptando herramientas internamente en la organización y eso cambia la forma de trabajar", sostuvo.
En la misma línea, Böttcher reconoció que la seguridad es prioritaria: "Son pocas transacciones que canalizamos, pero de montos muy altos. El gran desafío es mejorar la experiencia de usuario sin perder seguridad. La experiencia del cliente en el trabajo no puede diferir de su experiencia cotidiana".
Keten cerró el panel poniendo el foco en la "IA responsable", que implica no solo garantizar la seguridad sino también contemplar la cultura organizacional. "Hay un framework para adoptar IA responsablemente. Incluye aspectos éticos y culturales. Lo que se dice en un país puede no ser apropiado en otro, y eso también debe considerarse", explicó.
"La nueva banca" dejó en claro que el futuro del sector se construye sobre la base de la tecnología, pero con una mirada centrada en las personas. Personalización, eficiencia y cercanía son los pilares de esta transformación que recién comienza, pero que ya está moldeando el vínculo entre los bancos y sus clientes.