A través de la automatización robótica, DiRWA promete erradicar el aburrimiento y la desmotivación de las tareas administrativas. ¿Pero dónde quedan los humanos?

Las preguntas por el futuro de la automatización del trabajo son tan interesantes como difíciles de responder. De la misma forma que hace 50 años era impensable que un robot hiciera tareas administrativas, hoy tampoco puede predecirse con exactitud dónde quedará trazado el límite entre lo robotizable y lo humano. “Lo que hoy sabemos es que la tecnología acelera procesos y elimina los márgenes de error a cero en tareas operativas; ese tipo de software hoy llegó para quedarse en las empresas”, asegura María Avendaño, socia fundadora de DiRWA, empresa dedicada a la automatización robótica de procesos. “Y esa es la razón por la cual las compañías hoy contemplan en su presupuesto fondos para automatizar muchísimas tareas administrativas”, agrega.

Autonomía, agilidad y eficiencia hoy aparecen como las promesas más tentadoras de la automatización robótica de procesos (o RPA, por sus siglas en inglés), que es la implementación de un  software  que  opera  como  un  ser humano, siempre bajo la supervisión de su respectiva área de operación. “Pensamos nuestros servicios como una forma muy eficiente de resolver tareas operativas, en las que variables como la concentración y la motivación juegan un rol muy importante”, señala Avendaño. Para ella, la irrupción de RPA en el mercado del trabajo puede pensarse como una  transformación de tareas en la que la tecnología se encarga de los roles que se fundan sobre la repetición, mientras que el trabajo humano se enfoca en las tareas que demandan creatividad, criterio y razonamiento analítico para tomar decisiones. Todos procesos que, al menos por el momento, no pueden ser reemplazados por un software.

DiRWA se creó en 2017 a partir de la inversión de un grupo de socios argentinos que comenzaron sus operaciones en Brasil con  la idea de enfocarse en América Latina. “Había una necesidad en el mercado de que la tecnología llegara a la región, y después de empezar a funcionar en Brasil decidimos expandirnos”, cuenta Avendaño que, además de socia fundadora, es manager de la empresa en América Latina. Hoy DiRWA tiene actividad en toda la región con más de 100 empleados y clientes en todo el mundo para quienes automatizan tareas vinculadas a operaciones logísticas, servicio al cliente y centros de atención telefónica,  finanzas   y   contabilidad, y alta de clientes y empleados, entre muchas  otras.  La  compañía  f acturó US$ 4 millones en 2018, cifra que superó en 2019 a mitad de año. Por automatizar tareas operativas, sus principales clientes se centran en las industrias financiera, energética, de producción de alimentos y bebidas, turismo, siderurgia, comercio y salud, principalmente de México, Brasil, Argentina y Chile.

El proyecto de Dirwa es automatizar tareas repetitivas para que el trabajo humano aporte creatividad y criterio analítico

El nivel de penetración de la RPA en Argentina es altísimo en grandes empresas y da sus primeros pasos en las pequeñas y medianas. “Tenemos casos de clientes como Kimberly-Clark,  en el que el contacto se dio desde Argentina y se elevó a las oficinas de todo el mundo”, explica. Con 15 robots funcionando, KC Argentina  es  el  referente global en RPA de todas sus oficinas.

La incorporación de un robot en una compañía demanda la capacitación de un empleado o equipo que pueda supervisar su tarea, pero es un proceso muy simple. Como el robot ya está desarrollado, DiRWA solo lo customiza de acuerdo a las necesidades del cliente.

“Pero no mantenemos cautivos a nuestros clientes”, dice Avendaño. “Si sus necesidades son puntuales, llegamos, resolvemos, capacitamos al equipo para supervisar el trabajo del robot, y los dejamos seguir solos”. Así fue el caso de Bunge, que comenzó a trabajar con su Modelo de Operación Robótica de forma autónoma (DiRWA IROM) con apoyo del equipo de DiRWA para acompañamiento de su equipo de automatización (DiRWA Shadowing). La empresa logró autonomizar la operación, y el Centro de Excelencia en Brasil comenzó a brindar servicios a otras filiales de Bunge en distintas regiones, ya sin la necesidad de continuar con servicios de DiRWA. Ese fue uno de los proyectos que más escalaron. Incluyó 41 casos automatizados por un equipo de 11 personas con más de 40.000 horas de trabajo manual sustituidas por RPA. Si bien muchas de las preguntas en torno a la robotización hoy todavía parecen futurología, para quienes trabajan en la automatización de procesos hoy es muy claro el margen de acción de un robot. “RPA es un par de manos. Un buen par de manos. No se desconcentra, no se desmotiva y no se aburre en tareas que fácilmente pueden provocar todos esos ánimos”, explica. “Pero a largo plazo, esos puestos de trabajo se van a reconvertir en otros en los que lo humano puede agregar valor”.

Para DiRWA, algunas capacidades humanas aún no son reemplazables: “Podemos hacer que el trabajo repetitivo se haga más rápido y más eficiente, pero estos robots no pueden hacer nada sin la capacidad de análisis y el criterio humano”.