Meliá Hotels: “Vendemos experiencias”

21 de Junio de 2018 - Eleonora Biaiñ

 


Gabriel Escarrer Jaume es vicepresidente ejecutivo de la cadena española Meliá Hotels. Representa a la segunda generación familiar de la compañía, que ya tiene 375 hoteles en todo el mundo.

¿Cómo fue crecer junto a un padre dedicado a la hotelería?

Desde mis seis años hasta los 20, con mi padre íbamos a sus hoteles todos los fines de semana. En esas visitas, observaba su preocupación por los huéspedes. Les preguntaba a directores y a guías turísticos qué opinaban los clientes. Eso era un muy buen termómetro; el TripAdvisor de ese momento.

¿Cómo viviste el ingreso de la compañía a la cotización en bolsa?

Estudié en Estados Unidos; luego, trabajé en la banca de inversión y, a partir de esa experiencia, me di cuenta de que Meliá debía dar un salto en la segunda generación -y que eso se alcanzaría con la cotización en bolsa. Fue un cambio muy positivo haberle dado esa profesionalización a la compañía en 1996, porque supuso mayor transparencia, visibilidad y reconocimiento. España es el segundo país turístico a nivel mundial, pero solo tiene dos compañías hoteleras que cotizan en bolsa.

A fines de los 90, lanzaron el sitio de reservas en Internet. ¿Qué significó y cómo viven la digitalización hoy?

Tengo dos obsesiones: una es la hospitalidad y la otra es la digitalización de la empresa. Hace poco menos de diez años, más del 90% de las reservas se realizaban a través de operadores de turismo y, el año pasado, ese porcentaje fue de un 20%. Mientras tabto, a través de Meliá.com, las ventas totales fueron de un 38%. Este canal tuvo un crecimiento, en los últimos cinco años, de un 26% anual. Tanto en los sitios de Internet como en las redes sociales, te vas construyendo una reputación. Allí, el juez es el cliente y tiene todas las herramientas para tomar decisiones y elegir. Por eso, implementamos que un tercio de la retribución variable de los directivos y ejecutivos de nuestros hoteles esté vinculado a la calidad de los establecimientos que se mide en las redes sociales.

¿Qué desafíos actuales tiene la cadena en Argentina?

Atraer gente a conocer el país, más  allá de Buenos Aires. Hace un año, iniciamos el proyecto dentro del Parque Nacional Iguazú y queremos que el visitante diga: “Me voy al Meliá Iguazú”. Estamos desarrollando un parque acuático adyacente al hotel. Este es un modelo que se puede extrapolar a otros lugares de Argentina, y esa es nuestra intención.

¿Qué exigen hoy los clientes?

Hace 15 años, vendíamos una cama, sol y playa, pero eso ya no es suficiente. Nosotros ahora vendemos experiencias, respeto por la comunidad y el medioambiente.

 

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