Para cualquier negocio, del rubro que sea, la lealtad del cliente es la base del éxito. Y todo se reduce a las emociones.

Obviamente es importante lograr que compren ?al fin y al cabo de eso tratá, pero si no vuelven, ni te recomiendan ni te siguen en las redes sociales, la adquisición no habrá servido de nada. Ganarse la lealtad no es una tarea sencilla: Hay que ofrecerle algo distinto de la competencia.

Cómo lograr la tan ansiada lealtad

Factor sorpresa

El factor sorpresa aparece en la ecuación en muchos momentos de tu relación con el cliente, fundamentalmente al inicio: si querés que el cliente opte por tu marca frente a la de tus competidores, tendrás que ofrecerle algo nuevo y distinto que logre sorprenderlo.

Esto fijará tu marca en los ojos del consumidor. Sin embargo, la sorpresa es algo que es importante mantener: incluir un pequeño detalle al enviar un pedido o un gesto, como una notita de agradecimiento por su interés en la marca, son buenos y simples ejemplos.

Familiaridad

Si querés lograr que un cliente sea fiel a tu marca es esencial que logres generar en él un sentimiento de familiaridad. El primer paso es esforzarte por parecer cercano, como si en lugar de una empresa fueses un amigo o un igual, y eso significa personalizar tu marca. Cuidado: cualquier nota disonante puede romper bruscamente la familiaridad conseguida.

Confianza

Asumirlo cuanto antes es importante: te vas a equivocar. Da igual cuánto lo intentes o cuán cuidadoso seas; las cosas se torcerán. Sobrepasarás una fecha de entrega, mandarás el envío equivocado o provocarás, sin quererlo, una experiencia desagradable a algún cliente. Relajate: es normal, y en la mayoría de las ocasiones es imposible de predecir.

Lo realmente importante es tu forma de responder cuando las cosas salgan mal. Si un pedido va a llegar tarde, una llamada de disculpas o un mail con una explicación siempre se agradecen.

Gratitud

Como no podría ser de otra manera, las relaciones cliente-marca se basan en un principio de lógico intercambio. Los consumidores continúan pagándote su dinero porque esperan recibir el mismo valor de vuelta en forma de producto o servicio. Pero si reciben aún más de lo esperado sentirán verdadera gratitud. Y un cliente agradecido es un cliente fiel.

Pertenencia

Una de las formas más eficientes de asegurar la confianza del cliente es hacerle sentir que es parte de algo por confiar en tu marca. A todos nos gusta la sensación de pertenencia a un grupo o comunidad. Se trata de una necesidad intrínsecamente humana que debes exprimir al máximo para lograr clientes leales.