El ecosistema financiero global atraviesa una etapa de transformación tan profunda y vertiginosa que el concepto de "revolución" parece haber quedado a medio camino de la realidad. Esta dinámica de cambio constante obligó a los jugadores tradicionales, incluyendo a los grandes proveedores tecnológicos, a redefinir su rol y su propuesta de valor para acompañar las tendencias del mercado global.
El Forbes Fintech & Technology Summit fue el escenario para que Juan Sebastián Martínez, VP Business Development Issuing en Fiserv, analizara este fenómeno sobre el que destacó que "la revolución digital que hoy tiende al infinito, entre muchas consecuencias trajo aparejada la transformación de ser un proveedor tradicional a brindar servicios tecnológicos y contribuir a la construcción de valor del sistema financiero".
Martínez hizo un breve "revisionismo histórico" para contextualizar el cambio, señalando que el crack del sistema financiero se produjo entre 2016 y 2017. Este quiebre fue impulsado por dos factores clave que identificó como "la aparición del mundo digital y las fintech que desafiaron a la banca tradicional en su oferta de valor y en la experiencia del usuario, y la apertura de la banca de adquirencia, que rompió con las exclusividades preexistentes".
Este escenario obligó a las procesadoras tradicionales, como Fiserv -una empresa global líder que procesa más de 3.000 millones de transacciones por mes-, a replantear su rol. "Pasamos de ser un proveedor tradicional y estar embebido dentro de los procesos de una banca tradicional a convertirnos en un socio estratégico de proveedor de servicios tecnológicos, con un montón de consecuencias que trajo aparejado", explicó.
Esta transformación se tradujo en "una batería de productos y servicios que buscan contribuir al desarrollo de valor de los distintos segmentos del sistema financiero que hoy posiciona a la empresa en una posición de liderazgo en el mercado". En el medio, la pandemia y la gran cantidad de capital de inversión que surgió en la región generaron una competencia acelerada que "es muy bueno porque beneficia al usuario pero obligó a Fiserv a replantearse a sí mismo todo el tiempo y a continuar generando valor agregado".
Para distinguirse, la estrategia de la compañía se basa en dos líneas principales: "Por un lado tropicalizar mucho los productos y servicios que ofrecemos a nuestros distintos clientes a lo largo y a lo ancho del mundo. Y la otra es el desarrollo propio, dentro de customizar soluciones que tenemos para ofrecer a los clientes".
El foco final de la industria es siempre el usuario. "La persona que paga solamente quiere pagar y que funcione, y que sea lo más rápido y fácil," resumió Martínez. Sin embargo, detrás de esa simplicidad debe haber un pilar de seguridad robusto, un tema que se vuelve cada vez más crítico con la creciente digitalización.
El ejecutivo desglosó la gestión de la seguridad y prevención de fraudes en tres pilares: tecnología de plataforma, datos y capital humano. "Si bien las herramientas tecnológicas o las plataformas para prevenir fraudes van desarrollando y van generando mucho más valor -subrayó-, hoy todavía lo que sigue haciendo la diferencia es el capital humano y la gente que maneja esas áreas de prevención de fraudes, que con su experiencia, con su expertise, con el conocimiento, pueden de alguna manera prevenir y cuidar al usuario final".
La Inteligencia Artificial está inmersa en los medios de pago, aunque Martínez la ve como un complemento y no como un reemplazo total. Si bien la IA está muy metida en la experiencia de usuario (UX) y en la experiencia del cliente (CX), aún debe "dar un paso más para involucrarse de lleno en procesos complejos como la prevención de fraudes".
De cara al 2026, el ejecutivo de Fiserv anticipó un panorama de mayor competencia y consolidación en la industria fintech y de pagos. "No sé si hay espacio para tantos jugadores, si la torta se puede agrandar, pero siempre estamos mirando las mismas porciones, con lo cual es una etapa de consolidación de mayor competencia y de mayor digitalización", sostuvo, augurando una etapa de decantación del mercado.
Finalmente, Martínez definió el rol de Fiserv como un catalizador y un vehículo para sus clientes -que incluyen entidades financieras, fintech y neobancos-, "ayudándolos a poner en valor su producto para que tengan más usuarios y tengan mejor experiencia de sus usuarios".