Hoy los consumidores esperan que la respuesta sea instantánea cuando interactúan con una marca. Sin embargo, la mayoría de las empresas están acostumbradas a otra cosa y es necesario que eso cambie.
Hace no mucho tiempo nos conectábamos a Internet, leíamos el email o el periódico y luego nos desconectábamos. En los últimos años, pasamos a estar siempre conectados, en todo momento y en todo lugar, potenciando la necesidad de seguimiento y respuesta inmediata.
En ese contexto, las aplicaciones que más usa el consumidor instantáneo no sorprende que sean las de mensajería: Whatsapp, Messenger y Hangout son solo algunos ejemplos de que ese tipo de apps lidera el tiempo de uso en cualquier móvil. Sin embargo, las empresas siguen comunicándose con sus clientes por métodos más tradicionales como formularios de contacto o email.
Hace algunos años, Google introdujo los resultados instantáneos de búsqueda, que no solamente son presentados en el mismo momento que el usuario está escribiendo, sino que hasta predicen con bastante exactitud lo que vamos a buscar.
Facebook, por su parte, desarrolló los artículos instantáneos que se precargan antes de que el usuario haga clic: ya no es necesario esperar para leer una nota. Ellos aseguran que los que usan su tecnología consiguen un 20% más de lecturas, y un 70% menos de tasa de abandono de esos contenidos.
Google también tiene su versión de artículos instantáneos, que se llama AMP (Accelerated Mobile Pages), e inclusive la están usando ahora para acelerar sus anuncios: El 53% de los visitantes de un sitio lo abandona si tarda más de 3 segundos en cargar, y cada segundo genera una tasa de caída del 20%.
Cómo es el consumidor instantáneo
Esa misma expectativa de instantaneidad la vemos cuando un consumidor pide un transporte en servicios como UBER, o un delivery en algunas de las aplicaciones móviles que están creciendo en todo el mundo.
No solamente esperan que llegue pronto, sino que queremos ver en el mapa de manera instantánea el lugar exacto en el que el vehículo se encuentra, y hasta cómo va doblando en la esquina hasta llegar a nuestra ubicación.
En TV o video en vivo, los productores de contenido hace un tiempo que ya tienen feedback en tiempo real sobre el comportamiento de su audiencia. Entonces pueden reaccionar de manera instantánea de acuerdo a lo que motiva, aburre o emociona. De esta manera, los contenidos se fueron adaptando a las necesidades de este consumidor.
Los e-commerce también se están acomodando de acuerdo a las nuevas necesidades.
Amazon, por ejemplo, lanzó Prime Now, que envía una gran cantidad de su stock de productos en solamente dos horas desde el depósito al domicilio del comprador. Pero no solo eso, sino que también permite seguir desde la app la ubicación exacta del producto comprado, e ir viendo en tiempo real cómo van llegando. Y para más practicidad, hasta se pueden ordenar cosas a través de Alexa (su asistente virtual) usando la voz, el canal instantáneo por excelencia.
¿Cómo una empresa puede lograr satisfacer la demanda actual del consumidor sin aumentar la plantilla de personal de una forma que termine volviéndose inviablé
La tecnología ofrece varias soluciones para lograr este objetivo, una de ellas son los robots de chat, que permiten acercarse a un trato instantáneo y personal, pero a escala masiva, alcanzando una tasa de conversión que supera en promedio en un 65% a la de cualquier página de destino con formulario tradicional.
La clave para ser competitivos en la era del consumidor instantáneo es saber adaptarse rápidamente a sus necesidades. Cada vez más el consumidor busca una relación profunda con sus marcas favoritas mediante experiencias, comunicación y satisfacción de necesidades. Es fundamental para las empresas adoptar soluciones innovadoras que enriquezcan la experiencia de los clientes.
Por Andrés Snitcofsky, CEO Leadaki
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