La inteligencia artificial hoy atraviesa la agenda de todas las empresas, sin importar su industria, y el mundo financiero no es la excepción. En una nueva edición del Forbes Fintech & Technology Summit, celebrado en la mañana de ayer, el tema del momento también estuvo presente en el debate de la jornada.
Durante el panel "Inteligencia artificial en fintech: el motor de la nueva revolución financiera", moderado por la editora de Forbes Florencia Radici, subieron al escenario los expertos en la materia: Juan Pablo Carosella, Director - Customer Success Management de BMC Helix, Gonzalo Díaz Solá, CEO de Gire S.A., Martín Paoletta, AI & Data Director y Co-founder de redbee, Pablo Peso, Socio Líder de la Industria Financiera de Deloitte Cono Sur, y Rodrigo Santos, Head Digital Channels de Supervielle.
Carosella fue el encargado de abrir la charla y explicó que el principal desafío de la IA hoy está en "convertir a las organizaciones de un modo reactivo a proactivo": "Poder anticipar las necesidades del cliente es el gran impulso de la IA, junto con un gran interés por los servicios predictivos y la remediación automática para obtener una mejor operación y mejor experiencia del cliente", dijo.
Yendo a los casos prácticos en los que las empresas están adoptando la IA, Díaz Solá contó el caso de Gire, donde, más allá de las líneas de aplicación tradicional, el viernes pasado lanzaron su plataforma Aura, que tiene tres módulos, uno de ellos completamente construido por la IA, ya tiene control del ambiente de desarrollo. "Eso significa que nosotros cocreamos productos con la IA. Hacemos todo una un proceso previo en el que vamos y venimos con la IA, entendiendo cuál es la oportunidad, y la IA construye la serie de datos que se simulan, probamos si eso tiene sentido, generamos la descripción y ahí entramos en la programación y llegamos hasta algo que es casi un producto terminado, y, claramente, después tiene que seguir los procesos estándares y normales de una compañía", comentó.
Para redbee, una software factory que trabaja con el sistema financiero, el gran impacto de la IA está en la inclusión. "La capacidad que provee la IA de escalar procesos a través de automatización hace que sea mucho más viable proveer servicios personalizados a un montón más de gente, habilita escenarios de evaluación o tratar de predecir cómo se va a comportar una persona a partir de información que no se estaba manejando. Ni hablar de la hiperpersonalización, que es clave: empezar a tratar a las personas como segmentos de a uno y tener estrategias muy concretas por cada canal para atenderlo", dijo Paoletta.
Peso, de Deloitte, explicó que la tecnología implica tomar decisiones y tener el coraje de hacer experimentos, probar, y, eventualmente, equivocarse. "Creo que es un elemento clave que muchas veces hace que muchos de estos programas de adopción de ideas fracasen o no escalen lo suficiente y tiene que ver con el cierto efecto de decepción que se produce muchas veces por no saber por dónde comenzar, y no saber elegir adecuadamente los casos de uso", advirtió el experto.
En la visión de Santos, de Supervielle, dentro de los desafíos de la empresa está cómo darle valor al cliente. Motivados por eso, decidieron llevar la IA a WhatsApp para ayudar a los usuarios a encontrar respuestas, siempre con el respaldo de una persona atrás. "Los números son súper positivos: te da una capacidad de atención, te da poder atender a un cliente y que después, cuando hay un humano, poder ser más asertivo, hacer más corta esa llamada. Creemos que lo que termina generando la IA es la hiperpersonalización", mencionó el ejecutivo.
Los miembros del panel también debatieron sobre las barreras que aún quedan para la implementación de IA en las empresas. "El gran desafío es la cultura. Es democratizar y llevarlo al resto de la organización. Que no quede en unos pocos y que lo viva toda la organización", dijo Santos.
Para Peso, un problema es que muchas veces no se tienen en cuenta los fundamentos. "Debemos volver a las bases. Muchas veces empezamos a trabajar en poner IA a cosas que no terminamos de entender. Queremos avanzar, pero a veces tenemos que repensar las bases", mencionó el socio de Deloitte.
En la visión de Paoletta, la cuestión está en la capacidad de actuar: "Cuando vos estas armando un canal de atención tenes que poder hacer algo, lo que implica tener expuesta funcionalidad para materializar esos reclamos o cambios. Requiere que tengas expuesta como empresa una funcionalidad que muchas veces no es fácil de amplificar".
Diaz Solá, de Gire, dijo que "hay que definir internamente si se va a usar la IA para lo obvio": "El planteo de fondo es si nos vamos a reinventar con la IA o no. Salgamos de lo obvio y tomemos riesgos", animó el ejecutivo.
Por último, Carosella dijo no es solo la parte tecnológica, sino que hay personas y cultura. "Transformar las organizaciones de reactivas a proactivas es el principal desafío. La información está en las organizaciones, pero los volúmenes son muy grandes y es muy poco el uso que se da de esa información", concluyó.