Ingka Group, la empresa que opera la mayoría de las tiendas IKEA en el mundo, dejó las consultas rutinarias en manos de un chatbot, capacitó a sus empleados como asesores de diseño y creó el canal de ventas que más rápido crece.
Cuando la empresa que opera la mayoría de las tiendas IKEA incorporó en 2021 un chatbot con inteligencia artificial a sus canales de atención, el siguiente paso parecía previsible: si las personas debían responder menos llamadas, también harían falta menos empleados para atenderlas.
Ingka Group, sin embargo, tomó una decisión diferente. La compañía capacitó nuevamente a los 8.500 trabajadores de sus centros de atención, según datos de la propia empresa, para que se concentraran en resolver los casos que la tecnología no podía responder y, al mismo tiempo, ofrecer servicios de diseño de interiores por teléfono y videollamada.
Cinco años después, esa estrategia se convirtió en un negocio relevante. Los asesores están ahora al frente del canal de ventas de IKEA que más rápido crece, una operación que ya genera alrededor de US$ 1.400 millones.
La IA quedó a cargo de las preguntas repetitivas
El chatbot se llama Billie, un guiño a la popular estantería Billy de IKEA. Su función principal consiste en absorber las consultas simples y recurrentes de los clientes, desde los horarios de apertura de una tienda hasta si está permitido ingresar con perros.
La automatización demostró ser especialmente eficaz para ese tipo de tareas. Entre 2021 y 2023, Billie resolvió cerca del 47% de las consultas de los clientes y permitió a Ingka ahorrar casi €13 millones, equivalentes a unos US$ 14 millones, según informó la compañía en junio de 2023..
Según informó Fortune, para julio de 2026 el bot ya podía asistir al 74% de los clientes que recurrían a la herramienta.
¿Qué pasó con los 8.500 empleados de atención al cliente?
Las consultas que Billie no podía resolver tenían un nivel de complejidad diferente. Los clientes no solo querían saber a qué hora abría una tienda: también preguntaban, por ejemplo, qué color de sillón combinaba mejor con su sala de estar o buscaban orientación para tomar decisiones de compra atravesadas por el gusto personal, un terreno en el que un guion automatizado difícilmente pueda ofrecer una respuesta suficiente.
Por eso, Ingka decidió reconvertir el trabajo de sus empleados de atención al cliente y capacitarlos para resolver consultas más complejas y desempeñarse como asesores de ventas especializados en diseño de interiores. Según explicó la compañía, la formación incluyó diseño de interiores a distancia, ventas minoristas digitales, gestión de la relación con los clientes y resolución de problemas de mayor dificultad.
"En Ingka, estamos comprometidos con fortalecer la empleabilidad de nuestros compañeros de trabajo a través del aprendizaje y el desarrollo permanentes, la reconversión profesional y la aceleración de la creación de nuevos puestos de trabajo", declaró Ulrika Biesert, directora global de Personas y Cultura de Ingka, en una entrevista con Reuters publicada en junio de 2023.
Consultada en esa misma entrevista sobre si una mayor adopción de inteligencia artificial podría traducirse en una reducción de personal, Biesert respondió: "Eso no es lo que estamos viendo ahora mismo".
La lógica de la estrategia se vuelve más clara al dividir las consultas en dos grandes grupos. Las preguntas que un chatbot puede responder con facilidad rara vez están vinculadas de manera directa con una venta. Las que la tecnología no logra resolver, en cambio, suelen aparecer cuando el cliente está más cerca de tomar una decisión de compra y, por lo tanto, representan una oportunidad comercial de mayor valor.
El canal de ventas que construyó
Los centros de ventas remotos ya funcionan en todos los países donde Ingka opera tiendas IKEA, incluido Estados Unidos. En el año fiscal 2025, generaron US$ 1.370 millones en ventas, frente a los US$ 1.170 millones registrados un año antes.
No se trató de un salto aislado: el canal creció entre 15% y 20% anual durante tres años consecutivos y se convirtió en el de mayor expansión dentro de la red comercial de IKEA. Parag Parekh, director digital de Ingka, describió esa trayectoria ante Fortune como un crecimiento "con forma de palo de hockey".
El chatbot, sin embargo, no generó directamente esos ingresos. Su aporte fue liberar horas de trabajo que antes se destinaban a responder consultas rutinarias. Ese tiempo pasó a manos de empleados capacitados para resolver necesidades más complejas, asesorar a los clientes y concentrarse en tareas con mayor potencial de convertirse en una venta.
Lo que las cifras no muestran
El canal todavía representa una porción pequeña dentro del negocio. Ingka informó ingresos por aproximadamente US$ 47.800 millones en el año fiscal 2025, por lo que las ventas remotas equivalen a cerca del 3% del total. En 2023, la compañía señaló a Reuters que su objetivo era llevar esa participación al 10% para 2028.
*Este artículo fue publicado originalmente por Forbes.com