¿Por qué los empleados son la base de un gran negocio?

6 de Diciembre de 2017 - Forbes Argentina

 


Howard Schultz, J.W. “Bill” Marriott Jr., Steve Wynn son destacados empresarios que hicieron su fortuna con una premisa clara: la fidelización de sus empleados.

En la edición 100 aniversario de Forbes compartimos las experiencias personales de las mentes más brillantes del mundo de los negocios. Cada uno debía elegir una frase que más lo representaba.

Howard Schultz eligió “beneficios”; J.W. “Bill” Marriott Jr. habló de “humanidad” y Steve Wynn de “autoestima”. Los tres contaron en primera persona parte de su historia y remarcaron la importancia de cuidar a sus empleados.

Beneficios, por Howard Schultz

Zar del café: presidente ejecutivo, ex ceo, Starbucks.

En 1987 teníamos 11 locales y 100 empleados y ya discutíamos la necesidad de que una empresa equilibrara ganancias y beneficios. Starbucks fue una de las primeras empresas estadounidenses en brindar a sus empleados part-time una cobertura médica integral y equidad en la forma de participación accionaria.

En ese entonces, nuestros accionistas se enojaron muchísimo y temían una dilución. Los convencí de que al crear estos beneficios nos volveríamos más rentables, más productivos.

Cuando hace unos años comenzamos a ofrecer educación universitaria gratuita, les expliqué que eso no era caridad porque para nosotros invertir en la gente es una forma de crecer. Todavía estoy tratando de crear la empresa para la que mi padre nunca pudo trabajar.

Él tuvo un montón de trabajos de operario y pude ver de cerca cómo lo afectó la falta de respeto y de valoración. No tenía lealtad para con ningún empleador porque ningún empleador había sido leal con él.

Humanidad, por J.W. “Bill” Marriott Jr.

El hotelero de estados unidos: presidente de Marriott International.

Aprendí lo que es el factor más grande de nuestro éxito de la manera más difícil: en la Marina. Como encargado del comedor en un portaviones, tenía soldados, veteranos de la Segunda Guerra, que preparaban la comida.

Yo tenía unas recetas que podían mejorar la calidad de la comida. Di la orden de seguir las recetas. Me miraron con cara de nada y me dijeron: “No lo vamos a hacer”.

No supe qué decir. Dejé que hicieran lo que querían. Me di cuenta de que no me habían aceptado. No me había sentado con ellos para decirles: “Creo que podemos mejorar la calidad de la comida si hacemos estas recetas”.

Las dos palabras más importantes en los negocios son: “¿Qué opinás?”. Solía visitar más de 200 hoteles por año para reunirme con nuestros socios. Podemos hablar de tecnología, de distribución y de todas las demás cosas que están pasando.

Si uno trata bien a sus socios, ellos tratarán bien a los clientes y los clientes volverán. Nuestro negocio es la gente. No fabricamos nada. Solo nos ocupamos de los huéspedes.

Autoestima, por Steve Wynn

Rey de la franja: salvador del Golden Nugget; fundador de Mirage Resorts, Wynn Resorts, entre otros.

Dirijo empresas de servicios, donde el 10% de la franquicia es el negocio y el 90%, la experiencia del cliente. La pregunta del millón para mí es: “¿cómo motivar a tus empleados?”.

Con 13.000 en Wynn y Encore, no se puede tener 6.500 supervisores controlando a 6.500 personas. Se necesita tener una cultura para que la gente se controle a sí misma.

¿Cómo se logra? No con dinero, sino mejorando la autoestima. Los programas destacados, como Empleado del Mes, son buenos, pero encierran prejuicios acerca de su imparcialidad.

Así que volvimos a capacitar a 1.500 supervisores para que se conviertan en algo así como psicólogos y aprendan a suscitar un relato. Todos los días, antes de que empiecen los turnos de los empleados, mantienen reuniones de 15 minutos que comienzan con esta pregunta: “¿quién puede contarnos algo que haya pasado ayer con un huésped?”.

Luego, cuando los empleados cuentan la historia, la reafirmamos. Les agradecemos. El supervisor llama a una línea directa de narraciones. Subimos la historia en un sitio interno y la pegamos en las paredes.

Convertimos al narrador en un héroe y hacemos esto cientos de veces por semana. Ahora tengo 13.000 personas en busca de una historia: eso es lo que los hace estar juntos. Como los empleados se nominan entre sí, controlan cómo mejora su autoestima. Esa es la llave del paraíso.


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