El borde de una empresa, ese que la comunica con el mundo exterior, fue dejando de ser un límite físico para embeberse en webs que evolucionaron de ser vidrieras hasta convertirse en medios transaccionales que se personalizan de acuerdo a sus visitantes. Si la web no funciona, o su diseño es ineficiente, se pierde esa conexión con la realidad y el negocio puede pasar a tener serios problemas. 

Dentro de las compañías hay innumerables procesos que se deben correr para hacer posible los productos y servicios que se ofrecen. En el caso de los aeropuertos los usuarios que utilizan sus instalaciones muchas veces no se percatan de toda la complejidad que simplifica la web para obtener la información y productos que necesitan. 

Se trata entonces de dar vuelta le ecuación y hacer un inside out: centrarse en los clientes para ver cómo ofrecerles los datos y servicios que requieren en el momento adecuado y de forma tal que les sean accesibles. 

"Nuestra web si bien no estaba desactualizada en lo tecnológico se alojaba en servidores propios y eso traía esfuerzos en seguridad importantes. Por ejemplo, las actualizaciones debían tener en cuenta la infraestructura que tenemos ante cualquier fallo. Por lo tanto, lo primero que decidimos fue aprovechar los nuevos desarrollos para codearlos a partir de una arquitectura que sea desde el principio cloud native", señala Federico Buzzoni, gerente de Aplicaciones de Aeropuertos Argentina.

Los aeropuertos en todo momento tienen mensajes urgentes, "y con la tecnología que teníamos notamos que a futuro no íbamos a tener el tiempo de respuesta que iba a requerir el negocio a medida que creciera" agrega Buzzoni.

Otro tema que tenían que considerar particularmente era la experiencia de usuario. Por un lado, tenían una nueva imagen que debían plasmar en digital aprovechando un cambio de marca que tuvieron el año pasado. Además, buscaban tener mayor agilidad en la gestión de las dinámicas que el negocio les iba a plantear y en el escalamiento necesario para que se puedan dar los servicios de acuerdo a las demandas de los usuarios. 

"Las páginas webs, hace algo más de cinco años, tenían la impronta del diseñador gráfico, donde eran atractivas pero la usabilidad no era buena. Es como que era mas importante hacer algo bonito sin tener tanto foco en los usuarios. Y nosotros ya teníamos presente irnos a un UX totalmente pensado para nuestros servicios donde la información se encuentre en la menor cantidad de clics. A esto se agregaba sumar contenidos que no estaban en la versión anterior, como accesos a salas VIP, restricciones de equipaje o servicios gratuitos" explica Esteban Decurnex, jefe de Marketing Digital de Aeropuertos Argentina".

El nuevo sitio de Aeropuertos Argentina, fue pensado a partir de entrevistas e investigaciones para detectar comportamientos y puntos de necesidad de los usuarios junto a estudios internos sobre el perfilado de los pasajeros. Además, tomaron como benchmark dos sitios de la industria. 

"Entonces, con todo ese background, empezamos a construir cuáles eran las necesidades que buscábamos. Y estuvimos listos para incorporar a Steplix como socio tecnológico. La realidad es que los proyectos actuales, que dan un valor diferencial son los tailor made, donde somos dueños de la totalidad de la tecnología y tenemos un control que va mas allá de los paquetes de software. Pero por eso es importante contar con un socio; no con un proveedor tradicional que solo quiere facturar horas hombre. Es crucial que sean parte del proyecto. En ese sentido, Steplix rompe con esa frontera cliente-proveedor donde cada uno está de su lado del mostrador y realmente se suman al equipo", resalta Buzzoni.

Desde Steplix destacan su NPS (net promoter score que mide la relación con los clientes) superior a los 90 puntos, y su receta es muy simple. "Buscamos entregar calidad, a un buen precio y en el tiempo planificado. Son sólo esas tres cosas, aunque decirlas es muy fácil pero lograrlas en forma consistente es lo que nos transforma en una empresa que entrega un valor diferencial. En este caso, por ejemplo, teníamos un delivery muy concreto porque debíamos lograrlo antes del 24 de diciembre. Y lo hicimos trabajando codo a codo con aeropuertos argentina. Todos estaban completamente comprometidos", asegura Ashley Rake, CEO de Steplix. 
 

Otro tema es fomentar un diálogo fluido para que el proyecto avance al ritmo deseado. "Me gusta que nos anticipemos a los problemas. Trabajar con el cliente como un equipo único hace que seamos parte del proyecto. Por supuesto el cliente es el que conoce del negocio, nosotros aportamos la tecnología, pero a medida que nos involucramos la relación crece. Por eso estamos muy pendientes que en las reuniones que tenemos todo se pueda hablar. No nos gustan los silencios", comenta Kevin Halbinger, COO de Steplix.

Desde el lado tecnológico el proyecto siguió los lineamientos señalados por aeropuertos de ser cloud native y mobile first. "Toda la infraestructura fue migrada a Azure, donde ya teníamos un acuerdo corporativo. Usamos Azure DevOps, GitHub empresarial y todos los ambientes quedaron montados en la nube, lo que nos dio agilidad para integrar y desplegar rápidamente", detalla Buzzoni.  

La funcionalidad que todos conocen, el buscador de vuelos, también fue completamente rediseñada. "Es lo más requerido por nuestros usuarios, por eso decidimos enriquecerla con nuevas integraciones, incluyendo la posibilidad de seguir el vuelo vía WhatsApp", comenta Decurnex. A esto se suman funcionalidades como acceso a marketplaces, gestión de estacionamientos y sinergia con el chatbot corporativo.

El back office también fue potenciado: ahora cada aeropuerto puede gestionar de forma autónoma y en tiempo real los contenidos de su sección, algo esencial considerando la diversidad de infraestructuras que maneja Aeropuertos Argentina en todo el país.

Los aeropuertos además están creando experiencias que van mas allá de los pasajeros. En el caso de Brasilia que hay un aeropuerto del grupo donde incluso hay cines. "No controlamos la cantidad de pasajeros eso depende de quienes compraron su ticket, pero estamos notando que podemos ofrecer servicios a clientes que ni siquiera van a viajar", dispara Decurnex.

En el caso de Ezeiza que cuenta con unas 8000 personas diarias entre la gente que va a trabajar, se comienza a tener una masa crítica de personas que consumen servicios de todo tipo. "Parte de las nuevas ideas tienen que ver con crecer en esta dimensión, el aeropuerto como un centro de servicios donde hay experiencias similares a las de un shopping. La gente acercándose por la todo lo que que va a vivir así como uno va a Palermo Soho. Con lo cual las oportunidades de cross selling y otros temas a desarrollar van mucho mas allá de lo que podíamos imaginar hace algunos años", concluye Decurmex. 

Lograr la magia del inside out, que potencia todo lo que hay dentro de una organización para que pueda dialogar con el exterior es algo que requiere de mucha paciencia y un conocimiento profundo del negocio. En Aeropuertos Argentina señalan que estos proyectos llevan mucho más tiempo que el promedio en la etapa de diseño. Pero cuando se logran resultados profesionales se entiende porqué están jugando en las grandes ligas mundiales, y son un buen ejemplo de cómo el talento argentino puede liderar el gerenciamiento de estas pistas que le permiten a nuestros sueños volar.